Mô hình CRM là gì? Và những thông tin cần thiết

 

Mô hình CRM là gì? Đây là câu hỏi được rất nhiều người quan tâm và tìm hiểu. Trên toàn thế giới, hơn 81% các doanh nghiệp nước ngoài đều sử dụng mô hình đặc biệt này trong quá trình vận hành và hoạt động. Vậy, bạn đã biết gì về CRM? Để biết thêm những thông tin thú vị thì ngay trong bài viết sau đây, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn những kiến thức thực sự bổ ích về mô hình đặc biệt này. 

Tất tần tật về mô hình CRMTất tần tật về mô hình CRM

Mô hình CRM là gì?

CRM là tên gọi viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management”. Trong tiếng việt có nghĩa là quản lý về mối quan hệ khách hàng. Hiểu đơn giản thì đây chính là những tương tác giữa doanh nghiệp đối với khách hàng của mình. Cũng từ đó mà một mối quan hệ trong kinh doanh được hình thành. 

Mô hình CRM chính là việc xây dựng chiến lược để phát triển cũng như gắn bó với khách hàng của doanh nghiệp thông qua quá trình nghiên cứu về các nhu cầu lẫn thói quen của khách hàng. Quá trình nghiên cứu này có thể được thực hiện bằng hình thức tiếp cận hoặc từ xa (việc trao đổi với khách thông qua hệ thống của doanh nghiệp).

Khái niệm CRM là gìKhái niệm CRM là gì?

Mô hình chăm sóc khách hàng  sẽ chịu trách nhiệm quản lý các thông tin của khách hàng như: nhu cầu, các thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch để có thể thuận tiện cho việc quản lý lẫn chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Thông qua CRM được xây dựng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc phân tích và hình thành nên một tệp khách hàng tiềm năng – trung thành.

Bên cạnh đó, quá trình xử lý các vướng mắc và những khiếu nại của khách hàng sẽ hiệu quả hơn. Từ đó có thể xây dựng được một chiến lược chăm sóc khách hàng mới hợp lý hơn cho thời gian dài hoạt động.

Những thành phần có trong mô hình CRM hoặc API tích hợp chăm sóc khách hàng

Bạn có biết một mô hình chăm sóc khách hàng CRM gồm có những thành phần nào? Mỗi một yếu tố có mặt trong mô hình  này đóng vai trò vô cùng quan trọng. Chính vì vậy, việc nắm rõ được từng thành phần sẽ giúp bạn xây dựng được một mô hình chắc chắn và chất lượng nhất. 

Xây dựng một hệ thống dữ liệu tổng thể về khách hàng theo mô hình CRM

Bắt đầu từ những năm 1990 cụm từ CRM đã xuất hiện tại những công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn kinh doanh của Mỹ. Những chuyên gia này đã xây dựng nên CRM với mục đích chính là tìm ra một phương pháp hiệu quả  nhất để tìm ra được những đối tượng tiềm năm và biến những người này trở thành khách hàng của mình và duy trì một mối quan hệ lâu dài cho doanh nghiệp. 

Một trong những thành phần không thể thiếu của mô hình CRMMột trong những thành phần không thể thiếu của mô hình CRM

Các hoạt động trên mô hình CRM sẽ hình thành một môi trường ảo để hỗ trợ cho công việc quản lý được diễn ra liên tục. Hơn thế nữa, doanh  nghiệp cũng sẽ không cần phụ thuộc vào bất kỳ nhân viên nào để quản lý hệ thống này. 

Phân tích và thống kê nguồn dữ liệu được thu thập

Hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng CRM còn được biểu hiện rõ ràng ở sự đơn giản trong quá trình trao đổi các thông tin với doanh nghiệp ở bất cứ hình thức nào mà khách hàng mong muốn tại bất cứ thời điểm nào, … Với phần mềm chăm sóc khách hàng CRM thì khách hàng sẽ có cảm nhận như đang được giao tiếp trực tiếp với nhân viên chăm sóc bằng sự tận tình mà hệ thống mang lại. 

Với việc áp dụng mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều các chi phí không cần thiết. Mức chi phí để có thể tiếp cận được khách hàng có thể giảm được từ 5 đến khoảng 15 lần so với mức chi phí thông thường. Hơn nữa, với cách quản lý dữ liệu khách hàng này doanh nghiệp có thể kiếm cho mình nhiều khách hàng trung thành hơn.

Thu thập nguồn thông tin có liên quan đến khách hàng

Nguồn dữ liệu có trên CRM sẽ thể hiện những hành vi lặp lại. Đồng thời, những xu hướng phát triển đó có thể định hướng cho doanh nghiệp đưa ra được những quyết định và những chiến lược đúng đắn nhất. Với phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng thì đội ngũ nhân viên sales, marketing cũng như bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ nhanh chóng hơn trong việc lưu trí nguồn thông tin của người mua hàng vào hệ thống giúp tiết kiệm được tối đa thời gian. 

Một số ví dụ cụ thể như:

  • Thực hiện phân tích hành vi khách hàng
  • Tự động hóa
  • Cá nhân hóa

Lợi ích mà phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng mang lại

Trên thực tế, hơn 81% các doanh nghiệp nước ngoài đều sử dụng mô hình CRM trong việc quản lý mối quan hệ của doanh  nghiệp với khách hàng. Vậy những lợi ích nào mà mô hình này mang lại cho các doanh nghiệp?

Cải thiện được quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng

Mỗi một cuộc gọi, buổi nói chuyện, … hay chỉ là một cuộc gặp đều được lưu lại trên bộ nhớ và lịch sử của hệ thống. Điều này sẽ hỗ trợ cho nhân sự của công ty cải thiện được việc theo dõi quá trình bán hàng cũng như lịch sử hoạt động của khách hàng. 

Cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàngCải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Giúp tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban

Các mô hình chăm sóc khách hàng sẽ cho phép những phòng ban trong doanh nghiệp được làm việc với nhau thông quan module dự án. Ví dụ như bộ phận kinh doanh có thể kết hợp cùng với bộ phận nghiên cứu sản phẩm để cho ra được một mức báo giá dựa trên kích thước đặc thù. 

Trong những chiến dịch quảng bá sản phẩm của công ty, nhân viên bộ phận kinh doanh sẽ có thêm thông tin và cả những ý tưởng sáng tạo để tạo ra một kịch bản tốt nhất khi trao đổi cùng các phòng ban khác. 

Phần mềm chăm sóc khách hàng hỗ trợ nâng cao năng suất làm việc

Một mô hình CRM sẽ giúp doanh nghiệp giảm đi được lượng công việc hành chính phải làm hàng ngày. Thông qua đó, phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho khối lượng những công việc này được thực hiện nhanh chóng hơn và tỷ lệ được click ngay cũng cao hơn. 

Nhờ đó, các nhân viên kinh doanh sẽ có được một cuộc gọi tức thì khi khách hàng đã mở mail. Bên bộ phận chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng sẽ biết được thêm nhiều thông tin về  hành vi khách hàng thông qua những gì được lưu lại trong hệ thống để có thể bắt đầu một cuộc gọi chăm sóc khách hàng. 

Trợ thủ đắc lực cho nhà kinh doanh

Một quản lý kinh doanh thì cần phải phân tích dữ liệu của khách hàng, đồng thời theo dõi và giám sát hoạt động bán hàng, … Tất cả những hoạt động này đều có thể thực hiện thông qua hệ thống phần mềm quản lý & chăm sóc khách hàng (chuyên nghiệp). Tùy theo mức độ tiềm năng được sắp xếp trong hệ thống mà quản lý kinh doanh có thể đưa ra được quyết định chốt sale tối ưu nhất. 

Là phần mềm hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý kinh doanhLà phần mềm hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý kinh doanh

Dự báo các hoạt động kinh doanh một cách chính xác nhất

Dữ liệu được cập nhật từ một nguồn duy nhất  sẽ có tính tập trung cao. Và trong một mô hình như CRM thì người quản lý sẽ dễ dàng hơn để có thể đưa ra được những dự báo chính xác. Từ đó, đội ngũ kinh doanh sẽ dự báo được về doanh số tương lai dựa trên các dữ liệu có trong quá khứ để dự báo được hành vi của khách hàng trong tương lai. 

Những lý do nào doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng

Có rất nhiều lý do được đưa ra để khuyến khích các doanh nghiệp nên sử dụng phan mem quan ly va cham soc khach hang để phát triển tiềm năng của mình và đồng thời cũng tạo được mối quan hệ bền chặt. Việc tối ưu hóa được công cụ mô hình CRM thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng  hơn trong việc nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng. 

Tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ mang đến những trải nghiệm cũng như những nguồn thông tin tốt nhất để phát triển. Quá trình này có thể lặp đi lặp lại khá nhiều lần và hỗ trợ cho doanh nghiệp có được những vị khách trung thành. Và tất nhiên, nguồn lợi nhuận khổng lồ cũng từ đó mà được sinh ra.

CRM chắc chắn sẽ mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều lý do để phát triểnCRM chắc chắn sẽ mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều lý do để phát triển

Ưu điểm nổi bật nhất của mô hình này chính là khả năng kết nối tối ưu. Tất cả các thông tin có thể được cập nhật một cách rất nhanh chóng thông qua phần mềm CRM. 

Với những thông tin được cập nhật về mô hình CRM có lẽ đã mang đến cho bạn kha khá những điều thú vị. GOILACO hy vọng rằng, doanh nghiệp của bạn có thể phát triển tốt hơn nhờ hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng CRM. Đây sẽ là một nền tảng tuyệt vời để trở thành một doanh nghiệp có tiếng trên thị trường Việt Nam hiện nay.