Bạn đang quan tâm tới công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp? Bạn đang nỗ lực không ngừng nghỉ để được đề bạt vị trí này trong tương lai? Vậy một người trưởng phòng CSKH làm những việc gì, mức lương như thế nào? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu thêm trong bài viết dưới đây.

Công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng được nhiều ứng viên quan tâmCông việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng được nhiều ứng viên quan tâm

Khái niệm công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Không ít ứng viên khi lướt các tin tuyển dụng thấy vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Thế nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về công việc này. Vậy trưởng phòng CSKH là người làm việc gì?

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng được biết tới là người có trách nhiệm phụ trách toàn bộ công việc nằm trong phòng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Họ phải thu thập các thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ, mua sắm sản phẩm của công ty. Từ đó, đưa ra những quyết định phục vụ nhu cầu của khách hàng. 

Công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng có vị trí vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Do đó, không ít công ty tuyển dụng vị trí này thường xuyên và thu hút lượng lớn ứng viên quan tâm. 

Mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng chi tiết nhất

Khi ứng tuyển vào vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng, bạn đã biết mình sẽ làm những việc gì hay chưa? Sau đây là mô tả công việc trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng chi tiết nhất: 

Thu thập, tổng hợp ý kiến của nhân viên và làm thủ tục xử lý khiếu nại

Đây là công việc đầu tiên mà bất cứ người trưởng phòng CSKH nào cũng phải am hiểu và có kinh nghiệm. Họ cần phải thu thập ý kiến của toàn bộ nhân viên trong bộ phận để nắm rõ quy trình chăm sóc khách hàng. 

Công việc cần thu thập ý kiến nhân viên để xử lý khiếu nại từ khách hàngCông việc cần thu thập ý kiến nhân viên để xử lý khiếu nại từ khách hàng

Từ đó, họ biết được thuận lợi và khó khăn thường xuyên xảy ra trong công việc để tìm hướng xử lý phù hợp. Trưởng phòng phải có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn để nhân viên tiến hành đúng tiến độ. Điều này giúp phản hồi ý kiến từ khách hàng một cách chuyên nghiệp và bài bản. 

Tổng hợp và thực hiện những tiêu chí đánh giá từ khách hàng

Không những thế, người đảm nhận vị trí trưởng phòng CSKH phải tổng hợp và thực hiện các tiêu chí đánh giá từ phía khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có phản hồi tích cực/tiêu cực về dịch vụ, sản phẩm của công ty. Từ đó, họ dễ dàng nắm rõ mọi nhu cầu của khách hàng để đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng tối ưu nhất. 

Đồng thời, trưởng phòng CSKH phải lên kế hoạch tổ chức các buổi họp mặt, hỏi thăm khách hàng. Tham khảo và lấy ý kiến của mỗi khách hàng vô cùng quan trọng, quyết định tới sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Việc này nếu diễn ra thuận lợi càng tăng thêm nhiều khách hàng thân thiết và tiềm năng cho công ty. 

Quản lý các kênh thông tin tốt

Hầu hết các doanh nghiệp đều có một kênh thông tin chăm sóc khách hàng và sản phẩm. Trong khi đó, mạng xã hội truyền thông ngày càng phát triển giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. 

Trưởng phòng CSKH cần phải quản lý tốt toàn bộ kênh thông tin của doanh nghiệp. Điều này giúp công ty nhận được phản hồi tích cực, nắm rõ những sai sót và các khiếu nại để giải đáp, xử lý kịp thời. Việc này còn tăng thêm hình ảnh, giúp công ty quảng bá thương hiệu tốt hơn. 

Quản lý các chương trình ưu đãi, quà tặng tri ân khách hàng

Quản lý các chương trình ưu đãi và tặng quà tri ân cho khách hàngQuản lý các chương trình ưu đãi và tặng quà tri ân cho khách hàng

Doanh nghiệp muốn lôi kéo và gia tăng lượng lớn khách hàng sử dụng sản phẩm của mình cần phải chú trọng thêm chương trình khuyến mãi, ưu đãi riêng. Công việc này do trưởng phòng chăm sóc khách hàng lên kế hoạch và quản lý. 

Tùy vào tình hình kinh doanh và mỗi thời điểm trong năm mà họ chọn sản phẩm, khung giờ hoàn hảo để áp dụng chương trình ưu đãi hấp dẫn. Đa số các chương trình tri ân khách hàng đều được thực hiện định kỳ vào các dịp kỷ niệm, lễ tết,…

Quan trọng nhất, muốn chương trình diễn ra thành công, mang lại hiệu quả cao thì trưởng phòng cần có chiến lược từ trước. Nhằm vừa thu hút khách hàng vừa tạo thêm lợi nhuận cho công ty. 

Lập kế hoạch cải tiến sản phẩm chi tiết

Ở vị trí trưởng phòng CSKH, người quản lý phải tổng hợp đầy đủ thông tin và phản hồi từ khách. Đối với sản phẩm tốt, nhận được phản hồi tích cực không cần phải cải tiến. Trong khi đó, các sản phẩm kém chất lượng, họ phải lập kế hoạch chi tiết để đổi mới, nâng tầm sản phẩm đáp ứng yêu của của khách. 

Làm kế hoạch chi phí cho quá trình chăm sóc khách hàng

Bất cứ hoạt động chăm sóc khách hàng ở doanh nghiệp nào cũng tốn rất nhiều chi phí. Vì vậy, trưởng phòng CSKH phải làm kế hoạch về chi phí, bao gồm các khoản: Gọi điện, tặng quà tri ân, tổ chức các buổi gặp gỡ, phát phiếu đánh giá,…

Việc lập kế hoạch về chi phí chi tiết sẽ giúp trưởng phòng nắm rõ quá trình thu/chi, dự trù kinh phí hiệu quả, tránh thất thoát về sau. Cũng như báo cáo hiệu quả đạt được lên cấp trên để phê duyệt kinh phí phù hợp với quá trình chăm sóc khách hàng. 

Quản lý toàn bộ nhân viên cấp dưới

Trưởng phòng quản lý nhân viên cấp dướiTrưởng phòng quản lý nhân viên cấp dưới

Đương nhiên đây là công việc mà trưởng phòng CSKH phải làm hàng ngày. Họ cần phải hiểu rõ từng nhân viên (tuổi tác, tính cách, vai trò, khả năng,…) để phân công công việc và quản lý thật tốt. 

Quá trình chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả hay không chịu ảnh hưởng rất lớn từ mỗi nhân viên trong tập thể. Chính vì vậy, công việc này rất quan trọng, thể hiện khả năng dẫn dắt của người trưởng phòng. 

Đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Công việc này chính là chăm sóc chu đáo, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty. Người trưởng phòng muốn đạt được điều này, cần biết cách đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Để từ đó lập kế hoạch những điều cần thay đổi, cải tiến và phát triển tốt nhất. 

Bên cạnh những công việc kể trên, trưởng phòng CSKH còn phải đảm nhận những việc được cấp trên bàn giao. Sau đó truyền đạt và giao lại cho cấp dưới và cùng nhau thực hiện theo đúng tiến độ của công ty. 

Trách nhiệm và KPI của công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng tưởng chừng nhẹ nhàng nhưng không hề đơn giản chút nào. Để đạt được vị trí này, đòi hỏi bạn phải có chuyên môn và năng lực tốt. Đặc biệt, bạn phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, cụ thể: 

Trách nhiệm của trưởng phòng chăm sóc khách hàngTrách nhiệm của trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Trách nhiệm của trưởng phòng CSKH

Trước tiên, người trưởng phòng luôn phải thực hiện tốt và hoàn thành 100% công việc của cấp trên giao. Không những thế, bạn còn phải có trách nhiệm quản lý và điều hành nhân sự, cấp dưới hiệu quả. Bên cạnh đó, trưởng phòng CSKH luôn phải học hỏi, trau dồi và nâng cao kỹ năng, chuyên môn của bản thân. Nhằm duy trì tốt vị trí và có cơ hội tiến lên cấp bậc cao hơn. 

KPI đối với trưởng phòng CSKH

Đi liền với trách nhiệm thì KPI của trưởng phòng luôn ở mức cao và nhiều hơn so với nhân viên cấp dưới: 

  • Đạt tỷ lệ khách hàng có phản hồi tích cực, có thiện cảm với dịch vụ, sản phẩm của công ty. 
  • Duy trì tốt lượng khách hàng tiềm năng. 
  • Chỉ số hài lòng của khách hàng phải đạt tiêu chuẩn. 
  • Tỷ lệ khiếu nại, phản hồi tiêu cực từ khách hàng ở mức thấp nhất có thể. 
  • Giải quyết tốt các vấn đề, nhu cầu của khách hàng.

Những yêu cầu, quyền lợi và mức lương đối với trưởng phòng CSKH

Khi bạn quyết định ứng tuyển vào vị trí trưởng phòng CSKH tại các doanh nghiệp, bạn cần phải đáp ứng đầy đủ những yêu cầu sau đây: 

Yêu cầu mà trưởng phòng chăm sóc khách hàng cần có

  • Tốt nghiệp cao học, đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành kinh tế, marketing.
  • Có vị trí tương đương hoặc từng có kinh nghiệm, đây là sẽ điểm cộng giúp bạn có khả năng đậu 100%. 
  • Có kiến thức chuyên môn, am hiểu về sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của công ty cũng như quy trình chăm sóc khách hàng. 
  • Kỹ năng mềm thành thạo (giao tiếp, quản lý công việc, vi tính, xử lý khủng hoảng,…).

 

Yêu cầu đối với vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàngYêu cầu đối với vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Quyền lợi và mức lương của trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng thu hút nguồn nhân sự bởi quyền lợi và mức lương hấp dẫn. Khi đảm nhận vị trí này, bạn sẽ được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động. Thường xuyên tiếp xúc với người có kỹ năng, chuyên môn cao sẽ là lợi thế để bạn nâng cao năng lực. Đồng thời bạn còn được tham gia các lớp đào tạo nâng cao do công ty tổ chức. 

Đối với mức lương dành cho trưởng phòng CSKH dao động khoảng 10 – 30 triệu đồng tùy vào mỗi công ty và mức độ công việc. Cùng với đó, bạn sẽ được đóng bảo hiểm, nghỉ lễ tết đầy đủ theo quy định hiện hành. 

Thực tế cho thấy, vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng còn có thể nhận mức lương cao hơn nữa. Đây cũng chính là lý do vì sao ngày càng nhiều ứng viên trẻ, tràn đầy nhiệt huyết muốn ngồi vào vị trí này. 

Xem thêm: >> nghề chăm sóc khách hàng là gì tất tần tật các thông tin

Goilaco – Dịch vụ cung ứng nhân sự chất lượng, chuyên nghiệp

Dịch vụ cung ứng nhân sự chất lượng, kết nối doanh nghiệp với khách hàngDịch vụ cung ứng nhân sự chất lượng, kết nối doanh nghiệp với khách hàng

Như vậy, đảm nhận vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng luôn mang lại tiềm năng cho mọi người. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nhanh chóng tuyển được nguồn nhân sự đáp ứng yêu cầu. 

Trong trường hợp doanh nghiệp của bạn đang thiếu vị trí này và muốn tìm nhân tài thì hãy liên hệ ngay công ty Goilaco. Chúng tôi chuyên tiếp nhận yêu cầu và cung cấp dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, đội ngũ nhân viên giàu chuyên môn, trình độ và kỹ năng cao sẵn sàng giúp doanh nghiệp tìm được nhân lực chất lượng. 

Đến với Goilaco, khách hàng sẽ được cung cấp nguồn nhân lực dày dặn kinh nghiệm. Không những thế, chi phí vô cùng phải chăng, đảm bảo giúp bạn cắt giảm chi phí đầu tư hiệu quả. 

Tùy vào nhu cầu và yêu cầu của mỗi vị trí mà chúng tôi cung ứng nhân sự phù hợp với doanh nghiệp. Do đó, bạn không phải lăn tăn hay đắn đo về trình độ, kỹ năng cũng như chuyên môn của người đảm nhận vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng. 

Trên đây là những mô tả chi tiết công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp. Khi cần cung ứng nhân sự chuyên nghiệp, doanh nghiệp vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotline: 0868 421 224 – 0886 879 979 hoặc info@foilaco.co 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *