Chăm sóc khách hàng không còn là từ ngữ quá xa lạ với mỗi chúng ta trong cuộc sống hiện đại. Đây là kim chỉ nam mang lại danh tiếng và lợi nhuận cho hàng nghìn công ty trên thế giới. Vậy để việc tư vấn khách hàng hiệu quả thì quy trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô quan trọng. Việc xây dựng quy trình tốt sẽ giúp doanh nghiệp đem đến các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, khiến họ cảm thấy được lắng nghe, chia sẻ và tin tưởng.

Chăm sóc khách hàng không còn là từ ngữ quá xa lạ với mỗi chúng ta trong cuộc sống hiện đạiChăm sóc khách hàng không còn là từ ngữ quá xa lạ với mỗi chúng ta trong cuộc sống hiện đại

Mẫu quy trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng được xem là máu của công ty và doanh nghiệp. Chính nhờ sự tham gia của khách hàng mới tạo nên sự phát triển và lợi nhuận cho công ty. Việc quan tâm, trao đổi và giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp. Vì vậy mẫu quy trình chăm sóc khách hàng được xem là một định hướng quan trọng của doanh nghiệp. Thông thường một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ bao gồm những bước như sau:

Xem thêm: >> Những lý do tại sao phải chăm sóc khách hàng

Bước 1: Tìm hiểu thông tin khách hàng và hoạch định chiến lược

Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng và đóng vai trò quan trọng. Bạn cần nắm được một số thông tin chính về khách hàng giúp việc phân loại và hoạch định dễ dàng hơn. Quản lý thông tin của khách hàng cần bao gồm một số nội dung như:

  • Thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng: Họ và tên, giới tính, tuổi tác, địa chỉ,…
  • Thông tin liên hệ của khách hàng: Số điện thoại, email, zalo,…
  • Lịch sự tư vấn và nội dung khách hàng từng tìm hiểu

Tìm hiểu thông tin khách hàng và hoạch định chiến lượcTìm hiểu thông tin khách hàng và hoạch định chiến lược

Sau khi tiếp nhận thông tin về khách hàng bạn hãy hoạch định cho mình chiến lược như:

  • Xác định và tập trung mục tiêu khi chăm sóc mỗi khách hàng: giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng lựa chọn dịch vụ, giải quyết khiếu nại,…
  • Bạn có thể làm những gì để giúp khách hàng thỏa mãn và hài lòng nhất: giải quyết các thắc mắc, vấn đề,…
  • Chuẩn bị sẵn sàng các phương án để đưa ra cho khách hàng tham khảo. Tuy nhiên bạn cần tìm ra giải pháp giúp đạt được kết quả cao nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Bước 2: Phân loại khách hàng và lên danh sách khách hàng cần liên hệ

Sau khi đã nắm được những thông tin và vấn đề cơ bản của khách hàng, thì việc không thể thiếu đó là liên hệ. Một quy trình chăm sóc khách hàng không thể hoàn thiện nếu thiếu danh sách khách hàng cần liên hệ. Trong đó bạn có thể phân loại thành các nhóm khách hàng như sau:

Phân loại khách hàng và lên danh sách khách hàng cần liên hệPhân loại khách hàng và lên danh sách khách hàng cần liên hệ

  • Khách hàng trung thành – thường xuyên tương tác và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp
  • Khách hàng có tiềm năng lớn- khách hàng không tham gia dịch vụ thường xuyên nhưng lại đem đến lợi nhuận cao
  • Khách hàng mang lại giá trị nhỏ cho doanh nghiệp. Đây là những khách hàng “ghé thăm” bất chợt, nhu cầu sử dụng dịch vụ thấp.
  • Khách hàng tiêu cực – khách hàng thường đem đến các vấn đề khiếu nại, ảnh hưởng đến danh tiếng doanh nghiệp.

Sau khi phân nhóm bạn có thể dựa vào chiến lược công ty để có thể đưa ra thời gian và giải pháp chăm sóc các khách hàng phù hợp

Bước 3: Tư vấn chăm sóc và giữ liên hệ với khách hàng

Việc tư vấn chăm sóc, giữ mối liên hệ với khách hàng là bước vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nhờ sự tư vấn này giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp và góp phần đem lại thiện cảm cho khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp của bạn sẽ biến khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành, đem lại nguồn lợi nhuận cao.

Tư vấn chăm sóc và giữ liên hệ với khách hàngTư vấn chăm sóc và giữ liên hệ với khách hàng

Tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

Hầu như bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xây dựng cho mình một số hotline để giúp kết nối nhanh nhất với khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể tìm nơi giải đáp, tư vấn qua các mạng xã hội như facebook, zalo, email,… Đầu tiên để lấy được thiện cảm của khách hàng thì ngoài việc giải đáp rõ ràng, cụ thể người tư vấn cần thể hiện thái độ cảm kích. Bạn nên sử dụng những câu giao tiếp mang lại cảm giác khách hàng được lắng nghe và tôn trọng.

Ngoài tư vấn bằng các hình thức gián tiếp thì doanh nghiệp nên đẩy mạnh các cách tư vấn, chăm sóc trực tiếp. Hiện nay, các workshop thường được tổ chức thường xuyên, không chỉ giúp quảng bá sản phẩm mà còn giúp giải đáp nhiều vấn đề mà khách hàng quan tâm. Với các nhóm khách hàng khác nhau bạn có thể sử dụng nhiều cách thức tư vấn khác nhau. Ví dụ như với những khách tiềm năng, khách hàng trung thành chi tiêu lớn tổ chức các buổi VIP cũng đem đến hiệu quả tốt. 

Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng

Nhiều người nghĩ rằng nếu khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn họ sẽ chủ động tìm hiểu. Tuy nhiên, điều này là điểm khiến cho bạn dễ bị khách hàng “lãng quên”. Mỗi một ngày trôi qua có hàng trăm sản phẩm, thương hiệu mới ra đời, nếu bạn không có mối quan hệ mật thiết với khách hàng bạn rất dễ bị “quên”.

Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàngGiữ liên hệ thường xuyên với khách hàng

Vì vậy, giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng là cách hiệu quả nhất giúp khách hàng luôn nhớ đến thương hiệu của bạn. Ngoài ra, đây cũng là biện pháp giúp tạo cảm giác được quan tâm, được chăm sóc và đem đến thiện cảm cho khách hàng. Bên cạnh đó bạn cũng lưu ý rằng, cần phải lựa chọn thời gian liên hệ phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị phiền.

Bước 4: Tư vấn giải quyết thắc mắc và đưa ra giải pháp cho khách hàng

Với một nhân viên chăm sóc tư vấn bán hàng thì việc giải quyết thắc mắc, đưa ra giải pháp sẽ quyết định doanh số của bạn. Trước khi quyết định một dịch vụ, mua sắm một mặt hàng, ai cũng sẽ có nhiều vấn đề cần suy xét, cân nhắc. Lúc này, bạn hãy làm rõ vấn đề và thắc mắc của khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và thân thiện của mình. 

Nếu thắc mắc của khách hàng được làm rõ, bạn sẽ biết khách hàng cần gì và mong muốn gì. Từ đây, bạn có thể xây dựng giải pháp cho hiệu quả. Lúc này, bạn không cần tập trung “đánh bóng” các dịch vụ và sản phẩm của mình. Bạn có thể đưa ra những cách sử dụng mang lại hiệu quả tốt nhất, lấy ra các “dẫn chứng” cụ thể, thực tế để thuyết phục khách hàng. 

Tư vấn giải quyết thắc mắc và đưa ra giải pháp cho khách hàngTư vấn giải quyết thắc mắc và đưa ra giải pháp cho khách hàng

Bước 5: Đưa ra lời chốt và xây dựng mối quan hệ lâu dài

Đây là bước quyết định xem quá trình tư vấn của bạn khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng có thành công hay không. Khi ở bước này, bạn cần phải dò đoán xem tâm thái của khách hàng đang như thế nào sau khi được nghe giải pháp. Nếu khách hàng đã hài lòng bạn có thể đưa ra lời chốt ngay. Tuy nhiên, nếu khách hàng vẫn muốn được giải đáp thêm thì bạn đừng vội kết thúc cuộc tư vấn của mình. 

Mỗi một khách hàng trung thành hay khách hàng tiềm năng đều bắt nguồn từ một khách hàng mới. Vì thế việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là vô cùng quan trọng. Ngay cả khi việc chốt đơn không thành công thì nếu bạn quan tâm tỉ lệ quay lại để mua hàng của người đó cũng sẽ tăng cao. Vì vậy đừng quên quan tâm, gửi lời hỏi thăm khách hàng trong các dịp lễ, ngày tháng định kỳ. 

Vì sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Như đã nói, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng khi kết nối doanh nghiệp với khách hàng của mình. Vì vậy việc xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp các nhân viên tư vấn có một bộ khung để làm việc hiệu quả hơn. Nhờ vào quy trình sẵn có sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, đem đến trải nghiệm tốt nhất cho các vị khách.

Nhờ có quy trình chăm sóc khách hàng mà các quản lý sẽ kiểm soát và cải thiện những điều bất hợp lý trong chiếc lược của mình. Qua quy trình sẵn có, quản lý cũng có thể đánh giá được hiệu quả làm việc của các nhân viên.

Vì sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàngVì sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chất lượng nhân viên sẽ làm việc tốt hơn. Vì thế, khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, kết nối gần hơn với doanh nghiệp. Nhờ vậy, tỉ lệ quay lại để sử dụng dịch vụ hay mua hàng tăng cao, đem đến doanh thu. Ngoài ra, những khách hàng tiềm năng này có thể giới thiệu những khách hàng mới khác (1 truyền 10, 10 truyền trăm) nhằm đem lại sự phát triển cho doanh nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng được xây dựng tốt sẽ giúp công ty biến khách hàng mới thành nhóm khách hàng trung thành và thân thiết. Có thể nói hơn 60% doanh thu của một doanh nghiệp đều dựa vào nhóm khách hàng này. Goilaco mong rằng bài viết đã mang đến những thông tin hữu ích về mẫu quy trình chăm sóc khách hàng mà bạn đang tìm kiếm.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *