Telesales là một trong những dịch vụ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Dịch vụ này chỉ giúp các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt mà còn đem đến doanh số cao. Do đó, việc đánh giá chỉ số KPI Telesales là vô cùng quan trọng đối với các đơn vị kinh doanh trong thời đại công nghệ hiện nay. Tuy nhiên, KPI telesales là gì? Có những tiêu chí nào để đánh giá chất lượng KPI cho telesales thì không phải ai cũng biết.

I. KPI telesales là gì?

KPI telesales là gì?KPI telesales là gì?

KPI là thuật ngữ quan trọng trong kinh doanh và được sử dụng khá phổ biến. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết KPI telesales là gì. KPI là từ được viết tắt cho Key Performance Indicator được dịch ra là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc trong quá trình chăm sóc khách hàng của nhân viên tư vấn.

Có thể thấy rằng việc xây dựng bảng KPI Telesales đóng vai trò quan trọng không chỉ với đội ngũ nhân viên mà còn giúp ích rất nhiều cho nhà quản lý. Sau đây chính là lợi ích của bảng đánh giá này đối với nhân viên của doanh nghiệp.

  • Đối với nhân viên: Bất cứ nhân viên nào cũng cảm thấy KPI là cụm từ gây ám ảnh cho họ. Tuy nhiên, đây cũng chính là động lực lớn để nhân viên telesales phát triển và nỗ lực không ngừng để hoàn thành tốt công việc của mình. Hơn nữa, nhờ chỉ số này sẽ giúp nhân viên của bạn có ý thức và trách nhiệm hơn để thực hiện tốt nhất các mục tiêu đã đề ra.
  • Đối với quản lý: Thông qua KPI, ban quản lý có thể dễ dàng theo dõi được kết quả và hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng. Từ đó, giúp ban quản lý đề ra được chế độ khen thưởng, phê bình phụ hợp và chính xác nhất. Bên cạnh đó, những chỉ số này cũng có tác dụng không nhỏ trong việc cải thiện những thiếu sót của telesales trong quá trình tư vấn cho khách hàng. Nhờ đó mà đội ngũ nhân viên tiếp tục làm việc, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng mang về lợi ích cho công ty.

II. Xây dựng KPI cho nhân viên Telesales được diễn ra như thế nào?

Xây dựng KPI cho nhân viên Telesales được diễn ra như thế nàoXây dựng KPI cho nhân viên Telesales được diễn ra như thế nào?

Xây dựng KPI cho nhân viên Telesales được diễn ra như thế nào là vấn đề được rất nhiều người quan tâm hiện nay. Để có thể xây dựng KPI, trước hết cần dựa trên cách thức mô tả công việc telesales và những yêu cầu, kỹ năng cần có đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần đảm bảo và đề ra được các phương án đo lường và nghiệm thu kết quả minh bạch và được công khai cụ thể, rõ ràng cho từng cá nhân trong bộ phận này. Tuy nhiên, để có thể thành công trong việc xây dựng này, bạn cần phải nhờ đến sự hỗ trợ của các phần mềm và các công cụ quản lý, kiểm tra để có thể kiểm soát thông tin một cách chính xác. 

Hiện nay, các phần mềm quản lý bán hàng được các doanh nghiệp đánh giá là công cụ hỗ trợ theo dõi thông tin một cách hiệu quả nhất nhất. Chưa dừng lại ở đó, phần mềm này còn giúp xây dựng nên các chỉ số KPI. Các chỉ số hiệu suất được làm tiêu chí  KPI cho 1 nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm gồm các tiêu chí như:

  • Số cuộc gọi hoàn thành và đem đến sự hài lòng cho khách hàng
  • Tỷ lệ cuộc gọi bị nhỡ
  • Thời gian khách hàng chờ máy
  •  Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi ngay lần đầu
  • Doanh thu của doanh nghiệp
  • Mức độ hài lòng của khách hàng

Thông thường, chỉ số KPI sẽ có thể có sự khác nhau dựa vào năng lực của từng cá nhân. Các đánh giá này sẽ được thực hiện theo tuần. theo tháng, theo quý hoặc có thể theo năm tùy theo doanh nghiệp.

III. Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng KPI cho telesales mà bạn nên biết

Tiêu chí đánh giá chất lượng KPI cho telesales thật sợ rất quan trọng. Điều này có thể tạo thành động lực và thách thức cho các cá nhân trong quá trình chăm khóc khách hàng. Vậy, các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng KPI cụ thể như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu về những tiêu chí này dựa trên các thông tin sau bạn nhé!

1. Thái độ phục vụ của nhân viên telesales

Tiêu chí đánh giá chất lượng KPI đầu tiên cho nhân viên telesales sẽ phụ thuộc vào thái độ phục vụ, sự nhiệt tình của nhân viên trong quá trình làm việc. Chính sự chuyên nghiệp, chu đáo và đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong tư vấn và giải đáp thắc mắc chính là thước đo để đánh giá bạn. Những phản hồi của khách hàng có tốt hay không là dựa vào cách làm việc của nhân viên. Vì thế, hãy luôn đem đến cho khách hàng của bạn sự hài lòng nhất nhé.

2. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên

Khả năng giải quyết vấn đề. Người quản lý sẽ căn cứ trên các câu trả lời của nhân viên xem có đúng nội dung và  trong khoảng thời gian cho phép để đánh giá.

First call resolution – giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên. Đúng như tên gọi, chỉ số FCR – First call resolution – đo lường tỷ lệ phần trăm khiếu nại từ khách hàng được giải quyết ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên với bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, sự thành công được ghi nhận khi vấn đề được giải quyết trước khi khách hàng gác máy hoặc vấn đề không cần tiếp tục theo dõi khi cuộc gọi kết thúc. Với trường hợp trao đổi qua email, vấn đề được giải quyết chỉ bằng một phản hồi duy nhất thì được ghi nhận là thành công. Công thức tính FCR rất đơn giản:

FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số vấn đề được khách hàng liên hệ

3. Dựa theo giá trị kinh doanh mà nhân viên mang lại cho doanh nghiệp

Dựa theo giá trị kinh doanh mà nhân viên mang lại cho doanh nghiệpDựa theo giá trị kinh doanh mà nhân viên mang lại cho doanh nghiệp

Đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định năng lực của mỗi nhân viên telesale. Vì mục tiêu sau cùng của công việc là đem lại doanh thu công ty. Điều đó cũng có nghĩa nếu bạn phục vụ khách hàng tốt hoàn thành hoặc vượt KPI thì sẽ có những tưởng thưởng xứng đáng. Ngược lại, không đảm bảo được doanh thu thì bạn phải chấp nhận chịu phạt.

Việc xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KPI suy cho cùng cũng là để thúc đẩy nhân viên làm việc có chất lượng hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

4. Dựa trên thang điểm hài lòng của khách hàng

Tính toán tỷ lệ hài lòng khách hàng quả thật không phải nhiệm vụ đơn giản. Tuy nhiên, với chỉ số CSAT, bài toán này sẽ được giải quyết chỉ trong nháy mắt. CSAT được đo lường bằng phương pháp khảo sát khách hàng bằng những câu hỏi liên quan đến sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Câu trả lời được thiết kế theo thang đo cảm xúc (mặt cười, mặt buồn, mặt giận dữ,…) hoặc theo số lượng sao (lượng sao càng lớn, độ hài lòng càng cao). Kết quả CSAT được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá hài lòng / tổng số lượng đánh giá.

Cần lưu ý rằng những đánh giá mang tính trung lập không được đưa vào tử số. Nếu những đánh giá đó được đưa vào công thức sẽ làm giảm chỉ số CSAT và điều này sẽ khiến mức độ hài lòng của khách hàng bị giảm.

5. Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàngTỷ lệ giữ chân khách hàng

Cho dù sản phẩm hay dịch vụ có tốt đến đâu nhưng chỉ cần một trải nghiệm tồi cũng sẽ khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng mãi mãi. Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một chỉ số KPI bộ phận chăm sóc khách hàng nên giám sát chặt sẽ. Tỷ lệ này có thể được tính theo tuần, tháng hoặc quý.

Chỉ số này được tính toán như sau:

  • CS = Số lượng khách hàng đầu giai đoạn
  • CN = Số lượng khách hàng mới có được trong giai đoạn
  • CE = Số lượng khách hàng cuối giai đoạn

Tỷ lệ duy trì khách hàng = [(CE-CN) / CS] × 100

6. Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng được xác định qua năm tiêu chí được gọi là RATER:

  • Reliability (độ tin cậy): khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm
  • Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng
  • Tangibles (cơ sở vật chất): Sự đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web hay nhân viên tư vấn
  • Empathy (sự đồng cảm): Sự quan tâm, chăm sóc dành cho từng khách hàng
  • Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

Bằng cách đánh giá từng khía cạnh trong mô hình RATER, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm còn thiếu sót trong quá trình chăm sóc khách hàng và lập kế hoạch cải thiện.

7. Độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp

NPS được sử dụng để đo độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc với thương hiệu công ty. Thông qua số liệu này, doanh nghiệp có thể đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp đến những người thân, bạn bè.

Để đo chỉ số NPS, doanh nghiệp chỉ cần hỏi một câu duy nhất: “Bạn có muốn giới thiệu thương hiệu này cho người thân, bạn bè?” và yêu cầu khách hàng chọn theo tháng từ 0 đến 10. Mức 0 có nghĩ họ sẽ không bao giờ giới thiệu; 1 đến 8 là rất có thể; 9 hoặc 10 sẽ được coi là người quảng bá (promoter). Chỉ số NPS cao cho thấy doanh nghiệp đang làm rất tốt việc giữ quan hệ với khách hàng. 

8. Dựa trên thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng

Dựa trên thời gian giải quyết vấn đề của khách hàngDựa trên thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng

ART là một trong những KPI chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý hàng đầu. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

9. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp cũng chính là thước đo để ban quản lý có được đánh giá chỉ số báo động cho doanh nghiệp sự thật về lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tính toán chỉ số này bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có cũng trong khoảng thời gian đó và nhân với 100.

10 Các vấn đề tồn đọng

Tiêu chí được đánh giá tiếp theo đó là việc giải quyết các vấn đề còn tồn động của nhân viên. Ticket Backlog chính là cụm từ tiếng anh được đề cập đến vấn đề này. Cụ thể là số lượng các vấn đề của khách hàng chưa được giải đáp trong một khoảng thời gian cụ thể.

Khi các vấn đề được coi là tồn đọng là khi chúng chưa được giải quyết mặc dù đã qua thời gian cho phép. Những thông tin liên quan đến vấn đề tồn đọng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định liên quan đến cải thiện chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. 

Ví dụ: doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô nhân sự hoặc mở các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ để giảm thiểu các trường hợp treo khiếu nại của khách hàng ở trạng thái chờ quá lâu.

11. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng 

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng (Resolution Rate) được hiểu như là tốc độ mà nhân viên tư vấn giải quyết những vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải. Tất nhiên, mọi khách hàng đều mong muốn những khó khăn của mình được giải đáp cụ thể và nhanh chóng nhất.

Mặc dù là vậy nhưng bạn cũng nên lưu ý rằng tốc độ giải quyết vấn đề này còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như: mức độ vấn đề, kênh khách hàng sử dụng để trao đổi với nhân viên tư vấn. Đối với việc trao đổi qua email thì đòi hỏi về tốc độ phản hồi ngay lập tức như gọi điện trực tiếp hay nhắn tin qua box chat sẽ thấp hơn rất nhiều. Thời gian tốt nhất để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xử lý vấn đề là trong vòng 24 giờ kể từ khi mà khách hàng liên hệ đầu tiên.

IV. Xây dựng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhằm hỗ trợ bạn trong việc xây dựng mẫu KPI cụ thể và đem đến hiệu quả trong quá trình đánh giá, sau đây sẽ mẫu xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng mà bạn không nên bỏ qua:

Mẫu xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàngMẫu xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Dựa vào năng lực và trình độ cá nhân của nhân viên mà các doanh nghiệp có được những con số chỉ tiêu phù hợp và có đánh giá khách quan nhất. Hiện nay có khá nhiều chỉ số để lập mẫu KPI để cải thiện telesales đem đến cho doanh nghiệp về chất lượng. 

Tuy nhiên, mẫu KPI này vẫn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn và giúp đơn vị có thể bám sát vào hoạt động chăm sóc khách hàng một cách cụ thể và kỹ lưỡng nhất.  Hy vọng dựa vào các chỉ số hiệu suất KPI sẽ giúp doanh nghiệp của bạn thành lập đội ngũ telesales làm việc hiệu quả nhất bạn nhé.

V. Đơn vị nào cung tạo được mẫu KPI Telesales đang tin cậy hiện nay?

Chúng ta không thể nào phủ nhận được được vai trò của KPI Telesales. Tuy nhiên, để đánh giá được chất lượng KPI cho Telesales thì không phải là điều mà doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện nhanh chóng được. Vì thế mà việc lựa chọn một đơn vị cung cấp và đánh giá KPI Telesales chất lượng là rất cần thiết.

GOILACO sẽ là sự lựa chọn không thể hoàn hảo hơn dành cho doanh nghiệp của bạn. Từ khi thành lập cho đến nay, đơn vị đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và đánh giá KPI Telesales. Vậy, điều gì đã tạo nên sự chất lượng này:

  • Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn
  • Ban lãnh đạo tài năng và có nhiều kinh nghiệm thực tế
  • Có hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng công việc một cách tốt nhất

Việc xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng KPI Telesales sẽ đem đến cho doanh nghiệp của bạn nâng cao chất lượng  phục vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, mang đến hiệu quả cao trong lĩnh vực kinh doanh. Hãy đến với đơn vị của chúng tôi để được hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất bạn nhé! 

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *