Một doanh nghiệp sẽ khó lòng hoạt động để đi tới thành công. Nếu doanh nghiệp thiếu 1 yếu tố đó chính là Khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng ở đây không chỉ là người mua hàng của mình 1 lần duy nhất. Bởi vì, yếu tố này không thể giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững được. Để doanh nghiệp phát triển thực sự, khách hàng cần phải có kết nối với doanh nghiệp 5, 10 năm hoặc hơn thế. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có 1 đội ngũ chuyên làm nhiệm vụ quan hệ khách hàng. Điều này sẽ giúp cho tỷ lệ giữ chân khách hàng lên tới 95%.

Quan hệ khách hàng là gì? 10 cách thắt chặt quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệpQuan hệ khách hàng là gì? 10 cách thắt chặt quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Quan hệ khách hàng là như thế nào?

Quan hệ khách hàng tiếng anh được gọi là Customer Relationship Manager – CRM. Đây cũng chính là phần mềm chăm sóc khách hàng không thể thiếu để doanh nghiệp có thể phát triển tốt nhất.

Quan hệ khách hàng tiếng anh được gọi là Customer Relationship Manager - CRMQuan hệ khách hàng tiếng anh được gọi là Customer Relationship Manager – CRM

Thông thường, những người làm việc ở vị trí quan hệ khách hàng. Họ phải là những người năng động, trẻ trung và có thể là các bạn sinh viên mới ra trường. Họ sẽ là những người duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để làm sao khi khách hàng cần tới 1 điều gì đó, họ sẽ nghĩ tới doanh nghiệp bạn đầu tiên. Đây chính là thành công mà đội ngũ làm nhiệm vụ quan hệ với khách hàng đạt được.

Với nhiệm vụ tiếp cận, cung cấp các thông tin mới và giải quyết thắc mắc của khách hàng. Vậy, công việc của 1 chuyên viên làm nhiệm vụ QHKH là gì? Bạn đã biết chưa?

Công việc chính của người làm quan hệ khách hàng

Công việc của người làm QHKH gần giống với 1 nhân viên bán hàng. Vì thế, công việc họ phải làm sẽ tuân thủ theo giống quy trình bán hàng cơ bản. Đó là:

Tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ

Để bán hàng hay đúng hơn là giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cho doanh nghiệp. Người làm quan hệ KH cần phải tìm hiểu rõ về sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp. Đó chính là các thông tin: Sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi…Những thông tin này sẽ giúp bạn cung cấp cho khách hàng khi họ cần đến.

Tìm kiếm nguồn khách hàng

Tìm kiếm nguồn khách hàng cho doanh nghiệpTìm kiếm nguồn khách hàng cho doanh nghiệp

Không chỉ dừng lại ở việc duy trì mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp. Người làm nghề QHKH cũng cần phải tìm kiếm nguồn khách hàng mới cho mình. Bởi vì, QHKH cũng gần giống với Sale. Muốn sale tốt, bạn vẫn phải tìm kiếm được khách hàng họ là ai? Họ ở đâu? Phải làm thế nào mới tiếp cận được với khách hàng? Đây chính là công việc mà người làm QHKH bắt buộc phải làm.

Tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng

Đây chính là công việc chính mà nhân viên làm nhiệm vụ quan hệ với khách hàng phải thực hiện mỗi ngày. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi bạn phải có nhiều kỹ năng. Cùng với đó là những câu hỏi mà bạn phải giải quyết khi tiếp xúc với họ. Chẳng hạn như:

Tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng là công việc mỗi ngàyTiếp xúc và giao tiếp với khách hàng là công việc mỗi ngày

  • Làm sao để có thể biết được khách hàng đang cần gì?
  • Làm sao để có thể làm bạn với khách hàng luôn và ngay trong lần gặp gỡ đầu tiên.
  • Phải làm sao để gây ấn tượng tốt nhất với khách hàng là gì?
  • Lời chào đầu tiên với khách hàng sao cho ấn tượng nhất.

Tư vấn và đàm phán với khách hàng

Tư vấn và đàm phán là 2 công việc chính mà bạn cần làm khi tiếp xúc với khách hàng. Qua đó, nhân viên QHKH cần phải tư vấn các sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp mình sao cho phù hợp với yêu cầu của khách.

Tư vấn và đàm phán với khách hàng ra sao để giữ được mối QHKH tốt nhấtTư vấn và đàm phán với khách hàng ra sao để giữ được mối QHKH tốt nhất

Nếu bạn tư vấn và đàm phán tốt sẽ là tiền đề giúp bạn thành công trong mối quan hệ khách hàng này. Tuy nhiên, đây là 2 kỹ năng mà bạn cần phải học hỏi dần trong quá trình làm việc. Nhưng có 1 điều mà bạn cần nắm rõ, đó là: Để tư vấn và đàm phán tốt. Bạn phải hiểu khách hàng cần gì? Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn đáp ứng được những gì theo đúng nhu cầu của khách hàng? Khi nắm bắt được yếu tố này, quá trình đàm phán và tư vấn của bạn sẽ đi tới thành công.

Chốt bán hàng

Đừng quên việc chốt bán hàngĐừng quên việc chốt bán hàng

Kỹ năng chốt Sale chính là công đoạn cuối cùng kết thúc 1 giao dịch bán hàng. Tuy nhiên, công đoạn này đòi hỏi rất nhiều yếu tố trong 1 mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Qua đó, nếu khách hàng tin tưởng vào mối quan hệ này. Họ sẽ dễ dàng đồng ý với những gì mà bạn mang tới. Ngoài ra, khi chốt sale bạn cũng cần tìm thời điểm thực sự thích hợp để làm tốt nhất điều này.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Đây chính là 1 phần không thể thiếu trong mối quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp phải có. Tuy nhiên hiện nay lại có khá nhiều người làm QHKH lại quên mất điều này. Điều này khiến cho tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn không được cao.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp mối QHKH đi xa hơnChăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp mối QHKH đi xa hơn

Đối với thời buổi các doanh nghiệp cạnh tranh mạnh mẽ như ngày hôm nay. Nếu doanh nghiệp không quán xuyến và đặc biệt quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhất là, chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Doanh nghiệp sẽ thất bại là điều không tránh khỏi.

Hãy luôn luôn quan tâm và khai thác thật sâu những yêu cầu tiềm tàng của khách hàng mà mình giao dịch. Điều này sẽ giúp cho bạn hiểu về khách hàng hơn. Mối quan hệ giữa cả 2 sẽ khắn khít và lợi ích được đem về cho doanh nghiệp cực lớn.

Nhóm QHKH thường gặp hiện nay

Hiện nay, nhóm quan hệ khách hàng thường gặp được chia ra làm 2 loại. Qua đó, đối với từng nhóm đối tượng khách hàng. Bạn sẽ có cách chăm sóc đặc biệt khác nhau. Đó là:

  • QHKH cá nhân chính là các hộ gia đình hoặc 1 cá nhân nào đó. Thông thường thì nhóm khách hàng này sẽ đem lại lợi ích về doanh thu cho doanh nghiệp.
  • QHKH doanh nghiệp bao gồm: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc các doanh nghiệp lớn. Đối với nhóm đối tượng khách hàng là doanh nghiệp bạn có thể hiểu họ là những đối tác quan trọng. Khi có mối quan hệ tốt với họ, doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được rất nhiều lợi ích. Đó có thể là những bản hợp đồng giao dịch với số tiền lớn, trở thành đối tác quan trọng cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp bạn.

Thường thì việc duy trì mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp sẽ khó hơn nhóm khách hàng cá nhân. Người làm công việc này cũng cần phải có kỹ năng và kinh nghiệm chuyên sâu hơn. Vậy, phải làm sao để thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp? Nội dung dưới đây, chúng tôi tiếp tục mang đến câu trả lời cho bạn.

Cách thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Để thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chúng tôi sẽ mách bạn 10 cách quan hệ và chăm sóc khách hàng như sau:

Tương tác thông minh với khách hàng theo cách phù hợp nhất

Hãy nói chuyện với khách hàng một cách thông minh với vai trò là một cá nhân. Nếu bạn đảm bảo được các mối quan tâm của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng nhất. Họ sẽ luôn nhớ tới bạn trong mọi tình huống.

Tương tác thông minh với khách hàng theo cách phù hợp nhấtTương tác thông minh với khách hàng theo cách phù hợp nhất

Vì thế, người làm nghề quan hệ khách hàng phải thực sự chú tâm đến vấn đề này. Hãy giúp cho vấn đề của khách hàng được bạn hỗ trợ trên 1 tinh thần đầy thiện chí. Đồng thời, bạn không nên cư xử một cách vô duyên hay không có công ty đại diện cụ thể. Hãy nghĩ rằng mình là một đại diện của một công ty có danh tiếng trước khi nói chuyện. Việc làm này sẽ khiến cho khách hàng tin tưởng vào bạn hơn.

Hãy tôn trọng khách hàng

Tôn trọng khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công cho mối quan hệ khách hàng. Nhất là khi khách hàng đang gặp phải vấn đề cần giải quyết với doanh nghiệp bạn. Lúc này, bạn hãy tôn trọng và tìm ra hướng giải quyết giúp họ. Tuyệt đối, bạn không được rũ bỏ trách nhiệm và thể hiện thái độ không tôn trọng khách hàng.

Hãy thể hiện sự tôn trọng khách hàng kể cả khi họ đúng hay sai. Đi cùng với sự tôn trọng bạn hãy chia sẻ, đồng cảm để giải quyết vấn đề giúp họ. Chắc chắn, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu và đưa ra phản hồi tích cực về doanh nghiệp bạn.

Đừng bỏ qua những gì mà khách hàng chia sẻ

Thường thì việc giao tiếp với khách hàng có thể là trực tiếp hay gián tiếp thông qua các phương thức trực tuyến. Tuy nhiên, dù bạn có giao tiếp với khách hàng theo phương thức nào đi chăng nữa. Bạn cần phải tập trung và chuyên tâm vào việc thực sự lắng nghe họ.

Khi lắng nghe khách hàng, bạn sẽ biết được thứ mà họ đang cần là gì? Để từ đó, bạn sẽ giải quyết các khúc mắc và giúp cho khách hàng hài lòng. Đây chính là cách để bạn có được mối quan hệ khách hàng tốt hơn rất nhiều.

Luôn làm hài lòng khách hàng bằng những hỗ trợ đặc biệt

Một số khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp bạn 1 lần duy nhất và không có lần thứ 2. Điều này nhằm ở dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chưa được tốt. Rất có thể, doanh nghiệp đã không thực sự thường xuyên liên lạc với khách hàng.

Luôn làm hài lòng khách hàng bằng những hỗ trợ đặc biệtLuôn làm hài lòng khách hàng bằng những hỗ trợ đặc biệt

Vì thế, bạn hãy luôn làm hài lòng khách hàng kể cả khi họ là nhóm đối tượng khách hàng thân thiết hay cũ. Bạn cũng phải sẵn sàng hỗ trợ họ một cách nhanh nhất. Đặc biệt, bạn có thể đưa ra những chương trình ưu đãi và giảm giá đến với khách hàng. Đây chính là việc làm vừa giúp cho mối quan hệ của bạn và khách hàng tốt hơn. Đồng thời, bạn cũng đã kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng đấy nhé.

Ngoài ra, bạn hãy thường xuyên chia sẻ những ưu đãi, giảm giá, chương trình tặng thưởng…thông qua nhiều phương thức truyền thông khác nhau. Chẳng hạn như: Mạng xã hội, email, cửa hàng…Bằng cách này, khách hàng mục tiêu sẽ biết đến doanh nghiệp của bạn nhiều hơn.

Hãy coi khách hàng là đối tác quan trọng

Hãy luôn coi khách hàng là một đối tác quan trọng với doanh nghiệp của mình. Thay vì việc, bạn chỉ nghĩ họ là 1 khách hàng thông thường cần phải khai thác. Bởi vì, khi bạn đặt khách hàng lên 1 vị trí quan trọng hơn. Chắc chắn, cách chăm sóc và xây dựng mối quan hệ của bạn với họ sẽ đặc biệt và tốt hơn rất nhiều.

Xây dựng lòng tin với khách hàng

Lòng tin chính là cơ sở để duy trì mối quan hệ bền vững nhất với khách hàng. Bởi vì hiện nay có khá nhiều doanh nghiệp đưa ra những thay đổi trong dịch vụ của họ. Nhưng họ lại không thông báo sự thay đổi này với khách hàng. Chính vì thế mà khách hàng lại hiểu vấn đề đi theo một hướng lệch lạc. Nói một cách đơn giản thì họ cho rằng doanh nghiệp không làm ăn uy tín.

Xây dựng lòng tin với khách hàng để mối quan hệ được đi xa hơnXây dựng lòng tin với khách hàng để mối quan hệ được đi xa hơn

Vì thế, doanh nghiệp cần phải quan trọng hóa việc xây dựng lòng tin đối với khách hàng. Bẳng cách:

  • Sử dụng những ngôn từ dễ hiểu và không gây ra sự tò mò, mơ hồ.
  • Thường xuyên thông báo tới khách hàng khi doanh nghiệp có sự thay đổi trong chính sách dịch vụ hay sản phẩm.
  • Hãy nói với khách hàng rằng những thay đổi bạn tạo ra đều theo một chiều hướng tốt đẹp và đúng đắn.
  • Đưa ra những giá trị về phản hồi thông qua các thay đổi của doanh nghiệp.

Luôn trung thực và minh bạch với khách hàng

Sự trung thực và minh bạch là yếu tố gây dựng lòng tin vững chắc đối với khách hàng. Trong bất cứ mối quan hệ với khách hàng nào cũng vậy. Bạn hãy luôn minh bạch và trung thực với khách hàng. Sự minh bạch được hiểu là:

  • Bạn sẽ không lo lắng về những phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Đây có thể là những yếu tố giúp bạn cải thiện mình được tốt hơn.
  • Minh bạch chính là bạn sẽ không cần phải che dấu bất cứ điều gì?
  • Sự minh bạch thể hiện trong mọi cuộc giao tiếp và đối thoại với khách hàng.

Bạn hoàn toàn không sợ khi nhận những phản hồi không tốt về doanh nghiệp của mình. Thay vào đó, bạn hãy xin lỗi và đưa ra lời cảm ơn đối với đóng góp của khách hàng. Để từ đó, bạn sẽ đưa ra lời hứa để mình trở nên chuyên nghiệp và uy tín hơn trong mắt khách hàng.

Hãy tôn trọng lời hứa

Một khi trong mối quan hệ khách hàng đã xuất hiện lời hứa của bạn. Bạn cần phải tôn trọng lời hứa để xây dựng lòng tin nơi khách hàng. Do đó, trong cuộc nói chuyện giao tiếp với khách hàng. Bạn cần phải cẩn trọng trong phát ngôn, nhất là khi bạn muốn hứa hẹn điều gì đó. Hãy chắc chắn rằng mình sẽ làm được lời hứa đó thì mới hứa hẹn với khách hàng nhé.

Hãy tôn trọng lời hứa mà bạn đã đưa ra với khách hàngHãy tôn trọng lời hứa mà bạn đã đưa ra với khách hàng

Ngoài ra, bạn có thể thay đổi sự mong đợi của khách hàng theo mục tiêu của mình đưa ra. Tuy nhiên, đây sẽ phải là những mục tiêu mà bạn sẽ thực hiện được tương lai. Khách hàng sẽ là người mong chờ điều này nhất từ bạn. Vì thế, bạn đừng làm họ thất vọng khi đã đưa ra lời hứa.

Có trách nhiệm với khách hàng

Đối với nghề quan hệ khách hàng, bạn hãy nghĩ rằng: Khách hàng luôn đúng trong mọi trường hợp. Đây chính là nguyên tắc khiến cho công ty có thể tăng trưởng rất tốt. Tất cả từ những dịch vụ mà khách hàng được trải nghiệm cho tới sản phẩm họ sử dụng. Để đảm bảo được những yếu tố này, bạn cần xây dựng mối quan hệ CSKH để họ thấy rằng: Họ luôn là người đúng. Đó là:

Có trách nhiệm với khách hàngCó trách nhiệm với khách hàng

  • Hãy làm nổi bật lên các yếu tố mà bạn chắc chắn rằng khách hàng sẽ hài lòng.
  • Thường xuyên kiểm tra hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng để họ không bao giờ quên doanh nghiệp bạn.
  • Thường xuyên gửi những lời chúc tốt đẹp đến với khách hàng thông qua các dịp đặc biệt trong năm.
  • Cần giải quyết rõ ràng với những phản hồi tiêu cực của khách hàng đối với doanh nghiệp. Để làm sao, họ từ những vị khách không hài lòng trở thành nhóm đối tượng khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.

Hãy biết nói lời “cảm ơn” đến với khách hàng

Sự tử tế của bạn được thể hiện thông qua câu nói “Cảm ơn”. Đây thực sự là bí quyết giúp cho mỗi quan hệ khách hàng trở nên tốt đẹp và bền vững hơn rất nhiều. Đặc biệt, câu nói “cảm ơn” còn giúp khách hàng luôn nhớ về bạn.

Hơn nữa, trên 95% khách hàng đều thích được nghe lời “cảm ơn” từ bạn. Bằng cách này, họ cảm thấy bản thân mình luôn được tôn trọng. Vì thế, đừng quên 1 lời “cảm ơn” chân thành sau khi kết thúc mỗi câu chuyện của bạn nhé.

Kết luận

Đó chính là toàn bộ thông tin đa chiều về góc nhìn của công việc quan hệ khách hàng. Đồng thời, Goilaco còn gửi tới bạn bí quyết để duy trì 1 mối quan hệ và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Hy vọng, những thông tin đã giúp bạn hiểu hơn về công việc này. Điều này sẽ giúp bạn đánh giá được sự phù hợp của mình với công việc này có hay không?

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *