Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc phải là mục tiêu của tất cả các chủ doanh nghiệp và nhà quản lý. Sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định rất nhiều đến sự phát triển cũng như thành công của các doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để có thể xây dựng được những tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Hãy cùng tìm hiểu qua chia sẻ sau cùng với chúng tôi. 

Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng là gì?

Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng là một tập hợp các chính sách và kỳ vọng đã được tạo ra và áp dụng bởi một công tyTiêu chuẩn chăm sóc khách hàng là một tập hợp các chính sách và kỳ vọng đã được tạo ra và áp dụng bởi một công ty

Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng là một tập hợp các chính sách và kỳ vọng đã được tạo ra và áp dụng bởi một công ty. Các tiêu chuẩn bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà doanh nghiệp có thể có với khách hàng. Theo một nghĩa nào đó, chúng là những kỳ vọng hoặc quy tắc ứng xử trong bất kỳ giao dịch nào của khách hàng và cách bạn muốn khách hàng cảm nhận về trải nghiệm của họ với công ty của bạn. 

Suy cho cùng, khách hàng mua dựa trên cảm xúc hơn là logic hay lý trí. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt truyền cảm hứng cho hành vi mua hàng trong tương lai nhiều hơn là những thông tin cũng như các dịch vụ đi kèm.

Bán hàng và hỗ trợ sau khi bán hàng chỉ là một khía cạnh trong tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Bởi còn rất nhiều những yếu tố khác nhau thuộc về tiêu chuẩn này. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một thành phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty. Cho dù công ty bán sản phẩm của mình cho người tiêu dùng cá nhân hay cho các doanh nghiệp khác. Thì có thể nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với công ty và nỗ lực phát triển thương hiệu của công ty là như nhau.

Tầm quan trọng của các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 

Tầm quan trọng của các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàngTầm quan trọng của các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 

Dành thời gian và nỗ lực để chính thức hóa các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng là một bài tập quan trọng mà các công ty phải thực hiện. Quá trình phát triển các tiêu chuẩn và hướng dẫn đó giúp công ty củng cố được vị thế. Đồng thời mang đến nhiều thành công hơn nữa trong tương lai. 

Việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chính thức. Đồng thời truyền đạt các tiêu chuẩn đó cho tất cả nhân viên có bất kỳ mối liên hệ nào với khách hàng là điều cần thiết đối. Đặc biệt là những người thực hiện các vai trò chăm sóc khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng tích cực, thú vị trong lần giao dịch đầu tiên của một người với một công ty thường sẽ khiến khách hàng đó quay lại mua hàng trong tương lai. Đối với hầu hết các công ty, từ quan điểm kinh tế, việc giữ chân khách hàng hiện tại có ý nghĩa hơn nhiều so với việc có được một khách hàng mới. Có thể tốn kém hơn tới 25 lần để có được một khách hàng mới so với việc giữ một khách hàng hiện có.

Hơn thế nữa, giá trị lâu dài của một khách hàng tận tâm, trung thành, những người luôn mong đợi và nhận được giao dịch dễ chịu, có thể mang lại doanh thu đáng kể cho một công ty. Nghiên cứu cho thấy rằng chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể tăng lợi nhuận của công ty lên tới 95%. Và để làm được điều này bạn sẽ cần đến những tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng phù hợp. 

Nên sử dụng các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể đo lường được 

Nên sử dụng các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể đo lường được Nên sử dụng các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể đo lường được 

Các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể là mong muốn ở một số khía cạnh. Tuy nhiên, để có kết quả đồng nhất và tích cực nhất, một công ty nên áp dụng các tiêu chuẩn có thể đo lường. Cụ thể, giới hạn thời gian và dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Các mục tiêu và kỳ vọng phải được đo lường và đánh giá theo một số thước đo khách quan như thời gian, tiền bạc hoặc một số đơn vị đo lường khác. Các tiêu chuẩn đo lường có thể được thông báo dễ dàng và rõ ràng hơn cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, những người sau đó sẽ được trang bị tốt hơn để đáp ứng các tiêu chuẩn đó.

Các tiêu chuẩn cũng phải cụ thể và được nêu bằng “ngôn ngữ đơn giản” vì lý do tương tự. Các tiêu chuẩn mơ hồ như “làm cho khách hàng hài lòng” và “khách hàng luôn đúng” không làm tăng hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Thay vào đó, nhân viên cần biết chính xác những gì họ được mong đợi và được phép làm trong những trường hợp cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Xem thêm: >> Cách xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng

Có lẽ quan trọng nhất, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng phải dựa trên trải nghiệm thực tế, kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng của công ty. Vì lý do này, bạn nên thực hiện các cuộc phỏng vấn và khảo sát với khách hàng hiện tại trước khi áp dụng các tiêu chuẩn chính thức. 

Ví dụ về các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể đo lường

Các tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể đo lường được là những kỳ vọng và quy tắc có khả năng được đánh giá bằng một số thước đo khách quan. Nói cách khác, chúng có thể được đo lường và đánh giá một cách khách quan là chấp nhận được hoặc không thể chấp nhận. 

Đánh giá này giúp thúc đẩy cảm giác chắc chắn hơn cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, cũng như những khách hàng mà họ hỗ trợ. Các tiêu chuẩn có thể đo lường cũng tạo ra trải nghiệm đồng nhất hơn cho tất cả khách hàng.

Ví dụ 1: 

Một ví dụ về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể đo lường là quy tắc thiết lập rằng khách hàng sẽ nhận được các gói hàng được giao trong vòng ba ngày hoặc ít hơn. Cả công ty áp dụng quy tắc như vậy và khách hàng của họ chắc chắn hiểu rằng các tình huống có thể nảy sinh, đôi khi khiến mục tiêu này không được đáp ứng, chẳng hạn như điều kiện thời tiết. Tuy nhiên, việc áp dụng một tiêu chuẩn có thể đo lường như vậy sẽ đưa ra một điểm chuẩn ngay lập tức và dễ dàng phân tích để đo lường trải nghiệm.

Ví dụ về các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể đo lườngVí dụ về các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng có thể đo lường

Ví dụ 2: 

Các tiêu chuẩn có thể đo lường cũng có thể chỉ định thời gian tối đa để trả lời và nói chuyện với một khách hàng gọi vào trung tâm dịch vụ khách hàng. Nếu kéo dài những cuộc gọi không cần thiết và khiến khách hàng thêm phần khó chịu sẽ  ảnh hưởng đến cả nhân viên chăm sóc khách hàng và chính công ty. Đồng thời, các tiêu chuẩn có thể đo lường không nên linh hoạt. Các tình huống luôn có thể phát sinh ngoài tầm kiểm soát của nhân viên và chính công ty. 

Chẳng hạn như thay vì áp dụng quy tắc chắc chắn rằng tất cả các cuộc gọi dịch vụ khách hàng phải được trả lời trong vòng hai phút, một công ty có thể yêu cầu rằng 90% tất cả các cuộc gọi dịch vụ khách hàng phải được trả lời trong vòng hai phút hoặc ít hơn. 

Cách tiếp cận này phản ánh sự hiểu biết thực tế rằng các trường hợp không lường trước có thể khiến việc đạt được các mục tiêu trở nên khó khăn hoặc không thể thực hiện được. Tuy nhiên, bằng cách này vẫn có thể tạo ra các thông số cho kỳ vọng của công ty.

Một số tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được các doanh nghiệp áp dụng

Có rất nhiều tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quan trọng đối với một công ty. Một số có thể tập trung nhiều hơn vào tốc độ trong khi những người khác chọn tập trung vào chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nào là quan trọng để duy trì mọi lúc?

Đúng giờ

Bạn muốn cho khách hàng và khách hàng tiềm năng biết rằng bạn coi trọng thời gian của họ. Trong một số trường hợp, khách hàng phàn nàn rằng họ nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ muộn hơn so với những gì họ được thông báo. Vậy nên hãy nêu cụ thể về thời gian mà bạn có thể làm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 

Chính xác

Một số tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được các doanh nghiệp áp dụngMột số tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được các doanh nghiệp áp dụng

Khách hàng muốn chính xác những gì họ yêu cầu. Nếu bạn quảng cáo một sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng mong muốn, khách hàng của bạn sẽ dễ dàng mua hàng từ bạn. Tuy nhiên, nếu sau đó bạn liên tục nói rằng bạn không có những gì bạn đã quảng cáo, khách hàng có thể cảm thấy rằng công ty của bạn không đáng tin cậy.

Tương tự, khi ai đó đặt hàng một số sản phẩm từ doanh nghiệp của bạn và tất cả các sản phẩm không được giao đến, khách hàng sẽ thất vọng vì đơn đặt hàng của họ không chính xác. Điều quan trọng là công ty của bạn coi trọng độ chính xác và độ chính xác để khách hàng hài lòng mỗi khi họ mua hàng của bạn.

Hành động thích đáng 

Ngay cả những doanh nghiệp tốt nhất cũng có những khách hàng luôn phàn nàn. Các công ty đôi khi mắc sai lầm và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu cho người bán của họ.

Có một cách để cải thiện những tình huống này mà không cần phải xảy ra các cuộc tranh luận. Đảm bảo rằng các nhà quản lý và nhân viên hiểu rằng khi công ty có lỗi, họ nên xin lỗi người tiêu dùng và tìm cách giải quyết vấn đề. Lắng nghe mối quan tâm của khách hàng và đưa ra lời xin lỗi chân thành khiến họ có nhiều khả năng ủng hộ doanh nghiệp của bạn hơn. 

Làm thế nào để truyền đạt các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng đến với nhân viên

Làm thế nào để truyền đạt các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng đến với nhân viênLàm thế nào để truyền đạt các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng đến với nhân viên

Việc đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công bắt đầu bằng việc thuê đúng người với các kỹ năng và đặc điểm phù hợp. Ví dụ, sự đồng cảm là một đặc điểm của con người mà bạn không thể dạy cho ai đó. Nhưng một người đồng cảm tự nhiên có thể được đào tạo theo một loạt các bước cụ thể để giải quyết các vấn đề chung của khách hàng. 

Tương tự như vậy, sự kiên nhẫn và khả năng làm theo hướng dẫn là những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết. Thông thường, những khách hàng phàn nàn sẽ có thể khiến nhân viên cảm thấy thất vọng, tức giận hoặc thậm chí là sợ hãi. Những cảm xúc mạnh mẽ này có thể cản trở sự giao tiếp rõ ràng và khiến việc trợ giúp khách hàng trở nên khó khăn hơn.

Các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng cần được truyền đạt cho nhân viên trong các buổi đào tạo ban đầu cũng như các khóa bồi dưỡng định kỳ. Các tiêu chuẩn phải được viết thành văn bản, được công ty chính thức thông qua và phân phối cho tất cả nhân viên. 

Tốt nhất, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và bất kỳ sửa đổi nào đối với các tiêu chuẩn đó phải được thông báo bằng văn bản và trực tiếp. Nhờ vậy nhân viên có thể nhận được những sự hỗ trợ tốt nhất để làm việc hiệu quả hơn. 

Trên đây là một vài thông tin chia sẻ liên quan đến các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng. Mỗi doanh nghiệp sẽ có những tiêu chuẩn riêng, tuy nhiên những tiêu chuẩn này cần đáp ứng được kỳ vọng cũng như nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó có thể giúp cho doanh nghiệp ngày một phát triển và gặt hái được nhiều thành công hơn trong tương lai. 

Goilaco là website cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng hàng đầu Việt Nam.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *