Chăm sóc khách hàng là một khâu quan trọng nằm trong tổ chức hoạt động của doanh nghiệp. Đây chính là bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Vì thế, một doanh nghiệp muốn thu hút hay giữ chân các khách hàng đến với mình. Doanh nghiệp đó cần phải có một bộ phận CSKH làm việc thật sự chuyên nghiệp và chuyên môn. Chi tiết mô tả công việc chăm sóc khách hàng với từng bộ phận ra sao? Bảng tiêu chuẩn công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng dưới đây sẽ giúp bạn hiểu hơn về công việc này.

Bảng tiêu chuẩn về mô tả công việc chăm sóc khách hàng đầy đủ và chi tiết nhấtBảng tiêu chuẩn về mô tả công việc chăm sóc khách hàng đầy đủ và chi tiết nhất

Mô tả công việc của trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

Trưởng bộ phận CSKH chính là người đứng ra phụ trách cho cả phòng chăm sóc khách hàng. Một phòng hay nhóm chăm sóc khách hàng làm việc có được tốt hay không? Trưởng bộ phận CSKH chính là người quyết định lớn tới sự thành công này. Vậy, đối với người đảm nhiệm vị trí trưởng CSKH thì nhiệm vụ chính của họ phải làm là gì?

Nhiệm vụ của trưởng bộ phận CSKH

Trưởng bộ phận CSKH phải có nhiệm vụ tổng hợp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp. Để từ đó, họ sẽ đứng lên chịu trách nhiệm và đưa ra ý tưởng để đáp ứng yêu cầu khách hàng. Một trưởng bộ phận CSKH tốt sẽ phải đưa ra chiến lược CSKH chất lượng nhất cho doanh nghiệp. Bằng cách này, họ sẽ đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp của mình.

Trưởng phòng CSKH có nhiệm vụ tổng hợp các thông tin của khách hàngTrưởng phòng CSKH có nhiệm vụ tổng hợp các thông tin của khách hàng

Ngoài ra, trưởng bộ phận CSKH cũng cần phải là người có năng lực quản lý. Việc quản lý để dẫn dắt cả phòng CSKH có thể hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao. Hơn nữa, bạn cũng cần phải có bản lĩnh và sự quyết đoán trong mọi tình huống. Vậy, công việc chăm sóc khách hàng của trưởng CSKH là gì? Dưới đây sẽ là mô tả công việc chăm sóc khách hàng của trưởng bộ phận CSKH. Bạn có thể tham khảo để hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ của mình.

Mô tả công việc của trưởng bộ phận CSKH

  • Thu nhập từ nhân viên các khiếu nại của khách hàng về doanh nghiệp. Từ đó, bạn sẽ đưa ra quy trình xử lý cho các khiếu nại một cách chu toàn nhất.
  • Thường xuyên tổng hợp các chỉ số đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp. Các đánh giá chẳng hạn như: Mức độ hài lòng, khiếu nại hay các vấn đề mà khách hàng thường xuyên gặp phải. Sau đó, nhiệm vụ của trưởng CSKH phải báo cáo và trình lên tổ chức cấp trên.
  • Quản lý toàn bộ các kênh thông tin để khách hàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
  • Nắm bắt các chính sách được áp dụng cho sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp.
  • Quản lý việc tặng quà, tặng ưu đãi vào các dịp quan trọng đặc biệt trong công ty.
  • Đưa ra kế hoạch và những đề xuất để cải tiến sản phẩm – dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
  • Cập nhật các chính sách mới cho sản phẩm/dịch vụ và đưa lên các kênh thông tin của doanh nghiệp.
  • Lập ra những kế hoạch và chi phí của việc chăm sóc khách hàng của cả bộ phận. Để từ đó, bạn sẽ trình lên các tổ chức cấp cao hơn.

Đó chính là mô tả công việc chăm sóc khách hàng của người đứng đầu bộ phận này. Nói chung, trưởng CSKH chủ yếu làm nhiệm vụ quản lý là chính. Việc họ được tiếp xúc với khách hàng có phần ít hơn so với nhân viên CSKH. Vậy, nhiệm vụ và công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên CSKH chính là bộ phận được trực tiếp liên hệ và giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp nhiều nhất. Họ là những người có nhiệm vụ quan trọng để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Vậy, nhiệm vụ phòng chăm sóc khách hàng là gì?

Xem thêm: >> Dịch vụ chăm sóc khách hàng và 4 phương châm làm việc

Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Vì là người được tiếp xúc với khách hàng của công ty nhiều nhất. Cho nên, nhiệm vụ chính của họ là phải giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Nhất là khi khách hàng đang cần những thông tin về sản phẩm và dịch vụ do chính công ty bạn cung cấp.

Ngoài ra, bộ phận nhân viên CSKH cũng phải thường xuyên ghi chép các ý kiến của khách hàng. Để từ đó, bạn sẽ cung cấp các thông tin này cho bên bộ phận xử lý kỹ thuật. Cuối cùng, bộ phận xử lý sẽ đánh giá chất lượng và hoàn thiện về sản phẩm/dịch vụ hơn.

Mô tả công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vậy, mô tả công việc chăm sóc khách hàng của nhân viên CSKH đó là gì?

Mô tả công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệpMô tả công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

  • Thực hiện việc tiếp nhận và đưa ra những xử lý thích hợp với yêu cầu của khách hàng.
  • Xây dựng ra các kênh hay trang thông tin về sản phẩm/doanh nghiệp. Để từ đó, khách hàng sẽ dễ dàng tìm kiếm được thông tin một cách chính xác và nhanh chóng. Chẳng hạn các thông tin như: Cách sử dụng sản phẩm, giá cả, chế độ bảo hành cho sản phẩm…
  • Tiếp nhận xác khiếu nại, các vấn đề mà khách hàng thường hay gặp phải. Sau đó, nhân viên CSKH sẽ cung cấp các thông tin này cho bộ phận xử lý phù hợp.
  • Tạo ra những đợt quảng bá các chương trình khuyến mãi hay gói ưu đãi tới khách hàng.
  • Liên tục theo dõi và update các chính sách áp dụng cho sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Chủ động gọi điện với khách hàng vào những dịp đặc biệt trong năm. Việc làm này nhằm thông báo tới khách hàng các sự kiện ưu đãi mà họ được nhận. Từ đó, bộ phận này sẽ trực tiếp gửi ưu đãi đến cho khách hàng.
  • Đưa ra những cuộc khảo sát để lấy ý kiến của khách hàng về độ thỏa mãn với sản phẩm – dịch vụ.
  • Thực hiện theo đúng chuẩn hoá các quy trình chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra.

Tiêu chuẩn của nhân viên chăm sóc khách hàng

Hiện nay, tiêu chuẩn để nhà tuyển dụng đưa ra cho 1 nhân viên chăm sóc khách hàng khá cao. Thông thường, ứng viên muốn làm tại vị trí chăm sóc khách hàng cần đạt tiêu chuẩn sau:

Tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàngTiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng

  • Ứng viên cần phải tốt nghiệp các ngành về kinh tế, kinh doanh, truyền thông – Marketing. Thông thường, trình độ tốt nghiệp phải từ Đại học trở lên.
  • Kinh nghiệm làm ở vị trí nhân viên CSKH ít nhất là 1 năm.
  • Thành thạo ngoại ngữ và tin học là một lợi thế.
  • Có khả năng giao tiếp và nắm bắt được tâm lý của khách hàng.

Ngoài ra, bạn phải là một người hướng ngoại, hoà đồng và nhanh nhẹn. Đồng thời, nếu bạn là người có khả năng dễ gây thiện cảm với người khác sẽ là rất tốt.

Mô tả công việc của nhân viên CSKH qua điện thoại

Nhân viên CSKH qua điện thoại hay còn được gọi là nhân viên trực tổng đài. Họ chính là những người trực tiếp nhận cuộc gọi và hỗ trợ khách hàng. Qua đó, mô tả công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại đó là:

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

  • Thực hiện làm việc theo đúng ca trực điện thoại. Cùng với đó là, bộ phận phải tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng phát sinh trong ca làm việc đó.
  • Trực tiếp đưa ra những giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan tới dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Tất cả những giải đáp được giao tiếp 100% qua điện thoại tổng đài hotline doanh nghiệp.
  • Phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải kịp thời.
  • Bạn có thể quảng bá và giới thiệu về những vấn đề liên quan tới dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Trong khi, các giải quyết của khách hàng có liên quan tới vấn đề này.
  • Chuyển cuộc gọi đến các phòng ban khác khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt nào đó.
  • Lưu trữ và trực tiếp quản lý thông tin cuộc gọi đến từ khách hàng.
  • Theo dõi chi phí phát sinh khi thực hiện cuộc gọi.

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoạiCông việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng phải kiêm thêm nhiệm vụ. Đó là: Thực hiện các cuộc gọi tới khách hàng khi được cấp trên giao phó. Tuy nhiên, trách nhiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng này sẽ phải nằm trong phạm vi xử lý của bạn. Với mô tả công việc chăm sóc khách hàng quan điện thoại như vậy. Liệu rằng, tiêu chuẩn để tuyển dụng 1 nhân viên CSKH qua điện thoại là gì?

Tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên CSKH qua điện thoại

So với nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên CSKH qua điện thoại. Tiêu chuẩn để tuyển dụng 1 nhân viên CSKH qua điện thoại có phần ít tiêu chuẩn hơn. Cụ thể như:

Tiêu chuẩn tuyển dụng 1 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoạiTiêu chuẩn tuyển dụng 1 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

  • Bạn chỉ cần tốt nghiệp cao đẳng trở lên và ở ngành nghề nào cũng được.
  • Nếu bạn có kinh nghiệm trong lĩnh vực CSKH qua điện thoại sẽ là 1 lợi thế. Nếu không có kinh nghiệm, bạn cũng sẽ được đào tạo.
  • Hiểu biết về ngoại ngữ và giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ cũng là 1 lợi thế.
  • Giọng nói dễ nghe, rõ ràng, không nói tiếng địa phương và đặc biệt là nói ngọng.

Ngoài ra, bạn cũng cần có khả năng sử dụng và thao tác tốt trên máy tính/điện thoại. Hơn nữa, khi bắt đầu vào làm việc. Bạn sẽ được đào tạo thêm về kỹ thuật bảo trì máy móc căn bản để sử dụng đến khi cần thiết.

Mô tả công việc của nhân viên lễ tân trong khách sạn

Lễ tân cũng là 1 bộ phận phải làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Họ sẽ là những người trực tiếp đứng tại quầy lễ tân và làm nhiệm vụ đón tiếp khách. Đó là khi khách đến và rời khỏi công ty, doanh nghiệp bạn. Vậy, nhiệm vụ và mô tả công việc chăm sóc khách hàng khách sạn của lễ tân là gì?

Mô tả công việc chăm sóc khách hàng của nhân viên lễ tân

Mô tả công việc của nhân viên lễ tân trong khách sạnMô tả công việc của nhân viên lễ tân trong khách sạn

  • Giải đáp thắc mắc của khách hàng khi họ đến trực tiếp doanh nghiệp của mình.
  • Hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục check-in theo quy định của công ty/doanh nghiệp.
  • Làm nhiệm vụ tiếp đón khách hàng khi đến họ với công ty với một thái độ lịch sự và lễ phép.
  • Dùng điện thoại để làm nhiệm vụ thông báo tới các cá nhân hay phòng nào đó có khách hàng sắp tới. Sau đó, bộ phận này sẽ phải hướng dẫn khách hàng theo đúng sơ đồ của công ty. Để từ đó, khách hàng sẽ tìm được đúng người, đúng phòng ban mà họ muốn.
  • Tiếp nhận các cuộc gọi đến tổng đài của công ty. Nếu doanh nghiệp không có bộ phận nhân viên trực tổng đài.
  • Nắm bắt tổng quan thông tin đầy đủ về doanh nghiệp, khi có ai đó hỏi về doanh nghiệp.
  • Tiếp khách chờ của doanh nghiệp khi họ chưa tới giờ hẹn.
  • Làm thủ tục check – out cho khách hàng.

Yêu cầu tuyển dụng 1 nhân viên lễ tân làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng

Để có thể ứng tuyển vào vị trí lễ tân đảm nhiệm chăm sóc khách hàng cho khách sạn. Bạn cần phải đạt được 1 số tiêu chuẩn mà các nhà tuyển dụng thường đưa sau đây:

Yêu cầu tuyển dụng 1 nhân viên lễ tân làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàngYêu cầu tuyển dụng 1 nhân viên lễ tân làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng

  • Ứng viên cần phải đạt trình độ tốt nghiệp từ Cao đẳng trở lên.
  • Có kinh nghiệm từng làm việc ở vị trí lễ tân là 1 lợi thế.
  • Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ.
  • Khả năng sử dụng và thao tác trên máy tính, điện thoại cơ bản.
  • Có trí nhớ tốt và hiểu được về sơ đồ của doanh nghiệp. Cùng với đó là khả năng ghi nhớ những quy định bên trong doanh nghiệp.

Ngoài ra, phần đa khi doanh nghiệp tìm kiếm ứng viên vào vị trí lễ tân. Họ cũng khá quan tâm tới vấn đề ngoại hình của ứng viên. Do đó, những người có ngoại hình ưa nhìn sẽ có được lợi thế trong nghề này. Hơn nữa, bạn cũng cần phải là người nhanh nhẹn, hoạt bát và lịch sự khi giao tiếp.

Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng của 1 giao dịch viên

Giao dịch viên chính là người chăm sóc khách hàng làm ở quầy giao dịch. Bạn sẽ thường thấy bộ phận này làm việc tại các ngân hàng hiện nay. Nhiệm vụ chính của họ sẽ phải tiến hành thực hiện các thủ tục liên quan tới tiền. Cùng với đó là tiếp nhận và xử lý các yêu cầu khách từ khách hàng đưa ra. Vậy, mô tả công việc chăm sóc khách hàng của giao dịch viên là gì?

Mô tả công việc của chăm sóc khách hàng của giao dịch viên

Giao dịch viên phải hướng tới việc làm hài lòng khách hàngGiao dịch viên phải hướng tới việc làm hài lòng khách hàng

  • Thực hiện các giao dịch của khách hàng liên quan tới tiền hoặc phi tiền mặt…theo đúng quy định mà doanh nghiệp đưa ra.
  • Thường xuyên update và làm mới các quy trình dịch vụ CSKH mà cấp trên đưa ra.
  • Làm nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận ngân hàng và tài chính cá nhân. Nhiệm vụ này nhằm lưu chuyển thẻ ngân hàng khi khách hàng có yêu cầu.
  • Tìm kiếm cơ hội để quảng bá và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chẳng hạn như: Gửi thêm tiền vào ngân hàng, mở sổ tiết kiệm…
  • Trường hợp nếu quầy giao dịch không có khách hàng đợi. Nhân viên giao dịch sẽ làm nhiệm vụ gọi điện tới khách hàng để bán sản phẩm theo yêu cầu của doanh nghiệp.
  • Thường xuyên update các dịch vụ, sản phẩm, chương trình ưu đãi của công ty. Để từ đó, bạn sẽ tìm kiếm cơ hội trao đổi hướng khách hàng tham gia vào các dịch vụ này.
  • Đối chiếu lại giao dịch và lượng tiền sau một ca làm việc của giao dịch viên.
  • Giải quyết các yêu cầu mà khách hàng gặp phải.
  • Đối với khách hàng cần tới sản phẩm/dịch vụ phức tạp và không nằm trong phạm vi tư vấn của mình. Nhân viên giao dịch có thể chuyển tới chuyên viên CSKH của bộ phận chuyên trách cao hơn.

Ngoài ra, giao dịch viên sau kết thúc một ngày làm việc. Bạn phải lập báo cáo theo mỗi ngày theo đúng quy định của doanh nghiệp. 

Tiêu chuẩn của 1 giao dịch viên

Để có thể đảm nhiệm công việc giao dịch viên trong khâu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bạn cần phải đạt các tiêu chuẩn như sau:

Tiêu chuẩn của 1 giao dịch viênTiêu chuẩn của 1 giao dịch viên

  • Tốt nghiệp các ngành về tài chính ngân hàng, kinh tế với trình độ Đại học trở lên.
  • Bạn cần phải có ít nhất từ 1 – 2 năm kinh nghiệm trong nghề này.
  • Sử dụng thành thạo các thao tác cơ bản trên máy tính.
  • Đầu óc và khả năng tư duy tốt.
  • Luôn có tinh thần phục vụ khách hàng tận tâm, nhiệt huyết và chu đáo nhất.
  • Là người có giọng nói dễ nghe, hoà đồng và cởi mở với mọi người.

Ngoài ra, nếu bạn là người thành thạo ngôn ngữ Tiếng Anh. Đây chắc chắn sẽ là một lợi thế lớn khi ứng tuyển vào vị trí này.

 

Kết luận

Bài viết chính là toàn bộ bảng mô tả công việc chăm sóc khách hàng áp dụng cho từng vị trí của bộ phận này. Hy vọng, những thông tin này sẽ trở nên hữu ích đối với bạn đọc. Bạn sẽ nắm bắt và biết được về các công việc của chăm sóc khách hàng mà mình phải làm theo từng vị trí. Hơn nữa, những thông tin này sẽ giúp nhà quản lý xây dựng được bản mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng chất lượng nhất đối với doanh nghiệp. Mời các bạn hãy cùng tham khảo và áp dụng.

Goilaco website cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng hàng đầu Việt Nam.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *