IVR là công nghệ không thể thiếu hiện nay nếu như các doanh nghiệp muốn có được lợi thế cạnh tranh. Công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện tự động hóa và tối ưu cho các công việc liên quan tới ghi nhận liên lạc từ khách hàng. Bài viết này chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu chi tiết hơn về công nghệ thần thánh này.

IVR là công nghệ cần thiết tại thời đại 4.0.IVR là công nghệ cần thiết tại thời đại 4.0.

Công nghệ tương tác IVR

Đầu tiên, chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu về khái niệm, bối cảnh ra đời và các bộ phận của hệ thống IVR là gì?

Khái niệm 

Công nghệ IVR là gì? Đây là một thuật ngữ viết tắt của Interactive Voice Response, có nghĩa là tương tác bằng cách phản hồi giọng nói. Công nghệ này được áp dụng trên điện thoại nhằm tạo nên sự tương tác đối với bàn phím. Có thể hiểu đơn giản hơn đó là thông qua công nghệ thì khách hàng có thể tương tác được với đơn vị dịch vụ thông qua thao tác bàn phím trên điện thoại.

Đối với những đơn vị hoạt động trong ngành viễn thông hoặc những doanh nghiệp có bộ phận chăm sóc khách hàng, nhận liên hệ từ khách hàng với số lượng lớn thì IVR sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng liên kết được với doanh nghiệp thông qua nhận dạng giọng nói. Sau đó vào bằng tương tác trên bàn phím để đạt được mục đích của mình. Công nghệ được áp dụng trên điện thoại nhưng phản hồi có thể là giọng nói, email, fax…

Bối cảnh phát triển

Vậy thì bối cảnh ra đời của dịch vụ IVR là gì? Công nghệ này đã xuất hiện từ lâu thế nhưng đến thời đại 4.0 mới được phát triển mạnh mẽ. Cụ thể hơn đó là vào những năm 1970 thì công nghệ phản hồi bằng giọng nói này đã xuất hiện, thế nhưng thời bấy giờ sử dụng công nghệ này rất tốn kém và phức tạp trong việc tự động hóa. Cho tới bây giờ công nghệ thông tin phát triển thì việc phản hồi giọng nói mới được chú ý tới.

Bắt đầu vào khoảng những năm 2000 thì việc cạnh tranh trong phát triển kinh tế giữa các doanh nghiệp tăng cao, lúc đó họ bắt đầu tối ưu cho quá trình tương tác với khách hàng. Đây cũng chính là thời điểm mà IVR được các doanh nghiệp sử dụng nhiều. Công nghệ sẽ giúp cho việc chăm sóc khách hàng, phản hồi khách hàng trên điện thoại trở nên tối ưu hơn và trở nên cực kỳ phổ biến.

IVR ra đời từ rất lâu nhưng hiện nay mới được chú trọng.IVR ra đời từ rất lâu nhưng hiện nay mới được chú trọng.

Hệ thống IVR

Vậy thì các bộ phận trong hệ thống IVR là gì? Đó chính là các phần mềm và ứng dụng, cơ sở hạ tầng, cơ sở dữ liệu cùng với những chiếc điện thoại. Tất cả những bộ phận này đều có thể được mua mới hoặc là sử dụng dịch vụ lưu trữ trả phí hàng tháng. Tùy theo điều kiện kinh tế và nhu cầu sử dụng khác nhau mà các doanh nghiệp sẽ lựa chọn mua mới hoặc sử dụng dịch vụ theo thời gian cố định.

Trên thế giới thì công nghệ IVR được sử dụng cực kỳ phổ biến, tại Việt Nam công nghệ này cũng đang thể hiện tốt được khả năng của mình. Các doanh nghiệp lớn ở Việt Nam hầu hết đều áp dụng công nghệ phản hồi tương tác này. Minh chứng đó là mỗi khi liên hệ tới tổng đài, kênh chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp, ngân hàng… bạn đều sẽ nghe thấy: “nhấn phím xxx để được xxx”.

Tính năng của công nghệ IVR

Tính năng chủ yếu của công nghệ IVR đó chính là ghi lại những lời nói tương tác như là lời chào, lời hướng dẫn, lời nhắc, tin nhắn…. Điều này sẽ thể hiện được sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp đối với khách hàng và cũng tối ưu hơn cho việc tương tác giữa hai bên với nhau.

Trước đây khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp sẽ nghe thấy tiếng chờ mặc định của điện thoại, thế nhưng với công nghệ giọng nói tương tác thì khách hàng sẽ có được trải nghiệm tốt hơn. Thay vì những âm thanh nhàm chán thì khách hàng được chào hỏi, hướng dẫn để tương tác với doanh nghiệp thông qua bàn phím. Ngoài ra thì công nghệ này cũng có nhiều tính năng khác.

IVR mang lại nhiều tính năng ưu việt.IVR mang lại nhiều tính năng ưu việt.

  • Sử dụng những giọng nói đã được ghi âm và cài đặt trước trong trường hợp không muốn sử dụng giọng nói thật.
  • Ghi nhận tương tác trên bàn phím của khách hàng để chuyển cuộc gọi tới những bộ phận phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
  • Đáp ứng được nhu cầu của hàng mà thậm chí còn không phải trực tiếp tương tác hay giao tiếp với khách hàng.
  • Tối ưu hơn các chi phí và chất lượng cho công việc liên quan tới chăm sóc khách hàng, tư vấn trên điện thoại.
  • Định tuyến các cuộc gọi của khách hàng dựa theo phân loại nhóm khách hàng khác nhau, giúp khách hàng hài lòng hơn.
  • Hạn chế tình trạng cuộc gọi chờ, hàng chờ của khách hàng để tránh tình trạng trả lời chậm và mất khách hàng.
  • Đáp ứng tốt được nhu cầu của khách vì biết được nhu cầu của khách hàng thông qua tương tác trên bàn phím.
  • Tăng cường nhận diện thương hiệu cho các doanh nghiệp, đặc biệt là những đơn vị khởi nghiệp hoặc vừa thành lập.
  • Tối ưu được nhận lực trong việc tiếp thị, hỗ trợ, trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng với nhau.

Cơ chế hoạt động của công nghệ IVR

Cơ chế hoạt động của công nghệ phản hồi giọng nói qua tương tác bàn phím đó chính là cài đặt và ghi âm sẵn những trường hợp dành cho các tình huống khác nhau. Khi khách hàng liên lạc thì công nghệ sẽ đưa ra hướng dẫn tương tác trên bàn phím bằng giọng nói. Để được như vậy thì phần mềm sẽ có quyền truy cập tới cơ sở dữ liệu, lấy ra những câu thoại có sẵn và phản hồi lại khách hàng.

IVR được tích hợp cho điện thoại máy tính, chính vì thế mà các cuộc gọi được thực hiện sẽ có thể hiển thị ra những thông tin của khách hàng ngay trên màn hình máy tính. Hệ thống công nghệ phản hồi giọng nói thông qua tương tác bàn phím này được nhiều đơn vị trên toàn thế giới sử dụng, đa phần là cài đặt những lời chào và hình thức tương tác sẽ đưa khách hàng tới bộ phận phù hợp.

Hoạt động của IVR được điều khiển bởi trí thông minh nhân tạo.Hoạt động của IVR được điều khiển bởi trí thông minh nhân tạo.

Ban đầu thì công nghệ rất cứng nhắc khi sử dụng các kịch bản độc quyền và phụ thuộc vào ngôn ngữ lập trình. Thế nhưng hình thức truyền thống đó không còn đáp ứng tốt được sự phát triển của công nghệ thông tin hiện nay. Chính bởi vậy mà bây giờ việc tương tác có thể diễn ra tương tự như là các website, sử dụng các ngôn ngữ XML để tập trung tối đa được vào những luồng gọi.

Ứng dụng của công nghệ IVR

Hiện nay trên thị trường thì công nghệ IVR được áp dụng cực kỳ rộng rãi. Bạn có thể thấy được khi gọi điện tới những tổng đài thì công nghệ này sẽ yêu cầu bạn nhấn những phím số để gặp được bộ phận tương ứng. Ngoài ra thì công nghệ phản hồi giọng nói thông qua bàn phím này cũng có rất nhiều ứng dụng khác.

  • Tự động hóa và tối ưu các cuộc gọi cho dù là trong hay là ngoài nước.
  • Định tuyến các cuộc gọi tới bộ phận, nhân viên phù hợp.
  • Loại bỏ những khâu không cần thiết trong khi giao tiếp với khách hàng.
  • Tự động hóa những yêu cầu thông thường để tối ưu cho nhu cầu cấp thiết.
  • Xử lý được số lượng cuộc gọi lớn từ khách hàng đến với doanh nghiệp.
  • Giúp khách hàng không còn trải nghiệm nhàm chán khi chờ cuộc gọi được bắt máy.
  • Có khả năng truy cập được vào dữ liệu nếu như khách hàng cho phép.
  • Dùng để khảo sát khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ cụ thể.
  • Mua, đặc ký, sử dụng các gói cước di động.
  • Thực hiện mua hàng và thanh toán thông qua nhiều lựa chọn khác nhau.
  • Mua vé tàu xe, đặt vé máy bay, book phòng khách sạn.
  • Tạo thành danh sách menu cụ thể theo mục đích của từng doanh nghiệp.

Ưu điểm của công nghệ IVR

Là một công nghệ được sử dụng rộng rãi thì IVR đã mang tới rất nhiều lợi ích tới sự phát triển của doanh nghiệp cũng như là trải nghiệm của khách hàng.

IVR mang tới nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp.IVR mang tới nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp.

Tăng độ nhận diện thương hiệu

Khi sử dụng công nghệ để đưa ra những phản hồi bằng lời nói tới khách hàng, chúng ta hoàn toàn có thể đặt vào đó những yếu tố nhằm tăng độ nhận diện của thương hiệu doanh nghiệp lên. Ví dụ nhắc tới thương hiệu trong lời chào, thiết kế logo là hình ảnh của doanh nghiệp… Từ đó mà khách hàng sẽ được một ấn tượng về cả giọng nói lẫn hình ảnh về đơn vị đang hoạt động.

Cung cấp thông tin khách hàng

Bởi IVR được tích hợp trên điện thoại máy tính cho nên khi được khách hàng liên lạc tới sẽ có những thông tin được hiển thị trên màn hình. Điều này có thể dễ dàng giúp cho doanh nghiệp có được những thông tin của khách hàng để phục vụ được tốt hơn. Ngoài ra với các thông tin này thì doanh nghiệp cũng sẽ phân loại được khách hàng để tối ưu cho quá trình chăm sóc khách hàng.

Tăng cường hiệu quả hoạt động

Khách hàng chính là nguồn sống của mọi doanh nghiệp, bởi vậy mà việc giao tiếp và tương tác với khách hàng là điều cần thiết. IVR sẽ giúp cho quá trình tương tác với khách hàng trở nên tối ưu, giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt. Chính bởi vậy mà phần nào công nghệ phản hồi giọng nói qua tương tác bàn phím này sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của đơn vị doanh nghiệp.

Tối ưu chi phí hoạt động

Với việc định tuyến các cuộc gọi thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được nhân sự. Ngoài ra khả năng cung cấp thông tin khách hàng, khảo sát, đánh giá hoặc là thông qua tương tác cũng giúp lược bỏ được chi phí cho các hoạt động đó khi không có IVR. Tăng thu nhập đầu vào và giảm chi phí đầu ra chính là lợi nhuận của doanh nghiệp và công nghệ này sẽ tối ưu hơn cho khoản lợi nhuận đó.

IVR tối ưu chi phí hoạt động một cách tối đa.IVR tối ưu chi phí hoạt động một cách tối đa.

Phục vụ khách hàng tự động

Việc phản hồi của công nghệ được điều khiển bởi trí tuệ nhân tạo AI, điều này giúp cho những doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng được một cách tự động. Nhờ vậy mà toàn bộ các chi phí về nhân sự, thực hiện hoạt động khảo sát, tương tác với khách hàng được tối ưu hơn. Bạn có thể thấy hiện nay, để đăng ký gói cước 3G của Viettel hoàn toàn thông qua tự động chứ không cần trực tiếp.

Phục vụ lượng lớn khách hàng

Để có thể phục vụ được số lượng lớn khách hàng thì bạn sẽ cần tới số lượng nhân lực tương ứng. Tuy nhiên với IVR thì các cuộc gọi được định tuyến, khách hàng có sự tương tác cho nên lượng khách hàng phục vụ được cũng sẽ lớn hơn. Ngoài ra thì với việc tự động của công nghệ nhưng đăng ký gói cước 3G Viettel nói trên thì thậm chí còn không giới hạn số lượng khách hàng.

Trên đây là các thông tin liên quan tới IVR – công nghệ phản hồi bằng giọng nói thông qua tương tác bàn phím. Với phương châm mang những điều tốt nhất đến với khách hàng, giải pháp tổng đài CSKH GOILACO ứng dụng IVR tích hợp đầy đủ các tính năng nhằm giúp khách hàng doanh nghiệp đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng của mình.

Xin cảm ơn vì đã theo dõi.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *