Trong những cuộc giao dịch kinh doanh sẽ có người yêu thích sản phẩm của bạn nhưng cũng sẽ có những người không hài lòng với món hàng đó. Thế nhưng, khi rơi vào tình huống như vậy, là một người bán hàng thông minh bạn sẽ giải quyết như thế nào? Bạn làm gì khi khách hàng chê sản phẩm mà mình đang quảng cáo? Đừng lo lắng, chỉ cần bạn bình tĩnh cộng thêm một chút linh hoạt thì chắc chắn mọi chuyện sẽ được giải quyết êm xuôi mà thôi. 

Khách hàng chê sản phẩm - giải quyết vấn đề này như thế nào cho đúngKhách hàng chê sản phẩm – giải quyết vấn đề này như thế nào cho đúng?

Tình huống khách hàng phàn nàn về giá thành của sản phẩm

Sản phẩm chất lượng sẽ đi kèm với giá thành tương xứng. Và tất nhiên, sẽ có những vị khách khá khó tính không hài lòng với mức giá mà bạn đưa ra. Vậy, cách chốt sale khi khách hàng chê đắt như thế nào là hiệu quả nhất?

Tìm hiểu thêm: Bí quyết về bán và nghệ thuật chốt sale chuyên nghiệp >> tại đây

Khi khách hàng chê sản phẩm được bán với giá đắt

Với những vị khách không hài lòng về sản phẩm của  bạn thì dù bạn cố nói gì đi nữa họ cũng sẽ vẫn luôn chê mức giá mà bạn đưa ra là quá đắt. Thực tế thì đây là tâm lý của những người muốn mua được sản phẩm với mức giá thấp hơn. Nói chung, đây chỉ là một phản xạ của hầu hết các vị khách hiện nay mà thôi. Vậy phải làm gì khi khách hàng chê sản phẩm đắt?

Xử lý thế nào khi khách hàng chê sản phẩm của mình bán đắtXử lý thế nào khi khách hàng chê sản phẩm của mình bán đắt

  • Bước 1: Xoa dịu cảm xúc của khách hàng

Khi người bán hàng vô tình rơi vào tình huống này thì đầu tiên hãy xoa dịu tâm lý họ. Bạn hãy thể hiện sự đồng cảm với những thắc mắc và băn khóa của họ về sản phẩm. Chỉ bằng một vài câu nói nhẹ nhàng cùng với sự tinh ý của bạn thì khách hàng sẽ giảm bớt sự khó tính vốn có. Họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm, được coi trọng và dĩ nhiên lúc này bạn đã thành công và họ cũng sẽ không còn quá gay gắt với bạn như lúc đầu nữa.

  • Bước 2: Xác định rõ nguyên nhân và sự không hài lòng

Sau khi đã thành công xoa dịu tâm lý khách hàng thì tiếp đến bạn nên tìm ra nguyên nhân vì sao họ lại chê sản phẩm mà bạn bán đắt. Chỉ khi bạn tìm được nguyên nhân thì lúc đó bạn sẽ có cho mình rất nhiều phương án giải quyết khác nhau. Hãy tinh tế đặt ra những câu hỏi mang hàm ý bao quát và hướng sự quan tâm đến khách hàng của mình. Một vài ví dụ như:

Tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòngTìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng

  • Hỏi khách hàng đang có sự băn khoăn nào về sản phẩm, về mức giá quá cao hay vì một lý do nào đó khác. 
  • Hỏi khách hàng lý do cho rằng sản phẩm này có giá cao. 

Đây là những yếu tố rất quan trọng trước khi bạn đề cập đến việc thương lượng và bàn bạc lại giá thành. Nếu bạn không làm tốt được việc này thì chắc chắn bạn sẽ không chốt sale thành công được vị khách khó tính này. 

  • Bước 3: Giải quyết  vấn đề nhanh gọn

Sau khi hoàn tất hai bước trên thì tiếp theo bạn cần phải giải quyết toàn vẹn vấn đề này. Lúc này sẽ có hai tình huống như sau diễn ra:

  • Khách hàng có sự nghi ngờ về giá thành sản phẩm;
  • Khách hàng sẽ có sự so sánh giữa giá thành sản phẩm của bạn cung cấp với sản phẩm đến từ công ty đối thủ;

Giải quyết vấn đề khi khách hàng nghi ngờ về giá thành của sản phẩm

Sẽ có những trường hợp vì không thích sản phẩm mà bạn chào bán nên người ta sẽ chê chúng đắt. Và đây là lý do được nhiều người sử dụng nhất hiện nay. Lúc này, bạn cần phải cho khách hàng thấy được lý do vì sao những sản phẩm này lại được bán với mức giá như vậy. 

Bạn hãy nhanh trí chủ động gợi ý để cả mình lẫn khách hàng có thể tìm ra được một phương hướng giải quyết hợp lý nhất cho vấn đề mà người mua đang gặp phải. Ví dụ như bạn có thể gợi ý một số những ưu đãi hay khuyến mãi khi khách hàng quyết định mua chúng. 

Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm và nghi ngờ về giá thànhLàm gì khi khách hàng chê sản phẩm và nghi ngờ về giá thành?

Trong trường hợp, bạn không thể dựa trên phương diện tính toán để thuyết phục được người ta mua hàng của mình thì hãy sử dụng những lợi ích mà sản phẩm mang đến. Trong số đó bạn có thể nói đến thiết kế bao bì, thương hiệu của sản phẩm và chất lượng mà món hàng này mang lại, … Đồng thời, bạn cũng đừng quên đề cao khách hàng của mình để họ nhận thấy rằng chỉ có mua món hàng này thì mới xứng đáng với những giá trị mà họ đang sở hữu. 

Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm và so sánh với đối thủ?

Với dân sale thì tình huống này đã không còn quá xa lạ. Nhiều khi bạn sẽ bắt gặp nhiều vị khách lấy sản phẩm của bạn đem so sánh với sản phẩm đến từ công ty đối thủ. Và nếu sản phẩm của đối thủ rẻ hơn thì bạn nên xử lý như thế nào?

Giải quyết vấn đề khi khách hàng có sự so sánh các sản phẩm trên thị trườngGiải quyết vấn đề khi khách hàng có sự so sánh các sản phẩm trên thị trường

Lúc này bạn hãy cho khách hàng thấy được chất lượng độc quyền mà sản phẩm của bạn mang lại. Với chân lý “tiền nào của nấy” bạn hãy tích rõ giá trị của món hàng tốt hơn hẳn so với của đối thủ. Bạn có thể đề cập đến những chức năng đi kèm hoặc ưu điểm nổi bật của sản phẩm rồi nêu ra những nhược điểm của món hàng đến từ công ty đối thủ để nâng cao giá trị của mình. 

Xử lý vấn đề khi khách hàng đòi trả hàng

Không ít những tình huống oái oăm khi nhân viên bán hàng gặp phải những vị khách muốn trả hàng đã mua. Và dĩ nhiên, cũng sẽ có những cửa hàng có nguyên tắc riêng là hàng đã qua sử dụng thì sẽ không được đổi trả. Thế nhưng, nếu những vị khách này liên tục làm khó bạn thì bạn phải làm như thế nào?

Nếu khách hàng đòi trả hàng thì phải làm thế nàoNếu khách hàng đòi trả hàng thì phải làm thế nào?

Mặc dù đã chốt sale thành công, khách hàng cũng đã mang sản phẩm về sử dụng nhưng đột ngột lại muốn trả hàng. Lúc này, chúng ta cần phải bình tĩnh thay vì đôi co với khách hàng về những nguyên tắc cứng nhắc mà cửa hàng đưa ra. Bạn hãy hỏi họ lý do vì sao muốn trả hàng. Khi đã tìm được nguyên nhân bạn hãy cho họ một câu trả lời hợp lý hợp tình để giải quyết tình huống khó khăn này. 

Trên thực tế, lý do để trả hàng rất nhiều. Tất nhiên, việc giải quyết như thế nào sẽ phụ thuộc vào sự linh hoạt và tinh tế của người bán hàng. Điều cần nhất lúc này chính là cái tâm. Không chỉ là tâm của người bán hàng mà còn là tâm của sản phẩm, của chuyên môn và của cả sự thấu hiểu. Nếu không có những cái đó, bạn không thể giải quyết được những vấn đề khó khăn đến từ khách hàng trong khi những gì mà chúng ta cung cấp không đủ tốt. 

Bạn không có đủ kiến thức về chuyên môn và lĩnh vực sản phẩm bạn đang làm thì khách hàng hiển nhiên sẽ không tin về những gì bạn nói. Vậy nên, hãy tích góp cho mình kiến thức, thông tin và cả kinh nghiệm để có thể nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề một cách ổn thỏa. 

Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm – đối phó với những vị khách khó tính

Những vị khách hàng khó tính luôn làm cho chúng ta rơi vào những tính huống dở khóc dở cười. Trong khi bạn chỉ là nhân viên và không có quyền quyết định. Vậy với những vị khách khó chiều thì nên làm gì khi khách hàng chê sản phẩm của mình?

Những kiểu khách hàng khó tính

  • Những vị khách có tính bảo thủ: Khoảng 36% khách hàng hiện nay là những vị khách nằm trong nhóm này. Mặc dù họ biết những điều mình nói không đúng nhưng họ sẽ không bao giờ nhận rằng bản thân mình đã sai. Thay vào đó họ sẽ tìm bất cứ cách nào để chứng minh rằng điều mình nói là đúng. 

Các nhóm khách hàng khó tínhCác nhóm khách hàng khó tính

  • Những vị khách tự kiêu: Có khoảng 33% số lượng khách hàng nằm trong diện này. Thường thì họ là những người giàu và luôn cho rằng mình hơn người khác. Họ quan niệm mình là khách hàng là thượng đế nên muốn làm gì thì làm. Và tất nhiên, khi gặp vấn đề họ chỉ muốn bạn tập trung giải quyết vấn đề cho họ mà không có 1 lời cảm ơn vì họ cho đó là điều dĩ nhiên. 
  • Những vị khách luôn đòi hỏi vô lý: Chỉ có khoảng 11% trong số những khách hàng khó tính và họ cho rằng bạn chỉ là nhân viên nên không có tư cách giải quyết những vấn đề mà họ gặp  phải. Họ luôn yêu cầu gặp quản lý để nói chuyện. 
  • Những vị khách thích tán phét:  Có khoảng 17% vị khách nằm trong số này. Họ nói bất kể mọi thứ mà chẳng quan tâm đến chuyện giải quyết vấn đề này. Dù cho bạn yêu cầu họ phải tập trung vào vấn đề nhưng rồi họ cũng sẽ đánh trống lảng mà thôi. 

Một số giải pháp để giải quyết vấn đề

Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm và họ là những khách hàng khó tính? Đừng lo, bất cứ vấn đề nào cũng sẽ có phương hướng giải quyết cụ thể. Chỉ cần bạn biết được những vị khách này thuộc nhóm nào thì mọi vấn đề sẽ được giải quyết nhanh chóng. 

Lắng nghe khách hàng

Đừng tự cho rằng mình đã hiểu những vấn đề mà khách hàng nói. Cũng đừng bao giờ chen vào khi khách hàng đang cố gắng nói rõ vấn đề của họ cho bạn nghe. Đây chỉ là một hành vi khiếm nhã và vô cùng bất lịch sự mà thôi. Và tất nhiên, điều này sẽ khiến cho tình hình trở nên căng thẳng và khiến cho tâm lý khó chịu của khách hàng tăng cao hơn. 

Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng của mìnhLắng nghe để thấu hiểu khách hàng của mình

Thay vào đó, bạn hãy chăm chú lắng nghe những vấn đề của khách hàng. Bạn bày tỏ sự quan tâm và coi trọng quan điểm của khách hàng. Như vậy thì những tức giận và những khó chịu đang tồn tại trong người sẽ giảm xuống đáng kể. 

Hiểu rõ những mong muốn của khách hàng

Hãy dành thời gian để note lại những vấn đề mà khách hàng đang đề cập đến. Đừng quá vội để tìm phương hướng giải quyết cho vấn đề này, thay vào đó hãy khéo léo tìm hiểu xem người mua hàng đang có yêu cầu gì. Vấn đề được làm rõ sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc giải quyết vấn đề một cách ổn nhất. 

Biết được khách hàng đang mong muốn những điều gìBiết được khách hàng đang mong muốn những điều gì

Đừng tìm cách trốn tránh và đẩy trách nhiệm

Sẽ chẳng hay ho gì khi bạn làm như vậy. Và vấn đề cũng sẽ không được giải quyết khi bạn không ra mặt. Thông thường, với những cửa hàng online họ sẽ luôn tìm cách để trì hoãn hoặc chuyển vấn đề này sang cho người  quản lý. Thế nhưng, đây hoàn toàn là quyết định sai lầm. 

Và nếu là một dân sale chuyên nghiệp thì bạn sẽ không làm như vậy. Bởi vô tình khiến khách hàng không hài lòng thì cửa hàng của bạn sẽ bị đăng đàn tố cáo trên facebook. Nghiêm trọng hơn thì trang web của bạn sẽ bị bên quản lý sờ gáy khi khách hàng muốn làm to chuyện. Vậy nên, dù cho khách hàng của bạn có khó tính đến mức nào thì cũng hãy nói chuyện và cùng họ đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất. 

Nói lời xin lỗi

Trong lúc phục vụ và giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải sẽ có những tình huống khác nhau xảy ra. Và nếu chẳng may những hành động – thái độ của bạn làm khách hàng khó chịu thì hãy nói ra lời xin lỗi với khách hàng thật kịp thời. Thế nhưng, xin lỗi cũng là một nghệ thuật mà bạn cần chú ý. 

Biết nói lời xin lỗi một cách chân thànhBiết nói lời xin lỗi một cách chân thành

  • Xin lỗi kịp thời để không gây ra những hiểu lầm và rắc rối khác;
  • Xin lỗi khách hàng một cách đàng hoàng;
  • Xin lỗi khách hàng bằng những món quà tặng;

Cám ơn

Ngoài xin lỗi thì các ơn cũng là một cách giải quyết vấn đề mà nhân viên bán hàng thường sử dụng. Sự phàn nàn của khách hàng xuất hiện thường là do từ những sai lầm của chúng ta. Và sự tức giận của họ càng thể hiện thái độ phục vụ của chúng ta không làm họ cảm thấy hài lòng. 

Vậy nên, những lời cảm ơn thật lòng sẽ khiến họ cảm thấy được tôn trọng và nhận ra được sự chân thành của bạn. Dù ở trường hợp nào thì một lời cảm ơn của bạn cũng có một sức nặng nhất định trong quá trình giải quyết vấn đề được nhanh gọn hơn. 

Tóm lại, việc người bán hàng rơi vào tình trạng không biết làm gì khi khách hàng chê sản phẩm của mình là rất nhiều. Và tất nhiên, những trường hợp éo le, dở khóc dở cười cũng không thiếu. Và hiển nhiên tùy tình huống, tùy trường hợp và sự linh hoạt của bạn để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách trọn vẹn nhất. Là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đừng bao giờ đầu hàng trước mọi vấn đề nhé!

Để tìm hiểu thêm nhiều thông tin khác, hãy truy cập website: https://goilaco.co/.

 

 

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *