Một doanh nghiệp luôn có đầy đủ các phòng ban với những nhiệm vụ chính mà chúng cần thực hiện. Và bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như vậy. Bộ phận này cũng là  một phần yếu tố quan trọng cấu thành nên sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường hiện nay. Vậy bạn có biết chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là gì không? Hãy cùng chúng tôi khám phá và tìm hiểu những điều thú vị bất tất trong lĩnh vực này nhé!

Định nghĩa về chăm sóc khách hàng như thế nào?

Thực tế, có khá nhiều người nghĩ vấn đề này không quan trọng và không cần phải đầu tư phát triển quá nhiều cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Thế nhưng, đây lại hoàn toàn là một suy  nghĩ sai lệch. Chính vì thiếu kiến thức về lĩnh vực này nên mới khiến cho doanh nghiệp của bạn không thể nào phát triển lớn mạnh như đối thủ. Vậy, chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng có nghĩa là gìKhái niệm: Chăm sóc khách hàng có nghĩa là gì?

Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng chính là một yếu tố trung tâm của tất cả những công ty và doanh nghiệp hiện nay đã và đang thành công. Công việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho bạn có cơ hội phát triển được một cơ sở khách hàng trung thành với mình. Không chỉ vậy, khi quá trình chăm sóc khách hàng diễn ra tốt thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng sẽ được cải thiện đáng kể. 

Với thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, chăm sóc khách hàng cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp mới thành lập hoặc có quy mô nhỏ. Và tất nhiên, doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng cao chính là nhờ vào việc giữ chân khách hàng và mở rộng được một thị trường khách hàng tiềm năng mới. 

Việc giữ chân và tìm kiếm khách hàng luôn được tiến hành song song với nhau để đảm bảo doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Điều này có thể thực hiện được thì không thể thiếu được sự hiện diện của bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng

Phòng chăm sóc khách hàng sẽ có cho mình những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt cần phải thực hiện. Vậy cụ thể chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong kinh doanh, những nhóm khách hàng trung thành khi quay lại mua hàng của doanh  nghiệp nhiều lần sẽ giúp doanh số được đẩy lên cao. Hơn nữa, việc xây dựng được một danh sách những khách hàng dài hạn sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu đi những chi phí trong việc tìm kiếm khách hàng mới để có thể cải thiện được lợi nhuận. 

Vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệpVai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp đầu tư xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì hiển nhiên chính công việc này sẽ biến những khách hàng của bạn trở thành đại sự cho thương hiệu của mình. Ngoài việc thường xuyên sử dụng và mua sắm những sản phẩm mà doanh nghiệp bán ra họ còn giới thiệu đến với những khách hàng khác xung quanh mà bản thân người bán hàng không cần phải quảng bá quá nhiều. 

Hiển nhiên, những khách hàng thân thiết này không tự dưng mà có. Họ được hình thành từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty. Đây chính là phòng ban vô cùng quan trọng. Khi những nhân viên của phòng ban này cung cấp cho khách hàng một loại dịch vụ tuyệt vời thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và yêu thích thương hiệu của bạn. 

Dù cho giá thành sản phẩm mắc hơn so với những đối thủ khác nhưng vẫn sẽ giữ chân được khách hàng ở lại. Vậy nên, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì vai trò của phòng chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Tuyệt đối, bạn không được bỏ qua quá trình đầu tư cho phòng ban này nhé!

Chức năng nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng

Nhiều bạn vẫn thường thắc mắc chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là gì? Tất cả sẽ được hé lộ ngay sau đây:

Chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng

Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng 

Trên thực tế, chức năng của phòng chăm sóc khách hàng không quá phức tạp. Thế nhưng, dù được mô tả khá đơn giản nhưng chúng lại là những điều vô cùng quan trọng trong việc duy trì được doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Vậy chức năng chính của phòng ban này là gì?

Cụ thể, phòng chăm sóc khách hàng sẽ xây dựng nên những kênh thông tin khác nhau để khách hàng bằng cách nào đó đều có thể dễ dàng trong việc tiếp cận đầy đủ các thông tin về doanh nghiệp. Bên cạnh đó, những thông tin về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cũng sẽ được công bố rõ ràng ở trên đó: giá cả, thành phần của sản phẩm và phương thức thanh toán, …

Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng

  • Tiếp nhận tất cả thông tin khiếu nại mà khách cung cấp. Đồng thời đưa ra được phương án xử lý và xin ý kiến từ trưởng phòng và được thảo luận tại các buổi  giao ban;
  • Làm việc cùng phòng marketing để thực hiện chính xác các chương trình ưu đãi và khuyến mãi. Cùng phân tích những lợi ích khi khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Vạch rõ quy trình và các thủ tục để nâng cao hiệu quả của bản kế hoạch marketing đã được đề ra theo mục tiêu trước đó;
  • Lên kế hoạch để thăm hỏi những khách hàng thân thiết, khách hàng VIP, những khách sỉ của doanh nghiệp. Thường xuyên tổ chức các hoạt động kiểm tra và giám sát để điều chỉnh kế hoạch được hợp lý. Ghi nhận mọi thông tin ý kiến từ phía khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ;

Nhiệm vụ cần làm đối với khách hàngNhiệm vụ cần làm đối với khách hàng

  • Vào các dịch lễ, phòng ban cần lên kế hoạch để tặng quà cho khách hàng (công việc cần phối hợp với bộ phận bán hàng để thực hiện);
  • Theo dõi kỹ về kế hoạch bảo hành của sản phẩm, các hoạt động bảo hành – bảo trì và sửa chữa để có thể nắm bắt được mức độ thỏa mãn của công ty đối với hoạt động này;
  • Trung bình khoảng 2 năm/lần nên tổ chức thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để có được giải pháp cải thiện;
  • Đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết riêng biệt của doanh nghiệp để giữ chân khách hàng và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới;

Những kỹ năng cần có đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi

Sau khi đã nắm bắt và hiểu được chức năng và nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng thì công việc tiếp theo mà một nhân viên trong lĩnh vực này cần làm là trau dồi thêm các kỹ năng. Sau đây là một số những kỹ năng mà  một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có.

Kỹ năng giao tiếp

Đối với các nhân viên làm trong phòng ban này ngoài việc nắm rõ được chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng thì trau dồi kỹ năng giao tiếp là điều vô cùng cần thiết. Phải nói rằng, đây là một loại kỹ năng vô cùng quan trọng mà các nhân viên của bộ phận phải thật thành thạo. 

Cần cải thiện kỹ năng giao tiếpCần cải thiện kỹ năng giao tiếp

Giọng nói cần phải dễ nghe, rõ ràng và nói ở một độ lớn vừa phải. Và đối với những người có tài ăn nói thì đây lại là một lợi thế vô cùng lớn. Trong kỹ năng giao tiếp, để đạt được hiệu quả tốt nhất thì ngoài việc lắng nghe, quá trình ghi chép thông tin và phản hồi từng vấn đề một cách thông minh là vô cùng quan trọng.

Lắng nghe và thấu hiểu

Đại đa số những vị khách tìm đến với bộ phận chăm sóc khách hàng là để họ có thể giải đáp cho mình những thắc mắc còn chưa rõ hoặc cần được hỗ trợ thêm. Với mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những nhu cầu, những vấn đề với từng tình trạng khác biệt. Việc lắng nghe và thấu hiểu được nỗi lo của khách hàng là ưu tiên hàng đầu trước khi bắt tay vào giải quyết vấn đề đó một cách tối ưu nhất. 

Biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mìnhBiết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình

Kỹ năng xử lý tình huống

Là  một nhân viên chăm sóc  khách hàng bạn sẽ gặp vô số những tình huống dở khóc dở cười. Và tất nhiên, bạn cũng sẽ phải đối mặt với rất nhiều áp lực xung quanh (từ khách hàng, bộ phận kinh doanh và từ cấp trên). Nếu trong quá trình chăm sóc khách hàng không xử lý và chăm sóc những vị khách này một cách có hiệu quả thì họ sẽ nhận được ít nhất là 3 mặt chỉ trích như đã kể trên. 

Xử lý tình huống chính xác và làm hài lòng khách hàngXử lý tình huống chính xác và làm hài lòng khách hàng

Không sai khi nói rằng, những nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng chính là những người “dọn rác” cao cấp của công ty. Đặc biệt, điều này càng được thể hiện rõ ràng ở những doanh nghiệp có sản phẩm hoặc dịch vụ chưa hoàn thiện mà đã được mang đến cho khách hàng. Vậy nên, việc chịu đựng được áp lực và có thể xử lý được mọi tình huống dưới sự ứng biến linh hoạt của bản thân là điều cực kỳ cần thiết và cực kỳ quân trọng. 

Xem thêm: >> mô tả công việc chăm sóc khách hàng chi tiết nhất

Quản lý và phân bổ thời gian

Thực tế, có khá ít người quan tâm đến vấn đề này. Thế nhưng, bạn phải hiểu rằng, khi bạn chấp nhận trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng thì bạn sẽ phải đối mặt với một tá công việc và vấn đề cần giải quyết cho những khách hàng đang xếp dài chờ đến lượt. Nếu bạn không thể sắp xếp được thời gian và phân bổ công việc một cách hợp lý thì việc bạn bị stress sẽ không còn quá xa. 

Trên thực tế, không có một doanh nghiệp nào có quy trình và những kỹ năng yêu cầu cho công việc chăm sóc khách hàng này là giống nhau. Thế nhưng, về cơ bản thì những kỹ năng được nêu ở trên thực sự cần thiết và bạn bắt buộc cần phải có nếu muốn trở thành một chăm sóc khách hàng viên chuyên nghiệp. 

Có thể quản lý thời gian và phân bổ công việc có hiệu quảCó thể quản lý thời gian và phân bổ công việc có hiệu quả

Mối quan hệ của bộ phận chăm sóc khách hàng

Dù là  một doanh nghiệp có quy mô  lớn hay nhỏ thì việc kiểm soát được các thông tin về những kế hoạch chăm sóc khách hàng là điều thực sự cần thiết. Để có được sự thành công, bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần lấy thị trường khách hàng làm trung tâm phát triển. Đây chính là nguồn lực sẽ mang lại doanh thu có thể nuôi sống được toàn bộ nhân viên của công ty. 

Nếu doanh nghiệp không nắm được chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng và không đầu tư những kế hoạch cụ thể có hiệu quả thì chẳng khác nào đang ném tiền qua cửa sổ. Trên thị trường phát triển mạnh  mẽ như hiện nay, chăm sóc khách hàng trở thành xu hướng mà mọi doanh nghiệp đều quan tâm. Thông qua chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ vững chắc với thị trường tiêu thụ tiềm năng.

Mối quan hệ đặc biệt của đội ngũ chăm sóc khách hàngMối quan hệ đặc biệt của đội ngũ chăm sóc khách hàng

Nhìn chung, chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng đối với một doanh nghiệp nói chung và nhân viên nói riêng là vô cùng quan trọng. Khi đã nắm rõ được những điều cần làm thì việc xây dựng và phát triển thương hiệu trên thị trường cạnh tranh hiện nay sẽ dễ dàng hơn. Muốn trở thành một doanh nghiệp có tiếng, đừng ngần ngại đầu tư vào bộ phận đặc biệt này của mình nhé!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *