Bước sang thời đại hội nhập và phát triển kinh tế mạnh mẽ như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau là rất lớn, trong đó, sự hài lòng của khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến việc bạn sẽ thành công hay thất bại trong việc kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp hiện nay vì chạy theo lợi nhuận mà không quan tâm đến mức độ hài lòng của khách hàng làm cho khách hàng rời đi nhanh chóng. Vậy nếu doanh nghiệp của bạn cũng đang gặp tình trạng như vậy và bạn đang mong muốn khắc phục những sai lầm đó thì hãy cùng với chúng tôi tìm hiểu những lý do khiến bạn mất khách hàng trong bài viết sau đây.

những lý do khiến bạn mất khách hàng

những lý do khiến bạn mất khách hàng

Thứ nhất, thất hứa khiến bạn mất khách hàng

Như chúng ta có thể thấy, cuộc sống đã ngày càng tân tiến thì lời hứa càng có giá trị, cho dù có quay cuồng với cuộc sống hối hả thì chúng ta cũng không nên làm lời hứa mất giá trị. Một lời hứa được nói ra thì lời hứa ấy đáng được trân trọng, cho dù đó là ai và trong hoàn cảnh nào đi chăng nữa thì khi ta trao đi một lời hứa chính là ta đã được nhận lại một niềm tin. Niềm tin của khách hàng sẽ được nhân lên  nhiều lần khi doanh nghiệp của bạn thực hiện đúng những gì bạn đã hứa với khách hàng, và nếu như ngược lại, doanh nghiệp của bạn thất hứa với khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của bạn đã đánh mất đi niềm tin với khách hàng và đây cũng là một trong những lý do khiến bạn mất khách hàng.

thất hứa với khách hàng

thất hứa với khách hàng

Điều mà các doanh nghiệp cần làm để giữ vững niềm tin với khách hàng chính là trung thực trong mọi hoàn cảnh và hãy làm cho khách hàng cảm nhận được một điều rằng niềm tin của họ đang được đặt đúng chỗ. Nếu như có bất kỳ một sai sót nào không may xảy ra thì hãy đứng ra nhận lỗi và xin lỗi khách hàng một cách chân thành điều này sẽ thể hiện được việc bạn thật sự nghiêm túc và quan tâm đến khách hàng.

Thứ hai, không chịu trách nghiệm

Trong cuộc sống của mỗi chúng ta không ai là hoàn hảo, ai cũng phải có ít nhất một lần mắc sai lầm. Nhưng trong những lúc mắc sai lầm ấy mỗi người sẽ có một cách riêng để sửa chữa sai lầm, người thì đứng ra nhận trách nhiệm và xin lỗi, cũng có người thì né tránh và phủ nhận trách nghiệm.

không chiệu trách nhiệm

không chiệu trách nhiệm

Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp cũng vậy, khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng cảm thấy không hài lòng và muốn phản ánh về một sai lầm nào đó nhưng doanh nghiệp của bạn thay vì đứng ra nhận lấy trách nghiệm thì lại có xu hướng né tránh, không muốn liên quan đến những sai lầm đã diễn ra, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy doanh nghiệp của bạn yếu kém, bất lực, không quan tâm đến khách hàng, không bảo vệ lợi ích của khách hàng và họ sẽ rời đi.

Việc đứng ra chịu trách nghiệm chính là thước đo giá trị, sự dũng cảm và sức mạnh của doanh nghiệp, chính việc chịu trách nghiệm với những điều sai trái mà doanh nghiệp đã mắc phải sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn ngày càng được cải thiện, hoàn thiện và từ đó giúp doanh nghiệp phát triển và tiến xa hơn trong tương lai. Do đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên là một việc rất quan trọng mà các doanh nghiệp hiện nay cần phải làm, phải làm cho nhân viên của bạn biết cách lắng nghe, thấu hiểu tâm lý khách hàng và giải quyết những sai lầm một cách rõ ràng, chính xác để khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.

Thứ ba, thái độ dịch vụ kém 

Trong bất kì một môi trường làm việc nào cũng sẽ tồn tại những nhân viên có thái độ làm việc kém khiến cho doanh nghiệp của bạn luôn gặp phải những phàn nàn của khách hàng hay thậm chí là đánh mất khách hàng. Điều mà các doanh nghiệp cần làm đó chính là tìm ra hướng để xử lý sự việc đó một cách hợp lý, chúng tôi sẽ đưa ra một số gợi ý để bạn có thể tham khảo như:

– Thiết lập nguyên tắc với nhân viên một cách nghiêm túc và công bằng: Khi bạn đưa ra những nguyên tắc chung và bất cứ ai trong doanh nghiệp của bạn cũng phải nghe theo thì điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ có được tiếng nói hơn trong doanh nghiệp của bạn, tuy nhiên bạn cũng nên lưu ý rằng, những nguyên tắc mà bạn đưa ra phải thật công bằng và khách quan thì mới có thể nhận được sự tôn trọng và lắng nghe của nhân viên.

– Tránh chỉ trích nhân viên có thái độ dịch vụ kém: Việc bạn chỉ trích những nhân viên có thái độ làm việc kém không khác gì việc bạn đang tự phá hủy doanh nghiệp của mình. Thay vào đó chúng ta hãy nói chuyện với nhân viên bằng một thái độ tích cực, hãy nói cho nhân viên hiểu rõ được những mong muốn của doanh nghiệp với khách hàng để họ có thể thay đổi dần.

– Thường xuyên có buổi gặp gỡ nói chuyện giữa quản lý và nhân viên: Việc thường xuyên gặp gỡ nhân viên trong các buổi training bạn sẽ tạo dựng cho nhân viên một thói quen tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Hãy nói chuyện và trao đổi với nhân viên của bạn bằng tất cả sự trân trọng và tôn trọng, điều đó sẽ giúp các nhân viên xây dựng được thói quen trong giao tiếp với các khách hàng.

Thứ tư, làm cho khách hàng tức giận

Trong việc kinh doanh, việc làm hài lòng tất cả mọi khách hàng là một điều rất khó khăn. Khi khách hàng cảm thấy tức giận với những gì doanh nghiệp của bạn gây ra với họ thì đây chính là một rắc rối không hề nhỏ. Vậy cần phải làm sao để khách hàng của bạn không còn nóng giận và hài lòng với cách doanh nghiệp bạn xử lý tình huống đó, chúng tôi sẽ đưa ra một số hướng giải quyết để doanh nghiệp của bạn có thể hướng dẫn cho nhân viên khi gặp tình huống như vậy:

– Ghi nhận nhanh chóng sự tức giận của khách hàng: Nếu như nhân viên của bạn ghi nhận những phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng thì khách hàng sẽ cảm thấy mình được đồng cảm và tôn trọng, còn nếu ngược lại bạn phớt lờ đi sự nóng giận của khách hàng thì chẳng khác nào bạn đang thêm dầu vào lửa.

Bình tĩnh và không hối thúc khách hàng: Hãy để cho khách hàng trình bày hết mọi việc, không chen ngang hay ngắt lời của khách hàng, đó là cách để khách hàng cảm nhận được sự lắng nghe và cảm thông từ doanh nghiệp của bạn.

Thống nhất về một giải pháp với khách hàng:  Sau khi đã nghe xong những giãi bày của khách hàng thì bạn hãy giải thích rõ những điều mà khách hàng muốn lắng nghe liên quan đến vấn đề đó, và điều quan trọng chính là tìm ra được phương án giải quyết vấn đề và làm cho phương án đó nhận được sự đồng thuận của cả 2 bên.

Thứ năm, không biết lắng nghe

Lắng nghe không phải là một bản năng mà đó chính là một nghệ thuật, Ngạn ngữ Nga từng có một câu nói rất hay liên quan đến kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp đó chính là : “Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để lắng nghe”. Từ đó ta có thể thấy rằng, lắng nghe đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong cuộc sống mỗi con người.  Và trong kinh doanh cũng vậy, chúng ta phải luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu khách hàng để biết được những tâm tư và nguyện vọng của khách hàng từ đó doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng phát triển và thành công hơn.

Ngược lại, trong trường hợp doanh nghiệp của bạn phớt lờ khách hàng, không muốn lắng nghe ý kiến của khách hàng để thay đổi thì doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ trì trệ và mất đi khách hàng. Hãy đối xử tốt với các khách hàng của bạn, bởi chính khách hàng là những người góp phần đem đến sự thành công và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Thứ sáu, xa lánh khách hàng

“Khách hàng là thượng đế”, đây chính là một câu châm ngôn mà những người làm trong ngành dịch vụ luôn phải ghi nhớ. Hãy gặp gỡ và làm việc với khách hàng của bạn bằng một thái độ niềm nở, tích cực, luôn lắng nghe và sẵn sàng phục vụ điều đó sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong mọi cuộc tranh chấp với khách hàng, nếu như bạn cố gắng dành chiến thắng thì điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ mất đi một khách hàng mãi mãi. Do đó, việc tiếp thu những phản hồi của khách hàng chính là cách để giữ chân khách hàng một cách thông minh. Hãy gửi lời cảm ơn chân thành khi tạm biệt khách hàng và lưu giữ thông tin liên lạc của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp bạn và khách hàng gần gũi với nhau hơn.

Thứ bảy, khi gặp bế tắc khiến bạn mất khách hàng

Như chúng tôi đã đề cập ở trên, việc làm hài lòng tất cả mọi khách hàng là rất khó, do đó việc bạn giải quyết những vướng mắc của khách hàng sao cho hợp lý cũng rất khó khăn. Một cách giải quyết những vướng mắc với khách hàng hiệu quả và nhanh chóng nhất chính là hãy để cho khách hàng gặp và trao đổi trực tiếp đại diện dịch vụ khách hàng ( Customer Service Representive – CSR) của doanh nghiệp. Điều này sẽ làm cho khách hàng có tâm lý yên tâm và tin cậy hơn.

Hãy đào tạo các CSR nắm vững những bước sau:

– Bước 1: CSR của bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề.

– Bước 2: Nếu vấn đề gặp bế tắc, hãy yêu cầu khách hàng nói chuyện với một người giám sát.

– Bước 3: Người giám sát dịch vụ khách hàng (Customer Service Supervisor – CSS) phải  biết lắng nghe mối bận tâm của khách hàng. Đôi khi quá trình này chỉ đơn giản là lắng nghe khách hàng và để cho họ tự tìm ra lối thoát cho những rắc rối của mình, như vậy sẽ dập tắt mức độ bế tắc ban đầu của vấn đề.

– Bước 4: CSS cố gắng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Lúc này, nếu vẫn trong tình trạng bế tắc, hãy giải thích cặn kẽ, rõ ràng hết sức có thể về chính sách của công ty bạn cũng như tại sao mong muốn đó không thể làm được.

– Bước 5: Hãy xin lỗi vì bất cứ điều gì bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua và cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ.

Bạn hãy thường xuyên nhắc nhở và huấn luyện những điều này cho toàn bộ mọi người trong doanh nghiệp, đồng thời luôn đề cập những cách giải quyết vấn đề với các nhân viên mới để họ có thể nắm bắt và tiếp thu. Hãy để khách hàng biết đến doanh nghiệp của bạn là một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đẳng cấp.

Thứ tám, thờ ơ với khách hàng

Ngay khi khách hàng bước vào doanh nghiệp của bạn, sự đón tiếp niềm nở và vui vẻ của bạn sẽ tạo ra những ấn tượng tốt đối với khách hàng. Có tới hơn 75% khách hàng sẵn sàng thay đổi thương hiệu nếu như phải trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ, qua đó có thể thấy rằng việc bạn đón tiếp khách hàng ra sao sẽ quyết định rất lớn đến việc bạn có giữ chân được khách hàng đó hay không và đây cũng là một trong những lý do khiến bạn mất khách hàng và đây là điều tồi tệ đối với bất cứ ai.

Thứ chín, mức giá không cạnh tranh

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra càng khốc liệt thì khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mà mình mong muốn. Sự tăng giá sản phẩm và dịch vụ là điều mà các doanh nghiệp không mong muốn nhưng để giải quyết vấn đề chi phí thì đây chính là một phương án bắt buộc, điều này cũng sẽ khiến cho doanh nghiệp của bạn mất đi một lượng lớn khách hàng bởi mức giá của doanh nghiệp bạn không cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong khi chất lượng như nhau.

Vậy thì giải pháp để giải quyết tình trạng này chính là hãy nghiên cứu cấu trúc của thị trường và mức giá của đối thủ để đưa ra một mức giá phù hợp nhất, hãy để khách hàng của bạn cảm thấy rằng họ bỏ tiền ra để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn là xứng đáng.

Thứ mười, khả năng quản lý yếu kém

Chắc chắn rồi, một doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại và phát triển nếu như có đội ngũ quản lý không có năng lực và phẩm chất. Khả năng quản lý doanh nghiệp không chỉ được bộc lộ thông qua việc dẫn dắt, điều hành doanh nghiệp mà nó có được thể hiện ở chỗ bạn đã đào tạo ra một đội ngũ nhân viên như thế nào và cách bạn xử lý những tình huống vướng mắc của khách hàng với doanh nghiệp.

Một người quản lý có năng lực và phẩm chất tốt sẽ biết cách hướng dẫn và đào tạo nhân viên để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Bên cạnh đó, hãy thể hiện năng lực quản lý của mình bằng những cách giải quyết tình huống thật thông minh để làm hài lòng nhiều khách hàng nhất có thể. Hãy thể hiện sự chân thành của bạn khi giao tiếp với khách hàng thì khách hàng cũng sẽ ứng xử với doanh nghiệp bạn trung thành.

Tóm lại, nếu muốn làm việc chuyên nghiệp và đẳng cấp thì doanh nghiệp của bạn phải quan tâm đến tất cả những nguyên nhân khiến bạn mất đi khách hàng mà chúng tôi đã nêu trên, việc làm hài lòng tất cả mọi khách hàng là một điều khó khăn nhưng không có nghĩa là không thể làm được, hãy tiếp tục cố gắng chăm chỉ, chân thành, lịch sự và hoàn thiện doanh nghiệp của bạn từng ngày để làm hài lòng khách hàng đến mức tối đa bạn nhé! Chúc bạn thành công.

Goilaco website cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng hàng đầu Việt Nam.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *