Chăm sóc khách hàng hiện đang là công việc không thể thiếu ở bất cứ công ty hay tổ chức doanh nghiệp nào đó. Một doanh nghiệp muốn phát triển, muốn được mở rộng thị trường và muốn được nhiều khách hàng biết đến. Chắc chắn, ngoài sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp đem lại lợi ích cho con người tốt ra. Doanh nghiệp đó phải có bộ phận chăm sóc khách hàng thật tốt và chuyên nghiệp. Vậy, nghề chăm sóc khách hàng là gì? Bạn đã biết chưa?

Bộ phận chăm sóc khách hàngBộ phận chăm sóc khách hàng

Nghề chăm sóc khách hàng là gì?

Nghề chăm sóc khách hàng gần giống như nghề được gọi là “Làm dâu trăm họ”. Điều này có nghĩa là những người làm nghề này phải làm sao cho vừa lòng được tất cả khách hàng. Họ phải sử dụng kiến thức chuyên môn của mình để thấu hiểu xem khách hàng muốn gì? Sau đó, họ sẽ hỗ trợ để giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Hay đơn giản, họ phải giúp khách hàng thỏa mãn được yêu cầu mà khách hàng mong muốn.

Nghề chăm sóc khách hàng là gìNghề chăm sóc khách hàng là gì?

Đối với doanh nghiệp thì người chăm sóc khách hàng có trọng trách vô cùng cao cả. Một bộ phận quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trung thành với doanh nghiệp, công ty. Chính vì vậy mà nghề CSKH không thể thiếu được trong thời buổi kinh tế phát triển như ngày hôm nay.

Nghề chăm sóc khách hàng tiếng anh là gì?

Trong tiếng anh thì nghề CSKH được gọi là Customer Officer. Họ chính là những người chăm sóc các vị khách đến với cửa hàng, doanh nghiệp hay công ty. Để làm sao cho khách hàng hiểu về dịch vụ cũng như sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Từ đó, họ sẽ cảm thấy hài lòng về những gì mà bạn mang đến.

Với vai trò và trọng trách lớn lao như vậy của bộ phận chăm sóc khách hàng. Vậy, bạn đã biết công việc chính phải làm của người làm nghề CSKH là gì hay chưa? Nội dung tiếp theo sau đây, chúng tôi giải thích cho bạn câu hỏi này.

Xem thêm: >> 3 chiến lược chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua

Công việc chính của người chăm sóc khách hàng

Nói một cách dễ hiểu nhất thì người làm trong nghề chăm sóc khách hàng. Họ chính là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp mà họ đang làm việc. Vậy, công việc chính của những người làm nghề CSKH là gì?

Công việc chính của người chăm sóc khách hàngCông việc chính của người chăm sóc khách hàng

  • Đầu tiên, người CSKH cần phải tiếp nhận các thông tin từ phía khách hàng qua nhiều kênh liên lạc khác nhau. Chẳng hạn như: Tổng đài doanh nghiệp, Chat trên website, Ứng dụng điện thoại di động.
  • Sau đó, họ dựa vào những khiếu nại từ phía khách hàng và tìm ra hướng giải quyết thỏa đáng cho khách hàng nhất. Ngoài ra, trong quá trình làm việc họ cũng phải phối hợp với các đồng nghiệp khác. Bằng cách này, họ sẽ hỗ trợ khách hàng được tốt nhất.
  • Ở một số vị trí khác, người làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng còn phải quảng bá về thương hiệu của doanh nghiệp. Nhất là khi khách hàng là người đang muốn tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
  • Cung cấp thêm các thông tin phản hồi về sự hiệu quả của những thành viên trong nhóm chăm sóc khách hàng. Đây chính là công việc mà các nhóm trưởng CSKH sẽ phải thực hiện.

Nói chung, nghề chăm sóc khách hàng sẽ thường xuyên phải làm nhiệm vụ giao tiếp mỗi ngày. Việc giao tiếp để đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ được phát triển và có bước đi tốt nhất.

9 kỹ năng phải có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Người làm nghề chăm sóc khách hàng cũng đòi hỏi phải có “duyên” ăn nói. Ngoài ra, trong quá trình đào tạo để trở thành 1 nhân viên CSKH chuyên nghiệp. Bạn sẽ cần sở hữu 9 kỹ năng cơ bản sau đây:

9 kỹ năng phải có của nhân viên chăm sóc khách hàng9 kỹ năng phải có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Tính chất của công việc chăm sóc khách hàng đó là phải nghe và nói được. Tuy nhiên, để nói được đầu tiên bạn phải biết cách lắng nghe. Nghe và cảm nhận được xem khách hàng của mình mong muốn điều gì? Khách hàng cần gì khi tìm đến bạn? Chỉ có như vậy, người chăm sóc khách hàng mới mang đến được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Ngoài việc lắng nghe, bạn phải hiểu được tâm tư của khách hàng. Bằng cách thông qua những lời nói giữa 2 bên trong khi giao tiếp. Đây được xem là kỹ năng đi đầu mà bất cứ lớp học đào tạo nhân viên CSKH nào cũng phải phổ cập.

Để lắng nghe khách hàng tốt, bạn cần phải tập trung một cách cao độ. Ngoài ra, với những câu hỏi mà bạn chưa hiểu được khách hàng muốn gì? Bạn hoàn toàn được phép hỏi lại để nhận biết rõ hơn về vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói rõ ràng

Giao tiếp bằng lời nói chính là kỹ năng thứ 2 mà người làm nghề chăm sóc khách hàng phải có được. Đây chính là mấu chốt dẫn đến sự thành công trong cuộc nói chuyện giữa bạn và khách hàng.

Thường thì, kỹ năng giao tiếp được hình thành bằng lời nói bạn sử dụng hàng ngày. Tuy nhiên, khi áp dụng kỹ năng này vào trong nghề CSKH. Thì kỹ năng giao tiếp sẽ phải đạt tới trình độ cao hơn. Bạn bắt buộc phải:

  • Giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp với khách hàng.
  • Giao tiếp bằng cách tập trung chính vào vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
  • Giao tiếp làm sao để bản thân người chăm sóc khách hàng phải hiểu được khách hàng đang muốn nói gì.
  • Giao tiếp bằng kỹ năng nói đúng ngữ pháp.

Ngoài ra, đúng theo kiểu nghề “Làm dâu trăm họ”. Người làm nghề CSKH sẽ được giao tiếp với đủ thành phần khách hàng khác nhau. Chắc chắn, bạn sẽ gặp phải trường hợp không đồng điệu về ngôn ngữ giao tiếp. Nhất là đối với khách hàng sử dụng ngôn ngữ tiếng địa phương của họ khi giao tiếp. Lúc này, người CSKH phải chọn hình thức nói sao cho phù hợp với khách hàng.

Kỹ năng đồng cảm với khách hàng

Đây là 1 kỹ năng quan trọng thường được hình thành trong quá trình làm việc của nghề chăm sóc khách hàng. Đó là khi, bạn phải lắng nghe và dồn hết tâm trí vào câu chuyện của khách hàng. Để từ đó, bạn hiểu được hoàn cảnh và đưa ra sự đồng cảm với họ. Điều này sẽ giúp cho cuộc giao tiếp giữa 2 bên chất lượng và hiệu quả cao hơn.

Kỹ năng đồng cảm với khách hàng nghề chăm sóc khách hàng Kỹ năng đồng cảm với khách hàng

Đôi khi sự đồng cảm sẽ giúp khách hàng bộc bạch những điều quan trọng nhất với bạn. Bởi vì lúc này, bạn đã có được tình cảm và sự tin tưởng của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng phân tích và đưa ra hướng giải quyết cho họ. Lúc này, chắc chắn hướng giải quyết của bạn đưa ra sẽ được khách hàng hài lòng.

Kỹ năng thao tác máy tính cơ bản

Một kỹ năng khác của người làm nghề CSKH cần phải học. Đó chính là kỹ năng sử dụng và thao tác trên máy tính cơ bản. Nhất là khi bạn cần phải cung cấp các dịch vụ hay sản phẩm cho công ty bạn. Khi khách hàng nhắc tới những dịch vụ hay sản phẩm nào? Bạn sẽ phải thao tác với máy tính để thu thập được những dữ liệu đó sao cho chính xác và quan trọng. Để từ đó, bạn cung cấp thông tin cho khách hàng được xác thực hơn.

Ngoài ra, nếu bạn có kỹ năng đánh máy và tìm kiếm thông tin trên PC nhanh hơn. Điều này sẽ khiến cho khách hàng không phải chờ đợi bạn. Bởi vì, chờ đợi phản hồi từ phía người chăm sóc khách hàng là điều tối kỵ mà không khách hàng nào muốn cả. Vì thế, bạn hãy học một vài nguyên tắc thao tác và sử dụng máy tính cơ bản nhé. Bên cạnh đó, bạn cũng cần làm quen với 1 vài phần mềm hỗ trợ bạn trong cuộc việc của mình.

Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng

Nắm bắt được tâm lý của khách hàng trước khi họ muốn thốt ra thành lời. Điều này giúp cho bạn dễ dàng đón nhận tình huống một cách tốt nhất. Do đó để chăm sóc khách hàng được tốt, bạn cần có kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng.

Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàngKỹ năng hiểu tâm lý khách hàng

Ngoài ra, đôi khi kỹ năng này còn giúp bạn được khách hàng đánh giá rất cao. Nhất là khi bạn biết được tâm lý của khách hàng đang trong trạng thái ra sao? Để từ đó, bạn sẽ đưa vào câu chuyện của mình nhằm phá vỡ tâm lý khách hàng. Chắc chắn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi giải tỏa và gỡ bỏ được tâm lý của mình. Nhất là khi khách hàng đang trong tình trạng tâm lý không thực sự được tốt.

Kỹ năng diễn xuất cơ bản

Bạn có biết không? Để làm được nghề CSKH , bạn cần phải có kỹ năng diễn xuất cơ bản. Đó là bạn phải biết khi nào bạn cần đến thân thiện? Khi nào bạn cần quan tâm? Khi nào bạn cần đồng cảm với khách hàng? Thậm chí có cả khi bạn dồn nén và kìm lại sự bực tức trong người? Đó là khi có khách hàng nào đó tỏ ra cáu gắt và không hài lòng với bạn. Mặc dù có thể người sai chính là phía khách hàng. Đó chính là khả năng diễn xuất của người làm nghề chăm sóc khách hàng.

Vì thế, để có được diễn xuất cơ bản bạn cẩn biểu lộ thông minh thông qua giọng điệu của mình. Những ngôn từ, cử chỉ bên ngoài của bạn khi giao tiếp cần phải tuân theo 1 lối suy nghĩ thống nhất. Để từ đó, bạn sẽ hoàn thành tốt việc diễn xuất và công việc của mình.

Kỹ năng về kiến thức trong việc hướng dẫn khách hàng

Chúng ta đều biết rằng, nhiệm vụ của người làm nghề CSKH là phải lắng nghe và giúp đỡ khách hàng một cách tốt nhất. Vì thế, bạn cần phải tuân thủ đúng quy trình trong việc chăm sóc và hướng dẫn khách hàng. Sau đó, bạn sẽ sử dụng các nguyên tắc trong CSKH theo đúng với định hướng của tính chất công việc.

Kỹ năng về kiến thức trong việc hướng dẫn khách hàngKỹ năng về kiến thức trong việc hướng dẫn khách hàng

Thường thì những người tuân thủ đúng với quy tắc trong hướng dẫn chăm sóc khách hàng. Họ sẽ là người gắn bó và làm việc được với công ty bền vững nhất.

Kỹ năng quản lý thời gian

Đây được xem là kỹ năng cần thiết cho bất cứ công việc nào hiện nay. Tất cả những người thường xuyên làm lãng phí thời gian của mình và người khác. Họ sẽ khó lòng thành công trong công việc của mình được. Chẳng hạn như đối với nghề Chăm sóc khách hàng này. Nếu bạn tư vấn chậm, kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng để họ nhận được phản hồi từ bạn. Chắc chắn, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp bạn là không tốt.

Vì thế, khi bắt đầu 1 cuộc giao tiếp với khách hàng. Bạn cần phải quản lý và tận dụng thời gian một cách triệt để. Hãy tập trung vào thắc mắc của khách hàng và đưa ra hướng giải quyết của họ. Người CSKH tuyệt đối không nên trình bày một cách quá dài dòng và lan man. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy nhàm chán với dịch vụ của bạn. Có thể, khách hàng sẽ nghĩ rằng bạn đang “câu” giờ của họ.

Kỹ năng phân tích và đánh giá tình huống

Nhiều khi chăm sóc khách hàng, bạn sẽ phải đối diện với những câu hỏi không liên quan tới trọng trách của bạn ở công ty. Khi vấn đề này xảy ra, bạn cần phải phân tích và đánh giá tình huống của khách hàng. Để từ đó, bạn sẽ đưa ra quyết định xem có cần người giám sát có mặt tại cuộc gọi của bạn hay không? Bằng cách này, bạn sẽ không mắc phải những sai lầm nếu không may bạn đi sai với sự chỉ dẫn của doanh nghiệp.

Kỹ năng phân tích và đánh giá tình huốngKỹ năng phân tích và đánh giá tình huống

Hãy phân tích vấn đề và đánh giá tình huống một cách nhanh chóng. Điều này sẽ giúp cho công việc của bạn được đẩy lên tầm vóc chiến lược cao và chuyên nghiệp hơn.

Quy trình chăm sóc khách hàng

Tuỳ thuộc vào từng vị trí trong nghề chăm sóc khách hàng mà quy trình CSKH sẽ khác nhau. Hiện nay có 2 cách chăm sóc khách hàng phổ biến nhất mà bạn thường gặp. Đó là:

Quy trình CSKH ở khách sạn

Đối với nghề chăm sóc khách hàng ở khách sạn bạn cần hướng tới mục tiêu là dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, bạn cần phải tạo được sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng. Thường thì, hình thức chăm sóc khách hàng này được chia làm 4 giai đoạn. Với từng giai đoạn, người CSKH phải hoàn thành các công việc khác nhau. Công việc này sẽ tuân theo đúng quy chuẩn mà mỗi khách sạn đưa ra.

Quy trình CSKH ở khách sạnQuy trình CSKH ở khách sạn

  • Trước khi khách đến: Bạn cần giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Tại đây, bạn phải làm sao hướng khách hàng lựa chọn dịch vụ của khách sạn mình.
  • Khi khách đến: Bộ phận CSKH phải tiếp đón với một thái độ thân thiện và chuyên nghiệp. Đây sẽ là bước quan trọng để khách hàng đánh giá về bộ mặt của cả khách sạn.
  • Tiễn khách: Khi tiễn khách, bạn cần phải làm sao để khách hàng sẽ quay trở lại với dịch vụ khách sạn bạn ở những lần tiếp theo. Đây chính là thành công nối tiếp thành công của người làm nghề CSKH.
  • Sau khi khách đi: Bạn cần đưa ra chiến lược thỉnh thoảng gọi điện để hỏi thăm khách hàng. Biết đâu tại thời điểm nào đó, khách hàng lại cần đến dịch vụ của bạn. Họ sẽ nhớ đến bạn.

Trong toàn bộ quá trình chăm sóc và phục vụ khách hàng. Bạn phải luôn thể hiện 1 thái độ tươi cười, thân thiện và tôn trọng. Đây chính là hình ảnh đẹp nhất để khách hàng đánh giá cao về doanh nghiệp bạn.

Quy trình chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại

So với việc CSKH tại khách sạn thì việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ khó hơn. Người làm trong nghề này cũng cần phải học nhiều kiến thức và kỹ năng hơn. Qua đó, quy trình CSKH cũng cần tuân thủ đúng nguyên tắc sau:

Quy trình chăm sóc khách hàng thông qua điện thoạiQuy trình chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại

  • Đầu tiên, bạn cần phải liên hệ với khách hàng. Nếu họ không bắt máy thì hãy chọn thời điểm thích hợp hơn để liên hệ. Trường hợp khách hàng không bắt máy lần nào, bạn cần lưu lại thông tin người này. Nếu khách hàng bắt máy, bạn tiếp tục chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
  • Xác minh thông tin của người nhận cuộc gọi xem có chính xác hay không? Bằng cách hỏi thăm tên tuổi, năm sinh và quê quán….
  • Thực hiện giao dịch chăm sóc khách hàng bằng lời nói qua điện thoại di động.
  • Xử lý các thông tin phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng. Sau khi xử lý xong, bạn cần thông báo kết quả của vấn đề đã được giải quyết.
  • Cuối cùng, bạn không được quên việc cảm ơn khách hàng và hy vọng khách hàng hãy liên hệ với bạn khi cần thiết.

Một số câu hỏi thường gặp đối với nghề CSKH

Những người bắt đầu hoặc đang có định hướng theo đuổi nghề chăm sóc khách hàng. Chắc hẳn, họ cũng đang có nhiều thắc mắc xoay quanh nghề làm dâu trăm họ này. Dưới đây, chúng tôi đã tổng hợp những thắc mắc mà nhiều bạn đọc quan tâm nhất.

Khó khăn của nghề chăm sóc khách hàng là gì?

Khó khăn lớn nhất của nghề chăm sóc khách hàng đó là: “Hiểu được tâm lý khách hàng”. Đây chính là 1 trong 9 kỹ năng mà người làm nghề CSKH phải học. Chìa khóa then chốt giúp bạn thành công khi đến với nghề này.

Các khóa học về chuyên ngành chăm sóc khách hàng là gì?

Các khóa học chuyên ngành chăm sóc khách hàng hiện nay rất đa dạng và phong phú. Thường thì, nếu xác định theo đổi sự nghiệp phục vụ khách hàng này. Bạn cần phải trải qua 4 khoá học cơ bản để trở thành chuyên viên CSKH. Đó là:

Các khóa học về chuyên ngành chăm sóc khách hàng là gìCác khóa học về chuyên ngành chăm sóc khách hàng là gì?

  • Khóa học giúp bạn hiểu được vai trò và trách nghiệm của 1 nhân viên CSKH.
  • Khóa học về các phương thức chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả nhất.
  • Khóa học về cách kiểm soát tâm lý của nhân viên CSKH với khách hàng.
  • Khóa học phân tích các loại tính cách của từng kiểu khách hàng. Từ đó, bạn sẽ đưa ra được cách giao tiếp phù hợp với từng tính cách khách hàng.

Nói chung sau khi kết thúc 4 khoá học chăm sóc khách hàng cơ bản này. Bạn sẽ đủ khả năng để bắt đầu chăm sóc và giao tiếp với khách hàng được tốt nhất. Ngoài ra, trong quá trình làm việc, bạn sẽ tích lũy thêm được kinh nghiệm cho mình.

Mục tiêu nghề nghiệp của chăm sóc khách hàng

Mục tiêu nghề nghiệp của chăm sóc khách hàngMục tiêu nghề nghiệp của chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của nghề chăm sóc khách hàng chính là phục vụ khách hàng là thượng đế. Bạn phải làm sao để mình có thể ghi điểm trước mặt khách hàng. Để từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ấn tượng trước doanh nghiệp bạn. Khi khách hàng cần, họ sẽ nghĩ đến doanh nghiệp bạn đầu tiên.

Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng là gì?

Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng sẽ được rèn giũa bằng thời gian mà bạn gắn bó với nghề này. Tuy nhiên, đối với những người mới bước vào nghề và chưa có kinh nghiệm. Bạn cần học hỏi 1 số kinh nghiệm CSKH được chia sẻ từ người đi trước như sau:

Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng là gìKinh nghiệm chăm sóc khách hàng là gì?

  • Biến lắng nghe xem khách hàng cần và muốn gì?
  • Cần phải thực sự trung thực và tận tâm với việc chăm sóc để làm hài lòng khách hàng.
  • Hiểu được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
  • Thái độ nhiệt tình, lịch sự và chuyên nghiệp của người chăm sóc khách hàng.
  • Tạo được cảm giác để khách hàng nghĩ rằng bạn luôn đứng về phía họ.

Ngoài ra, bạn cũng cần chú trọng trau dồi và đạo tạo thêm kỹ năng nghiệp vụ CSKH. Ngoài ra, đối với người chăm sóc khách hàng ở khách sạn và nhà hàng. Bạn cũng cần quan tâm tới ngoại hình để ghi ấn tượng với khách hàng.

Nghề chăm sóc khách hàng lương bao nhiêu?

Một thắc mắc mà bạn đọc thường hay hỏi khi nói về nghề chăm sóc khách hàng. Đó là chính mức lương dành cho người làm công việc này là bao nhiêu? Để giải đáp cho câu hỏi này, chúng tôi xin trả lời như sau:

Nghề chăm sóc khách hàng lương bao nhiêuNghề chăm sóc khách hàng lương bao nhiêu?

Hiện tại mức lương bình quân của nhân viên CSKH là 7-10 triệu đồng. Ngoài ra, mức lương này còn có thể cao hơn nếu bạn đảm nhiệm vị trí quản lý CSKH. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp cũng áp dụng mức thưởng cho nhân viên CSKH nếu họ làm tốt. Tuy nhiên, so với những người làm sale thì thưởng doanh số của nhân viên CSKH không được cao.

Kết luận:

Nghề chăm sóc khách hàng đúng thật là phải đòi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm rất nhiều so với các nghề khác. Nếu bạn thực sự cảm thấy yêu thích với công việc “làm dâu trăm họ” này. Bạn hãy lựa chọn nhé. Hy vọng, các thông tin hữu ích được chúng tôi chia sẻ về nghề CSKH hiện nay. Bạn đã có thêm nhiều định hướng trong sự nghiệp tương lai của mình.

Để tìm hiểu thêm nhiều thông tin khác, hãy truy cập website: https://goilaco.co/.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *