Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là hoạt động không thể thiếu của doanh nghiệp để duy trì quan hệ giữa đôi bên. Nếu bạn muốn nắm giữ chiếc chìa khóa vàng để mở ra cánh cửa về lợi nhuận và giá trị thương hiệu thì dịch vụ sau bán hàng chính là đáp án dành cho bạn. 

Dịch vụ sau bán hàng có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp? 

Ảnh 1: Dịch vụ sau bán hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. (Nguồn: Internet)Ảnh 1: Dịch vụ sau bán hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. (Nguồn: Internet)

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng là một dạng dịch vụ sau bán hàng được áp dụng rộng rãi tại các đơn vị doanh nghiệp. Mục đích của hoạt động này là để gia tăng tương tác và giữ mối quan hệ với khách hàng sau khi bán sản phẩm. 

Chăm sóc khách hàng sau bán là một quy trình quan trọng mà doanh nghiệp cần phải có. Thiếu mất hoạt động này sẽ khiến cho mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp không được trọn vẹn. Có thể nói đây là hoạt động thiết yếu mà doanh nghiệp không thể bỏ qua trong bất kì chiến dịch Marketing nào vì mục đích gia tăng lợi nhuận của mình. 

Vai trò của dịch vụ sau bán hàng đối với doanh nghiệp 

Bất kì doanh nghiệp hay tổ chức vì lợi nhuận nào muốn đứng vững trên thị trường đều cần có những dịch vụ sau bán hàng thực hiện hiệu quả theo quy trình thống nhất. Quy trình tổ chức dịch vụ sau bán hàng cần được phải sắp xếp liền mạch và hỗ trợ cho nhau. Nhằm tạo nên kết cấu chặt chẽ để mang lại hiệu quả cao nhất. 

Trong doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là hoạt động vô cùng quan trọng. Để tổ chức dịch vụ sau bán hàng tốt cần nhiều bộ phận trong doanh nghiệp hỗ trợ lẫn nhau.

Nói một cách khác, việc tổ chức quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là cơ hội để các bộ phận nắm rõ cách thức hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng tại đơn vị mình. Đồng thời cũng giúp kết hợp công việc giữa nhiều thành viên khác lại với nhau một cách hiệu quả và nhanh nhạy nhất.

Một số kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng cơ bản 

Để đạt được hiệu quả trong việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng sau khi mua sản phẩm. Nhân viên cần được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhất định.  

Ảnh 2: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có một số kỹ năng nghề nghiệp cơ bản. (Nguồn: Internet)Ảnh 2: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có một số kỹ năng nghề nghiệp cơ bản. (Nguồn: Internet)

Chủ động tiếp cận khách hàng

Chủ động tiếp cận khách hàng là kỹ năng cơ bản mà người bán hàng cần phải nắm rõ. Sự giao tiếp tương tác với khách hàng không chỉ xuất hiện vào những lúc khách hàng có nhu cầu tìm tới với tổ chức. Mà ngay sau khi bán sản phẩm cho khách, nhân viên có thể liên hệ lại và trao đổi với khách hàng về sản phẩm, ghi nhận đánh giá của họ để hoàn thiện cho những sản phẩm tiếp theo của mình. 

Nếu như khách hàng có bất kỳ thắc mắc hay khiếu nại nào về sản phẩm mà chưa có thời gian phản hồi thì đây chính là cơ hội để họ trao đổi trực tiếp và nhận lại lời giải đáp rõ ràng từ nhân viên. Chính sự chủ động này sẽ là nhân tố tạo nên ấn tượng chuyên nghiệp trong mắt khách hàng về doanh nghiệp, khiến họ tin tưởng và lựa chọn thương hiệu của bạn trong những lần mua tiếp theo.  

Chính sách ưu đãi

Một dịch vụ sau bán hàng cơ bản không thể thiếu với doanh nghiệp đó là các chính sách ưu đãi sau khi mua hàng. Đây là hành động tri ân thiết thực nhất từ tổ chức dành cho những khách hàng trung thành của mình. Dù đã có sự tin tưởng và nhiều lần lựa chọn sản phẩm của bạn. Khách hàng lâu năm vẫn mong muốn được hỗ trợ và nhận lại những điều tuyệt vời hơn từ sự lựa chọn của mình. 

Việc tổ chức các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP là lời cảm ơn thiết thực và hiệu quả nhất, khiến cho khách hàng cảm nhận được vị trí quan trọng của mình với doanh nghiệp. Hơn nữa với phần lợi ích được ưu đãi, họ sẽ sẵn sàng tiếp tục trung thành với công ty hơn trong tương lai. 

Chất lượng sản phẩm tiêu thụ 

Điều khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng sản phẩm chính là chất lượng. Dù có kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả như thế nào, thì chất lượng sản phẩm mới chính là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của khách hàng trong lần mua tiếp theo. 

Người bán nên thực hiện đúng các cam kết về hàng hóa như trên quảng cáo. Mọi thành công của doanh nghiệp đều không thể thiếu yếu tố kiến tạo vững chắc là sự tin tưởng của khách hàng. Chỉ có cam kết và thực hiện đúng cam kết mới để lại ấn tượng tốt với khách hàng, giúp bạn có cuộc giao tiếp tốt đẹp với họ sau khi đã bán sản phẩm.  

Ảnh 3: Chất lượng sản phẩm là yếu tố nền tảng giúp cuộc giao tiếp sau bán hàng trở nên thuận lợi hơn. (Nguồn: Internet)Ảnh 3: Chất lượng sản phẩm là yếu tố nền tảng giúp cuộc giao tiếp sau bán hàng trở nên thuận lợi hơn. (Nguồn: Internet)

Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả 

Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng cần được tổ chức theo một quy trình thống nhất và hiệu quả. Dưới đây là các bước cơ bản có thể tham khảo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Xem thêm: >> kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

Giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận

Châm ngôn hoạt động số một tại nhiều doanh nghiệp thành công chính là “Hãy tạo cho khách hàng sự tin tưởng”. Ngay cả khi họ đã lựa chọn sản phẩm của bạn và mang về tiêu thụ, thì sự tin tưởng của khách hàng vẫn cần được tạo dựng bằng các dịch vụ sau bán hàng khác nhau.  

Thông thường với những đơn vị buôn bán nhỏ lẻ, sau khi đạt được thỏa thuận giao dịch khách hàng sẽ là những người tìm tới doanh nghiệp trước nếu có khó khăn hoặc trục trặc nhất định ở sản phẩm. Duy trì thế bị động để chờ đợi cuộc tương tác tiếp theo với khách hàng là một việc làm gây mất điểm, nhất là nếu như họ tìm tới với doanh nghiệp lần thứ hai vì hư hỏng của sản phẩm. 

Việc giữ liên lạc với khách hàng sau khi bán hàng sẽ tạo dựng được lòng tin ở người mua. Khiến cho họ có ấn tượng tốt với phong cách làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm của doanh nghiệp.

Với cách làm này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì quan hệ tốt đẹp với các khách hàng của mình. Trong quá trình tương tác sau khi bán hàng, bạn có thể trao đổi một số thông tin hữu ích như: số điện thoại, địa chỉ, email,… Hoặc bất kỳ thông tin nào khác có thể giúp ích cho khách hàng nếu có nhu cầu liên hệ với doanh nghiệp sau đó. 

Gọi cho khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao

Đây là bước quan trọng trong quy trình tổ chức dịch vụ sau bán hàng hiệu quả. Tương tác với khách hàng trong thời gian hợp đồng là kỹ năng cơ bản mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải được trang bị khi làm việc tại bộ phận tương ứng trong doanh nghiệp. 

Việc liên lạc trước với khách hàng trong thời gian hợp đồng cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp đối với họ ngay cả khi hợp đồng đã được thỏa thuận. Khách hàng sẽ không cảm thấy sự thay đổi trước và sau khi lựa chọn doanh nghiệp, khiến cho họ được thúc đẩy hơn khi lựa chọn mua hàng ở lần tiếp theo.  

Tùy thuộc vào tính chất hàng hóa mà nhân viên có thể liên lạc với khách hàng trong những khoảng thời gian khác nhau. Ví dụ nếu như sản phẩm của doanh nghiệp là hàng hóa thiết yếu, nhân viên có thể liên lạc với khách trong vòng một ngày sau khi bán hàng để tư vấn, hướng dẫn nếu như họ có thắc mắc hoặc chưa hiểu rõ về cách sử dụng sản phẩm. 

Còn nếu là một doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ hợp đồng bảo hiểm, tài khoản tín dụng,… Nhân viên nên liên lạc với khách hàng sau giao dịch một tháng để tư vấn, nhắc nhở về thời hạn nộp phí, hạn mức lãi suất…

Ảnh 4: Liên lạc với khách sau khi bán hàng thể hiện thái độ trách nhiệm với người mua của doanh nghiệp. (Nguồn: Internet)Ảnh 4: Liên lạc với khách sau khi bán hàng thể hiện thái độ trách nhiệm với người mua của doanh nghiệp. (Nguồn: Internet)

Cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ khi cần thiết

Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ không thể thiếu bước quan trọng là cung cấp cho khách sự hỗ trợ trong trường hợp cần thiết. Bên cạnh việc liên lạc thăm hỏi xã giao, nhân viên cần chủ động hỏi về các vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa ra cho họ hướng giải quyết phù hợp.  

Việc chủ động hỗ trợ sau khi bán hàng cho thấy sự trách nhiệm và tận tâm của doanh nghiệp đối với người mua. Trong quá trình liên lạc, nhân viên nên giúp khách hàng bình tĩnh bằng cách đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Trong trường hợp cần thiết, nên yêu cầu hỗ trợ từ các bộ phận liên quan tới để xử lý vấn đề trực tiếp cho khách hàng một cách nhanh nhất.

Nếu như vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng. Nhân viên nên hướng dẫn khách cách tự xử lý trục trặc sản phẩm hoặc mang tới công ty để nhân viên có chuyên môn xử lý giúp. 

Một trường hợp điển hình, khách hàng bị tạm dừng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ do chậm trễ trong việc nộp phí. Khi khách hàng cho biết họ đang lo lắng hợp đồng có thể chấm dứt, nhân viên tư vấn nên liên lạc với bộ phận có liên quan để truy vấn nguyên nhân và tìm ra hướng xử lý phù hợp cho khách. 

Đổi trả ngay lập tức nếu phát hiện bất kỳ sản phẩm nào bị hỏng

Lỗi sản phẩm bị hỏng là một trong những phản hồi thường gặp nhất đối với bất kì một doanh nghiệp nào khi thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Việc trao đổi xử lý sản phẩm trong những tình huống như vậy có thể mang lại hậu quả đáng kể đối với doanh nghiệp nếu như nhân viên tư vấn không khéo léo trong quá trình giao tiếp. 

Khi cảm thấy thất vọng với chất lượng sản phẩm và cách hành xử của doanh nghiệp, khách hàng có thể để lại các phản hồi tiêu cực trên website bán hàng khiến danh tiếng của doanh nghiệp bị ảnh hưởng trầm trọng. 

Vì vậy, doanh nghiệp nên cẩn trọng hơn trong quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình nhập kho hoặc vận chuyển hàng hóa. Nếu như phát hiện bất kỳ lỗi hỏng nào ở sản phẩm trước khi giao dịch, doanh nghiệp cần thu hồi lại để xử lý và đổi trả một sản phẩm hoàn thiện khác để giao cho khách hàng. 

Còn trong trường hợp hàng hóa hư hỏng tới tay khách hàng và khách hàng có ý kiến phản hồi. Doanh nghiệp cần nhanh chóng xử lý theo hướng phù hợp và có lời xin lỗi nghiêm túc với khách hàng về sai sót của mình.  

Ảnh 5: Thể hiện thái độ trách nhiệm và tận tâm với khách hàng bằng cách hỗ trợ đổi trả cho khách khi có sản phẩm hư hỏng. (Nguồn: Internet)Ảnh 5: Thể hiện thái độ trách nhiệm và tận tâm với khách hàng bằng cách hỗ trợ đổi trả cho khách khi có sản phẩm hư hỏng. (Nguồn: Internet)

Lắng nghe góp ý, khiếu nại của khách hàng

Dịch vụ sau bán hàng sẽ cần tới một khâu cực kì quan trọng đó là lắng nghe ý kiến đóng góp thực tế từ khách hàng. Trong quá trình tương tác khi nhận được những khiếu nại, góp ý từ phía khách hàng. Nhân viên tư vấn cần duy trì sự bình tĩnh và không được phản ứng lại khách hàng ngay lập tức. Cách xử lý tốt nhất là nên nhanh chóng làm rõ vấn đề và đưa ra hướng giải quyết hiệu quả cho cả hai phía.  

Những phản hồi, khiếu nại tiêu cực nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và xử lý thông minh sẽ mang lại hiệu quả tích cực. Khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và cũng là cơ hội để khắc phục, hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm của mình. 

Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng

Sau khi bán hàng thì hoạt động lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ từ khách hàng là bước không thể bỏ qua. Đóng góp phản hồi từ khách sẽ là tiêu chuẩn thực tế để doanh nghiệp điều tra về mức độ hài lòng của khách với sản phẩm. Đồng thời có biện pháp điều chỉnh chất lượng sản phẩm bán ra thị trường nếu như chưa phù hợp.  

Để lấy ý kiến phản hồi của khách hàng, nhân viên có thể sử dụng cách gửi email có đính kèm phiếu đánh giá online để tiện cho khách hàng khi đưa ra ý kiến cá nhân của họ. Một dịch vụ sau bán hàng tiêu chuẩn rất cần hoạt động này để mang lại chất lượng tốt hơn cho doanh nghiệp trong tương lai. 

Một trường hợp điển hình trên thị trường là ứng dụng xe ôm công nghệ Grab. Sau mỗi chuyến đi, khách hàng thường được hệ thống yêu cầu đánh giá sao để cho thấy trải nghiệm dịch vụ như thế nào. Đây là cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả để doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ. Đồng thời có biện pháp điều chỉnh hợp lí nếu như chiến lược hiện tại chưa thực sự thuyết phục được khách hàng. 

Ảnh 6: Ý kiến phản hồi từ khách hàng là nguồn dữ liệu thực tế giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tốt hơn. (Nguồn: Internet)Ảnh 6: Ý kiến phản hồi từ khách hàng là nguồn dữ liệu thực tế giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tốt hơn. (Nguồn: Internet)

Chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng

Trong một số quy trình thực hiện giao dịch có thể sẽ xuất hiện các lỗi phát sinh về chuyển đổi.  Trong mọi trường hợp, doanh nghiệp đều phải chắc chắn đảm bảo quyền lợi của khách hàng như hợp đồng ban đầu. Thậm chí còn cần phải tốt hơn ban đầu như một cách xin lỗi cho những bất tiện mà khách hàng gặp phải. 

Hành động này mang tới cho khách hàng cảm giác được tôn trọng. Mọi quyền lợi cam kết đều được giữ nguyên không bị thiệt hại cho dù có phát sinh sai sót. Từ đây, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm khi lựa chọn doanh nghiệp trong tương lai vì sự trách nhiệm và tận tâm. 

Mọi chính sách chuyển đổi đều phải được thực hiện rõ ràng và có lợi cho khách hàng. Mọi cuộc trao đổi của khách hàng với doanh nghiệp vì vấn đề phát sinh cần phải được tiến hành trong sự nghiêm túc và tôn trọng. Nhân viên nên học cách nói chuyện khéo léo và đề nghị giải pháp xử lý tốt nhất cho khách hàng để họ không cảm thấy bị cắt xén quyền lợi vì sự cố phát sinh này. 

Trên đây là những thông tin tham khảo có thể giúp dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn. Goilaco.co hy vọng bài viết này sẽ là nguồn tư liệu hữu ích dành cho quý độc giả bạn đọc. Chúc thành công!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *