Tại sao phải chăm sóc khách hàng là câu hỏi của không ít những doanh nghiệp và tổ chức trên cả nước hay thậm chí là quốc tế. Khách hàng là một yếu tố quan trọng nhất để giúp cho đơn vị doanh nghiệp, công ty có thể phát triển được. Vậy bài viết này chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu chi tiết hơn về nguyên nhân tại sao cần phải thực hiện chăm sóc cho khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng, đó là những hoạt động của doanh nghiệp thực hiện nhằm giúp cho khách hàng có thể thỏa mãn được nhu cầu. Có thể nói rằng việc chăm sóc là phục vụ khách hàng theo đúng với cách mà họ đang cần, thông qua đó để nâng cao được mối quan hệ của doanh nghiệp, tổ chức đối với khách hàng của mình.

Chăm sóc khách hàng là gì?Chăm sóc khách hàng là gì?

Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng có được sự hài lòng tốt hơn đối với những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các hoạt động chăm sóc khách hàng có thể là:

  • Chính sách bán hàng và hậu mãi.
  • Chính sách khuyến mãi, ưu đãi, chiết khấu.
  • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn.
  • Các chương trình tích điểm, tri ân, kỷ niệm.
  • Hoạt động đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng mới hợp tác.
  • Những cử chỉ, lời nói, hành động tôn trọng đối với khách hàng.

Tại sao phải chăm sóc khách hàng?

Vậy thì tại sao phải chăm sóc khách hàng? Rất nhiều doanh nghiệp và tổ chức cho rằng chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho đơn vị nhận lại được những giá trị lớn lao trong cả niềm tin lẫn kinh tế. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu một số những gì mà chăm sóc khách hàng mang lại.

Tạo ra khách hàng trung thành

Một trong số những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng, đó là khi thực hiện tốt thì doanh nghiệp sẽ tạo nên được một cộng đồng khách hàng trung thành với mình. Điều này sẽ giúp cho những loại sản phẩm và dịch vụ có được mức độ lan tỏa đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và rộng rãi hơn. Thông qua đó thì doanh nghiệp sẽ phát triển và mở rộng được quy mô của mình.

Có khách hàng trung thành khiến cho thu nhập của toàn doanh nghiệp trở nên ổn định hơn. Khách hàng trung thành là những đối tượng lâu dài và bền vững, thậm chí đó chính là nền tảng để doanh nghiệp phát triển được những sản phẩm và dịch vụ mới. Đây chính là lý do mà việc chăm sóc khách hàng cực kỳ quan trọng.

Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành.Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành.

Ví dụ như trên thị trường bạn có thể thấy rất nhiều hệ thống siêu thị như là Vinmart, bigC, Lottemart…. đều có những khách hàng trung thành. Khi thực hiện chăm sóc khách hàng thông qua các hoạt động ưu đãi, giảm giá, tích điểm, quà tặng sinh nhật…. thì khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và trung thành hơn đối với đơn vị.

Thậm chí rằng nhiều khách hàng còn cảm thấy được bản thân mình có tầm quan trọng khi làm thẻ thành viên, được tri ân vào ngày sinh nhật…. Nhờ vậy mà có rất nhiều khách hàng cảm thấy thiệt thòi khi mình chưa trở thành khách hàng thân thiết của đơn vị. Từ đó mà khách hàng sẽ đua nhau làm thẻ thành viên, đăng ký hội viên của doanh nghiệp.

Hạn chế khách hàng tiêu cực

Một nguyên nhân nữa mà tại sao phải chăm sóc khách hàng đó chính là hạn chế được thái độ tiêu cực của khách hàng. Điều này sẽ tới từ những sự thay đổi, thiếu sót, cách giải quyết các phàn nàn của khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng về doanh nghiệp hơn, bớt đi những cái nhìn tiêu cực về doanh nghiệp của mình.

Trước đây từng có tình huống khách hàng tìm tới siêu thị để mua thịt lợn để đảm bảo an toàn hơn so với việc mua ở ngoài đường và các chợ nhỏ. Tuy nhiên thì khách hàng đã mua phải một miếng thịt có biểu hiện lạ, nghi ngờ là bị sán và phản hồi lại tới siêu thị để phàn nàn, từ đó mà khách hàng đó đã có cái nhìn không tốt về siêu thị.

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại đánh giá tích cực hơn.Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại đánh giá tích cực hơn.

Tuy nhiên ngay khi sự việc được đưa ra, siêu thị đã liên hệ với khách hàng để chăm sóc bằng cách lấy mẫu thịt đi để kiểm tra cùng với sự giám sát của khách hàng, khi đã có kết quả kiểm tra thì để cho khách hàng tự mình xem xét và giải thích cho khách hàng hiểu về tình trạng của sản phẩm, tình trạng về lời phàn nàn của khách hàng.

Ngoài ra thì siêu thị cũng đưa khách hàng tới nguồn cấp thịt để tham quan, quan sát và tự mình đánh giá về chất lượng chăn nuôi động vật lấy thịt. Từ đó mà khách hàng tin tưởng hơn về siêu thị, bao gồm cả chất lượng sản phẩm lẫn cách giải quyết khiếu nại của khách hàng. Vậy cho nên những thái độ tiêu cực về doanh nghiệp đã được thay thế bằng thái độ tích cực.

Xem thêm: >> Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Không chỉ như vậy, toàn bộ quá trình từ lúc bắt đầu nhận được khiếu nại của khách hàng thì doanh nghiệp cũng công khai tình hình, cách giải quyết trên cộng đồng, website và các mạng xã hội. Nhiều người khi theo dõi và được xác nhận bởi khách hàng gặp sự cố thì cũng tin tưởng hơn về doanh nghiệp. Từ đó mà trên thị trường những suy nghĩ tiêu cực về doanh nghiệp hoàn toàn biến mất.

Tạo ra một kênh quảng cáo

Tại sao phải chăm sóc khách hàng, thậm chí là chăm sóc một cách tận tình nữa là đằng khác? Đó là bởi vì điều này sẽ giúp cho đơn vị kinh doanh sản phẩm, dịch vụ có thể giảm thiểu được một khoản chi phí cho việc quảng cáo mà vẫn tiếp cận được tới khách hàng. Đây chính là một kênh quảng cáo, quảng bá sản phẩm và dịch vụ của đơn vị tới nhiều người tiêu dùng một cách hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng một một hình thức tiếp cận với khách hàng.Chăm sóc khách hàng một một hình thức tiếp cận với khách hàng.

Ví dụ như khi bạn mở một cửa hàng bán thực phẩm, đồ ăn nào đó, nếu như chăm sóc khách hàng tốt, thì họ không những trở thành một người trung thành với cửa hàng của bạn, mà còn quảng bá, giới thiệu cho bạn bè tới để ăn nữa. Vậy cho nên bạn đã tiếp cận được với rất nhiều khách hàng khác, giới thiệu được sản phẩm của mình tới đúng những người cần thiết để nâng cao doanh thu.

Đặc biệt nhất là hình thức quảng bá này không tiêu tốn của bạn chi phí quảng cáo, tiết kiệm thời gian và công sức. Những người mà khách hàng của bạn giới thiệu cũng sẽ là những người có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của bạn, thông qua lời giới thiệu trực tiếp thì độ tin cậy rất cao. Vậy chẳng phải bạn sẽ có thêm những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của mình hay sao?

Khách hàng đánh giá tích cực

Chăm sóc khách hàng tốt, nghĩa là phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất, giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy thì khách hàng cũng sẽ đánh giá tốt về doanh nghiệp hơn rất nhiều. Hiện nay trên mạng internet có rất nhiều các bài viết đánh giá, review về sản phẩm dịch vụ của các đơn vị kinh doanh, nếu có được đánh giá tốt thì việc kinh doanh cũng sẽ thuận lợi hơn.

Khi tìm kiếm trên google, facebook, mạng xã hội…. nếu như thấy được các bài đánh giá tốt từ khách hàng đối với doanh nghiệp, thì những người tìm kiếm cũng tin tưởng vào doanh nghiệp để sử dụng sản phẩm. Thậm chí có nhiều website, fanpage khuyến khích khách hàng đưa ra các đánh giá, trải nghiệm khi đến với doanh nghiệp.

Khách hàng sẽ có những nhận xét khách quan về doanh nghiệp.Khách hàng sẽ có những nhận xét khách quan về doanh nghiệp.

Bạn có thể thấy được những trang thương mại điện tử như shopee, sendo, lazada…. luôn có phần đánh giá, cảm nhận của khách hàng về shop, sản phẩm, dịch vụ. Những nhận xét này cực kỳ khách quan, giúp cho nhiều người thấy được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Thậm chí là những cửa hàng, shop này còn tặng điểm và ưu đãi cho khách hàng nếu như đưa ra phản hồi phù hợp.

Đối với khách hàng cũ, họ sẽ cảm thấy mình có ích đối với doanh nghiệp và những người mua hàng khác, khi mà phần nào bản thân gây được ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của đơn vị khác. Còn đối với khách hàng mới, họ sẽ có thêm được nhiều thông tin về doanh nghiệp hay sản phẩm, dịch vụ mà mình đang chuẩn bị lựa chọn để sử dụng. 

Tạo nên thế mạnh cạnh tranh

Một lý do nữa là tại sao phải chăm sóc khách hàng, đó chính là tạo nên được thế mạnh để cạnh tranh với những đơn vị, tổ chức khác hoạt động trong cùng lĩnh vực với mình. Chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Trong trường hợp hai hoặc nhiều đơn vị cùng lĩnh vực hoạt động với nhau, sản phẩm và dịch vụ như nhau thì bên nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế.

Ví dụ như nếu hai doanh nghiệp kinh doanh màn hình tivi với chất lượng, giá thành, quy mô như nhau. Đơn vị nào có được chính sách tư vấn tới khách hàng nhiệt tình, có các chương trình tri ân khách hàng, giảm giá vào ngày sinh nhật, ưu đãi và chiết khấu…. thì sẽ có được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn. Đây chính là thế mạnh trong việc cạnh tranh trên thị trường.

Đơn vị chăm sóc khách hàng tốt sẽ có thế mạnh cạnh tranh hơn.Đơn vị chăm sóc khách hàng tốt sẽ có thế mạnh cạnh tranh hơn.

Đối với những đơn vị chỉ đơn giản là bán hàng, giao dịch với khách hàng xong là không còn bất cứ mối quan hệ nào thì việc kinh doanh sẽ rất khó khăn. Trong trường hợp đó khách hàng sẽ cảm thấy vai trò của mình không quan trọng. Ngược lại sau khi bán hàng mà vẫn có chế độ chăm sóc tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy được mình như là thượng đế, thường xuyên lui tới với đơn vị kinh doanh hơn.

Có thêm khách hàng tiềm năng

Nguyên nhân quan trọng khiến chúng ta tại sao phải chăm sóc khách hàng nữa, đó chính là tạo ra thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng. Dựa theo thống kê của thị trường, khi có một khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ hoặc là doanh nghiệp, cửa hàng nào đó, thì sẽ kéo theo được 3 khách hàng khác tới nữa. Như vậy thì số lượng khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng lên nhanh chóng.

Những khách hàng này lại đều là người có nhu cầu, được nghe giới thiệu một cách trực tiếp, có tỷ lệ mua hàng cao tại đơn vị kinh doanh. Chính bởi vậy mà rất nhiều doanh nghiệp, các cửa hàng có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng có thể giới thiệu được bạn bè, người thân hoặc người khác tới mua hàng ở đơn vị mình.

Một khách hàng có thể kéo theo 3 khách hàng tiềm năng khác.Một khách hàng có thể kéo theo 3 khách hàng tiềm năng khác.

Các doanh nghiệp và đơn vị kinh doanh dạng thương mại điện tử như là lazada, shopee…. luôn có ưu đãi tặng xu cho những người giới thiệu được người khác đến với mình. Số lượng quà tặng dựa vào số lượng khách hàng giới thiệu được. Đặc biệt là khi khách hàng mới có giao dịch, mua sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm thì khách hàng người giới thiệu lại càng nhận được nhiều ưu đãi hơn.

Trên bài viết là một số những lý do mà tại sao phải chăm sóc khách hàng. Mong rằng những thông tin sẽ mang lại được sự hữu ích đến với bạn, giúp bạn quyết định được kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp với đơn vị của mình. Chúc bạn thành công.

Goilaco website cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng hàng đầu Việt Nam.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *