Ngày này, chúng ta cùng chứng kiến sự phát triển vô cùng mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đặc biệt là sự hiện diện máy tính và điện thoại. Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng lớn nhất đến mọi mặt trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hai công nghệ này là cốt lõi của mọi hoạt động cho các công ty thuộc mọi quy mô. Sự tích hợp giữa máy tính và điện thoại ở các doanh nghiệp đã cho ra đời hệ thống CTI. Vậy CTI là gì? Hãy cùng Goilaco.co đi tìm câu trả lời nhé.

CTI là gì? Khái niệm CTI

Trước hết chúng ta hãy cùng tìm hiểu khái niệm CTI là gì. CTI có thể hiểu đơn giản như là sự tích hợp giữa hoạt động của hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại.

Công nghệ này đã được sử dụng trong các hoạt động thương mại từ giữa những năm 1980, nhưng nó mới chỉ được sử dụng ở một vài thị trường, đặc biệt là ở các trung tâm tổng đài lớn với số lượng cuộc gọi lớn. Chi phí xây dựng một hệ thống phức tạp như vậy là rất tốn kém.

Tuy nhiên, vào đầu những năm 1990, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ máy tính và công nghệ xử lý giọng nói, hệ thống máy tính điện thoại đã được đơn giản hóa rất nhiều.

Các tiêu chuẩn quốc tế về kết nối điện thoại và hệ thống máy tính đang dần được hình thành và phát triển. Hiện nay, vẫn chưa có một định nghĩa thật sự chính xác về hệ thống CTI nhưng nhìn chung, CTI có ba khía cạnh đặc trưng như sau:

  • Điều khiển cuộc gọi
  • Điều khiển điện thoại
  • Truy cập thông tin

Để hiểu rõ hơn về từng khía cạnh, hãy cùng Goilaco.co đi sâu vào phân tích 3 khía cạnh trên nhé.

CTI là gì? Khái niệm CTICTI là gì? Khái niệm CTI

Ba khía cạnh chính của hệ thống CTI 

Điều khiển cuộc gọi

Giám sát máy tính có lẽ là phần quan trọng nhất của của CTI là, điều khiển cuộc gọi và các hiệu ứng liên quan đến cuộc gọi. Kiểm soát cuộc gọi bao gồm khả năng giám sát và điều khiển cuộc gọi, các đặc điểm và trạng thái chuyển mạch, định tuyến cuộc gọi và sử dụng tài nguyên chuyển mạch.

Giám sát có nghĩa là giám sát tất cả các cuộc gọi đang diễn ra và xác nhận bất kỳ thay đổi nào đối với chức năng thiết lập cuộc gọi. Kiểm soát đề cập đến việc ra lệnh cho hệ thống điện thoại để thực hiện cuộc gọi hoặc sử dụng nó cùng với các tài nguyên điện thoại. 

Chức năng điều khiển cuộc gọi được cung cấp thông qua giao diện CTI bao gồm chức năng điện thoại do điện thoại cung cấp cho người sử dụng hệ thống điện thoại và chức năng này chỉ thích hợp cho việc giám sát và điều khiển máy tính.

Điều khiển điện thoại

Đó là khả năng điều khiển và giám sát thiết bị vật lý (chẳng hạn như thiết bị ngoại vi máy tính). Điện thoại là loại ứng dụng phổ biến nhất trên thế giới hiện nay và có một số lượng lớn các thiết bị được ghép nối với máy tính, chẳng hạn như bàn phím, chuột, máy in và các thiết bị ngoại vi khác. Thông qua những khả năng này, hoạt động của điện thoại có thể được giám sát và kiểm soát thông qua hiển thị trên màn hình, hướng dẫn cảnh báo hoặc các nút.

Truy cập thông tin

Điều này bao gồm việc tích hợp các cuộc gọi với các dịch vụ thông tin liên lạc đại chúng như liên lạc thoại, xử lý fax, hội nghị truyền hình và các dịch vụ liên lạc. Có thể truy cập thông tin. Chức năng PC có thể truy cập luồng thông tin liên quan của từng cuộc gọi riêng lẻ.

Ví dụ, một số máy tính có phần mềm xử lý fax có thể sử dụng modem fax để nhận và hiển thị fax hoặc truyền tài liệu điện tử. Sau khi cuộc gọi được thiết lập, chức năng này được kết hợp với chức năng modem fax, do đó máy tính có phần mềm có thể điều khiển việc gửi và nhận fax.

Tương tự, máy tính cũng được trang bị phần mềm thích hợp để có thể nhận luồng âm thanh từ cuộc gọi, nhận dạng và chuyển thành dạng văn bản để lưu trữ qua điện thoại hoặc tương tác bằng giọng nói.

Ba khía cạnh của hệ thống CTIBa khía cạnh của hệ thống CTI

Tầm quan trọng của hệ thống CTI

Cuộc cách mạng của máy tính, Internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng giọng nói và công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy nhiên, tiềm năng to lớn của những công nghệ này chỉ thực sự hiệu quả khi chúng được tích hợp với hệ thống điện thoại.

Ngày nay, mặc dù đã có nhiều thay đổi, hầu hết họ truy cập mạng điện thoại thông qua điện thoại hoặc máy trả lời tự động, nhưng giao diện người dùng của hệ thống điện thoại còn hạn chế sử dụng.

Chỉ một số ít người có thể sử dụng hệ thống điện thoại truyền thống. CTI sẽ thay đổi tất cả những vấn đề này, và CTI sẽ cung cấp các cách khác nhau để truy cập các chức năng mạnh mẽ của mạng điện thoại. Nó cho phép mọi người mở rộng lĩnh vực làm việc. CTI cho phép thay đổi tùy ý, vì vậy chúng tôi có thể cung cấp cho người dùng giao diện người dùng và môi trường tốt nhất, đồng thời cung cấp môi trường làm việc tốt nhất cho nhu cầu của chúng tôi.

Sử dụng CTI có nghĩa là bạn có thể tận dụng tối đa khả năng vô hạn của công nghệ điện thoại, bao gồm cả những thứ tốt nhất cho chúng ta. Máy tính có thể thực hiện các hoạt động độc lập thay cho con người, vì vậy chúng rất hiệu quả trong vai trò trợ lý của con người. Với công nghệ CTI, máy tính của chúng tôi có thể giám sát cuộc gọi, kiểm soát thông tin mà không cần can thiệp thủ công và có thể tương tác với người gọi khi chúng tôi đi vắng.

Tầm quan trọng của hệ thống CTITầm quan trọng của hệ thống CTI

Áp dụng hệ thống CTI trong cuộc sống

Có thể nói, CTI được áp dụng rất nhiều trong cuộc sống, đặc biệt ở khía cạnh doanh nghiệp, bao gồm:

  • Sử dụng hệ thống Call Center và Contact Center của các trung tâm chăm sóc khách hàng.
  • Khảo sát và nghiên cứu thị trường (Marketing Research and Survey)
  • Telesales
  • Telemarketing
  • Thông báo sự kiện, nhắc nợ
  • Đặt hàng và theo dõi trạng thái đơn hàng
  • Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và lưu trữ

Thanh toán qua điện thoại

Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta thường phải nhập mã thẻ tín dụng và số điện thoại muốn gọi khi cần thiết, nhưng khi sử dụng CTI, chúng ta chỉ cần nhấp vào tên người thanh toán trên PDA hoặc máy tính xách tay. Trong hệ thống thanh toán qua điện thoại.

Với công việc

Đúng là làm việc tại nhà có nghĩa là chúng ta tránh được việc đi làm tại văn phòng làm việc rất kém hiệu quả. Tuy nhiên, điều này cũng có thể khiến chúng ta bị mất các cuộc gọi quan trọng sau khi mở hộp thư thoại trong văn phòng. 

Thế nhưng không muốn chuyển đến điện thoại nhà. Tuy nhiên, sử dụng CTI, máy tính ở nhà của chúng ta có thể được kết nối từ xa với mạng LAN trong văn phòng, và nếu có cuộc gọi quan trọng, chúng ta có thể điều khiển điện thoại của mình. 

Thông báo, và sau đó chúng ta có thể chọn gửi nó vào hộp thư thoại hoặc kết nối với điện thoại gia đình. Với tính năng gọi qua Internet, bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả khi điện thoại nhà của bạn đang bận.

Các lĩnh vực khác

CTI cho phép một số lượng lớn các cuộc gọi đến gửi lời chào mừng đến hệ thống và triển khai các ứng dụng khác nhau trên hệ thống. Hệ thống như vậy đã được sử dụng trong dịch vụ khách hàng của công ty.

Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý giọng nói và các chức năng điều khiển cuộc gọi hạn chế khác, chẳng hạn như hộp thư thoại cung cấp lời chào và ghi âm tin nhắn. Một hệ thống như vậy chỉ yêu cầu các chức năng hạn chế, chẳng hạn như phát hiện nhạc chuông, trả lời cuộc gọi và gác máy sau khi ghi tin nhắn. 

Tuy nhiên, nếu bạn muốn có một dịch vụ phức tạp như vậy, bạn phải sử dụng các chức năng điều khiển và xử lý cuộc gọi tiên tiến nhất để cho phép nó giám sát các cuộc gọi khi chúng đi qua hàng đợi và tiến hành xử lý thông tin toàn diện. Không cần giao tiếp với người điều hành để hoàn thành công việc.

Áp dụng hệ thống CTI trong cuộc sốngÁp dụng hệ thống CTI trong cuộc sống

Truy cập cơ bản của hệ thống CTI

Các chức năng cơ bản của công nghệ CTI và hệ thống xử lý cuộc gọi như sau:

Khả năng thiết lập và kết thúc cuộc gọi

  • Nhận cuộc gọi vào
  • Sử dụng dữ liệu truy cập từ người gọi để thực hiện cuộc gọi.
  • Đặt cuộc gọi sử dụng dữ liệu lưu trữ.
  • Quay số dự đoán (Predictive Dialing).
  • Thẩm tra cuộc gọi.
  • Kết thúc cuộc gọi.

Phân tuyến cuộc gọi

  • Nhận số chủ gọi
  • Thiết lập cuộc gọi hội nghị
  • Chuyển tiếp cuộc gọi
  • Chuyển cuộc gọi một cách tự động
  • Chuyển cuộc gọi thông qua đường dây đầu vào của người gọi.
  • Phân tích một cuộc chuyển hiệp
  • Thông báo có cuộc gọi đang chờ
  • Nhận cuộc gọi theo thứ và phân bổ

Cung cấp thông tin

  • Xác định danh sách chọn mà người gọi đã nghe
  • Chuyển đổi thông tin đến những người gọi
  • Thay đổi tốc độ và mức độ của âm tần trong một mẫu tin  nhắn. 
  • Thông báo bằng giọng nói tin tức được lưu giữ trong một tập tin điện tử. 

Chuyển tiếp một tin nhắn

  • Thông báo rộng rãi về một tin nhắn
  • Thông báo nhóm được gọi về một tin nhắn lưu trữ
  • Gửi một bản FAX
  • Lưu trữ, chuyển tiếp một bản FAX
  • Thông báo quảng bá về một bản FAX

Nhận thông tin

  • Thu và lưu trữ thông tin về những người gọi
  • Nhận và lưu trữ các bản FAX
  • Nhận số chủ gọi
  • Thu âm cuộc gọi
  • Nhận số bị gọi

Các chức năng mạng

  • Phát hiện âm tầng (Non Detection)
  • Tạo âm tầng tiêu chuẩn
  • Phát hiện kết thúc cuộc gọi
  • Phát hiện thoại tích cực
  • Phát hiện khi có máy trả lời tự động

Truy cập cơ bản của hệ thống CTI

Truy cập cơ bản của hệ thống CTI

Truy cập cơ sở dữ liệu và truy cập Agent trong CTI

Truy cập cơ sở dữ liệu là khả năng của hệ thống cho phép truy cập vào cơ sở dữ liệu được lưu trữ trong máy chủ thông qua công nghệ điện thoại. Do đó, hệ thống có thể thực hiện các chức năng sau:

  • Phản hồi tự động giữa người gọi và cơ sở dữ liệu máy tính.
  • Giảm nhu cầu về nhân sự bằng cách giải quyết tự động
  • Cho phép cấu trúc phân phối – kết nối một hệ thống điện  thoại máy tính với một hệ thống khác thông qua mạng LAN
  • Tăng khả năng lưu trữ từ xa

Ngoài truy cập điện thoại và truy cập cơ sở dữ liệu, khi có thêm các điều hành viên và tổng đà viên (agents or operators) thì có thể sử dụng các chức năng sau để nâng cấp hệ thống:

  • Cung cấp hỗ trợ nhà điều hành bổ sung thông qua truy cập thông tin trực tiếp tự động. Hỗ trợ có thể được cung cấp ở mặt trước hoặc mặt sau của công tắc để tận dụng tối đa nguồn chuyển mạch. 
  • Các điều hành viên để có thể trực tiếp trả lời cuộc gọi và truy  cập tự động thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi. 
  • Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được  lưu giữ trong cơ sở dữ liệu.
  • Giám sát cuộc gọi để xem tác động-phản hồi giữa người gọi và hệ thống
  • Cung cấp hỗ trợ cho người điều hành tại nơi thực hiện cuộc gọi (chẳng hạn như dịch vụ trên tổng đài) hoặc khi người gọi cần trợ giúp thêm khi vào hệ thống tự động.

Truy cập cơ sở dữ liệu và truy cập Agent trong CTITruy cập cơ sở dữ liệu và truy cập Agent trong CTI

Các đặc điểm của CTI- giám sát và điều khiển

CTI cho phép hệ thống máy tính giám sát và kiểm soát các tài nguyên và thực thể trong hệ thống điện thoại. Đặc điểm kỹ thuật và chức năng giám sát này không phải là chức năng trực tiếp của hệ thống điện thoại, nhưng nó có thể được coi là bề mặt bên ngoài của hệ thống điện thoại thông qua giao diện CTI. Do đó, việc thực hiện nội bộ của hai công việc là hoàn toàn khác nhau, nhưng có thể đạt được cùng một đặc điểm kỹ thuật thông qua chức năng này.

Ví dụ, một hệ thống PBX xử lý các cuộc gọi đến từ bộ chuyển mạch CO và gửi chúng đến DID mở rộng khác với các điện thoại truyền thống nhận cuộc gọi từ cùng một đường dây nhưng thông qua một giao diện giám sát. Báo cáo giám sát của CTI là cuộc gọi mới sẽ được gửi đến thiết bị ở trạng thái báo thức. Hệ thống CTI muốn thực thi ứng dụng của nó phải có khả năng giám sát để có thể điều khiển nó theo ý muốn.

Các đặc điểm của CTI- giám sát và điều khiểnCác đặc điểm của CTI- giám sát và điều khiển

Đặc điểm của CTI- thao tác nhân công

Mục tiêu của việc triển khai CTI của nhà cung cấp là sử dụng giao diện CTI thay vì giao diện điện thoại chính, vì vậy tốt nhất là bạn nên tạo một giao diện điều khiển và giám sát tiêu chuẩn để sử dụng hệ thống số điện thoại. Giao diện CTI sử dụng máy tính để giám sát và kiểm soát tất cả các hoạt động liên quan đến một điện thoại cụ thể.

Cũng giống như người ngồi trước điện thoại, máy tính có thể nhìn thấy tất cả các tín hiệu như đèn, nút bấm, thông tin hiển thị trên màn hình,… và người dùng cũng vậy. Điện thoại thông thường cũng có thể thực hiện cuộc gọi, trả lời cuộc gọi hoặc phím bấm. Trên thực tế, nó có thể làm bất cứ điều gì con người có thể làm. 

Các ứng dụng máy tính được điều khiển bằng chuột, bàn phím, giao diện giọng nói chuẩn hóa hoặc một số giao diện thiết bị khác. Tuy nhiên, để máy tính xử lý chính xác, các yêu cầu phải được xử lý theo thứ tự

Tất nhiên, vì nếu không nó sẽ gây ra lỗi, do đó máy tính không thể thay thế hoàn toàn con người trong việc thực hiện điều khiển, mà chỉ có thể thay thế con người trong việc giám sát.

Đặc điểm của CTI- thao tác nhân côngĐặc điểm của CTI- thao tác nhân công

Đặc điểm của CTI- Phạm vi giám sát và hệ thống bảo mật

Phạm vi giám sát

Các chức năng điện thoại mà giao diện CTI có thể truy cập phụ thuộc vào việc triển khai trên hệ thống điện thoại. Hệ thống điện thoại được thiết kế để hỗ trợ giao diện CTI có nhiều chức năng hơn hệ thống điện thoại truyền thống. Chức năng CTI có thể không phải là thiết kế ban đầu, nhưng sẽ được phát triển sau đó. Một số hệ thống có thể hỗ trợ giao diện CTI tiêu chuẩn hoặc giao diện CTI độc quyền, nhưng nếu đó là giao diện độc quyền, chức năng của nó sẽ hữu ích hơn.

Trên thực tế, hệ thống bao gồm nhiều thành phần khác nhau, và phạm vi của nó bị giới hạn ở nơi kết nối giao diện CTI.

Hệ thống bảo mật

Bảo mật đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định có giám sát và kiểm soát thông qua giao diện CTI hay không. Khi hệ thống điện thoại cấp cho người dùng quyền sử dụng giao diện CTI, các thông số kỹ thuật của hệ thống phụ thuộc vào định danh của nó.

Ví dụ, người quản trị hệ thống có thể xem tất cả các thiết bị trong hệ thống, trong khi khách hàng chỉ có thể xem các thiết bị tương ứng với các thiết bị hệ thống.

Nhân viên hoặc thư ký xem được số điện thoại của giám đốc nhưng không kiểm soát được. Kết quả là, bảo mật đã trở thành một chức năng quan trọng để phân biệt việc thực hiện các thành phần khác nhau trong hệ thống CTI.

Đặc điểm của CTI- phạm vi và hệ thống bảo mậtĐặc điểm của CTI- phạm vi và hệ thống bảo mật

Đặc điểm của CTI- Chia sẻ tài nguyên điện thoại và máy tính

Mức độ phức tạp của các ứng dụng CTI rất khác nhau, tùy thuộc vào việc chúng có cho phép chia sẻ các tài nguyên liên quan đến điện thoại hay không. Ví dụ, một ứng dụng chỉ có quyền kiểm soát thẻ gọi và đường dây điện thoại thì việc thiết kế và xây dựng đơn giản hơn nhiều so với một ứng dụng phải chia sẻ quyền kiểm soát tài nguyên và nhiều ứng dụng khác. Các cơ chế điều khiển chia sẻ ứng dụng này thường là một trong những vấn đề khó khăn nhất khi thiết kế các ứng dụng CTI.

Ví dụ: đường dây điện thoại kết thúc trên thẻ fax được kết nối với PC của người dùng có thể là tài nguyên không được chia sẻ. Theo cách này, chỉ các ứng dụng trong hệ thống máy tính mới có thể sử dụng đường dây điện thoại. Nếu tất cả các cổng trên một hệ thống đang bận, các cổng miễn phí trên hệ thống kia không thể được sử dụng để cung cấp các quyền truy cập khác.

Mặt khác, khi đường dây điện thoại được kết nối với máy chủ, sẽ có một tủ đựng thẻ fax, có thể được sử dụng bởi bất kỳ hệ thống nào kết nối trong cùng một mạng LAN và được cấp phép sử dụng máy chủ fax. Mỗi cấu hình này đều có những ưu nhược điểm riêng.

Cấu hình chia sẻ yêu cầu kiểm soát truy cập phức tạp hơn, nguồn tài nguyên sẽ cung cấp hiệu quả phân bổ tài nguyên cao hơn, vì vậy nó có thể xử lý việc sử dụng tốt hơn trong giờ cao điểm. Từ quan điểm kinh tế, tài nguyên chuyên dụng thường phù hợp hơn với cá nhân hoặc nhóm công việc rất nhỏ, trong khi tài nguyên dựa trên máy chủ thường được sử dụng cho nhóm công việc vừa và nhỏ và các nhóm công việc khác, hoặc hệ thống các doanh nghiệp lớn. 

Đặc điểm của CTI- chia sẻ tài nguyên điện thoại và máy tínhĐặc điểm của CTI- chia sẻ tài nguyên điện thoại và máy tính

Như vậy, Goilaco.co vừa chia sẻ đến quý bạn đọc các kiến thức liên quan đến khái niệm CTI là gì và hệ thống CTI hoạt động như thế nào. Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công nghệ ngày càng có một chỗ đứng vững chắc và mỗi công ty muốn tồn tại phải luôn nghiên cứu và ứng dụng nó. CTI ra đời là vũ khí đắc lực để các công ty kinh doanh dịch vụ contact center khẳng định năng lực kỹ thuật, đồng thời tối ưu hiệu quả nội lực của công ty.

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *