Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ cần có trong nhiều lĩnh vực hiện nay. Đối với các doanh nghiệp, đây là cách thức giúp họ thấu hiểu và kết nối với khách hàng tốt hơn. Tùy vào tính chất công việc của từng lĩnh vực mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ có những đặc điểm riêng. Tuy nhiên, điểm chung của chúng đều là giải đáp thắc mắc và hướng khách hàng đến việc tin tưởng, lựa chọn sản phẩm.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là dịch vụ luôn có ở các cửa hàng, trung tâm mua sắm. Bản chất của loại hình tiếp thị này chính là hỗ trợ, tư vấn, giới thiệu mọi loại hình dịch vụ và sản phẩm mà doanh nghiệp có. Từ đó thành công trong việc đáp ứng nhu cầu tìm kiếm, sử dụng của người mua hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (telecare) càng tốt thì càng gây được ấn tượng và giữ chân khách hàng gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gìDịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Sự phát triển của công nghệ hiện đại cũng mở ra nhiều phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Bên cạnh việc gặp mặt trực tiếp, bạn có thể kết nối với khách thông qua điện thoại, email, mạng xã hội, … Với mỗi phương thức, chúng sẽ phù hợp với một loại hình kinh doanh nhất định. Do đó, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động tìm mô hình chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất.

Vì sao cần chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại công nghệ số

Khách hàng luôn là nhân tố hàng đầu được các doanh nghiệp coi trọng và chú tâm hiện nay. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ số như hiện nay, chỉ một đánh giá nhỏ của khách hàng cũng có thể gây ra những ảnh hưởng to lớn cho doanh nghiệp. Đó là lý do vì sao dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được đẩy mạnh và có sự phát triển vượt bậc như hiện nay.

Thị trường đang ngày trở nên khắc nghiệt hơn khi có vô vàn sản phẩm, dịch vụ đến từ các thương hiệu khác nhau, tranh tranh gay gắt nhằm tiếp cận đến người mua. Và chăm sóc khách hàng giữ một vai trò quan trọng khi dưới sự tư vấn, giới thiệu của các chuyên viên, khách hàng có thể lựa chọn mua hoặc không. Dễ thấy cùng là một mặt hàng có chất lượng như nhau nhưng khách hàng hiển nhiên sẽ chọn bên có dịch vụ tốt hơn.

Vì sao cần chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại công nghệ sốVì sao cần chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại công nghệ số

Có thể thấy, yêu cầu về thái độ phục vụ của khách hàng hiện ngày càng cao hơn. Mặc dù có rất nhiều yếu tố quyết định đến khả năng mua hàng nhưng thái độ phục vụ, tư vấn vẫn là quan trọng nhất. Họ sẵn sàng lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ có giá thành cao hơn nếu có chất lượng chăm sóc khách hàng (telecare) tốt. Vậy nên đây luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng cũng như không giám sát, cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ.

Chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc gì?

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ phải xử lý rất nhiều công việc trong cùng một lúc, cụ thể là:

Tìm kiếm cơ hội tương tác với khách hàng

Tìm kiếm cơ hội tương tác với khách hàng luôn là một công việc mà bất cứ chuyên viên tư vấn nào cũng phải thực hiện được. Sự tương tác ở đây không chỉ thể hiện thông qua việc trao đổi trực tiếp mà còn nằm ở việc tạo ra các kênh thông tin đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách hàng. Theo đó, trước những nghi vấn của người mua, bạn phải thật khéo léo trả lời thông qua email, cuộc gọi, comment và hướng họ đến nhu cầu mua, sử dụng sản phẩm.

Để thuận tiện cho việc tương tác, nhiều doanh nghiệp đã tạo dựng các website, trang mạng xã hội về sản phẩm, dịch vụ với các đường dẫn liên hệ. Với sự mở rộng phạm vi hoạt động như vậy thì việc tương tác với các khách hàng cũng được đẩy mạnh và đem lại hiệu quả tốt hơn rất nhiều.

Chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc gìChăm sóc khách hàng bao gồm những công việc gì?

Tiếp nhận và phản hồi thông tin từ khách hàng

Thông qua các kênh tương tác, khách hàng sẽ truyền tải những nghi vấn, câu hỏi của mình mình đến chuyên viên tư vấn. Và công việc của bản chính là tiếp nhận những ý kiến ấy, phân tích, xử lý dữ liệu và hồi đáp lại cho khách hàng. Vì khách hàng luôn có nhiều ý kiến trái chiều với thái độ khác nhau nên khi phản hồi, đòi hỏi các chuyên viên tư vấn luôn giữ được thái độ hoà khí, khéo léo và khiến khách hàng hài lòng nhất có thể.

Phối hợp nhịp nhàng với những bộ phận khác

Trong quá trình liên hệ, khách hàng có thể hỏi bạn về những đặc tính chuyên sâu cũng như các thông tin khác của sản phẩm. Vì không phải là chuyên viên kỹ thuật nghiên cứu nên rất khó để bạn có thể giải đáp các vấn đề mang tính chuyên ngành. Đồng thời, trong quá trình tư vấn, cũng có rất nhiều khách hàng chốt đơn ngay. Do đó, để đảm bảo quá trình tư vấn, phân phối hàng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả thì cần có sự phối hợp giữa các bộ phận.

Một mắt xích cơ bản nhất có thể thấy ở mỗi doanh nghiệp chính là chuyên viên tư vấn sau khi chốt đơn hàng sẽ liên hệ với bên kho chứa và đơn vị vận chuyển. Trong khi đó, nếu chương trình bán hàng có sự kiện khuyến mãi hay mặt hàng sản phẩm mới, bộ phận marketing sẽ chuyển thông tin mới đến chuyên viên tư vấn. 

Phối hợp nhịp nhàng với những bộ phận khácPhối hợp nhịp nhàng với những bộ phận khác

Mỗi bộ phận đều có sự liên hệ chặt chẽ với nhau. Và để dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, được đánh giá cao thì việc phối hợp là rất cần thiết.

Chủ động lên kế hoạch

Khi là một chuyên viên chăm sóc khách hàng (telecare), bạn nên chủ động lên kế hoạch trước. Như vậy, trong mỗi cuộc trò chuyện, bạn sẽ luôn là người chủ động và có thể điều hướng khách hàng theo mục đích mình muốn mà không bị gượng ép hay tạo cảm giác khó chịu. 

Đặc biệt, bạn có thể lên lịch tin nhắn, email trước vào những dịp đặc biệt của khách hàng như gửi lời chúc mừng sinh nhật, giang sinh hay lễ tết. Hành độc tưởng chừng như rất nhỏ bé này nhưng lại tạo được ấn tượng tốt với khách hàng hiện nay. Nhờ vậy, vị thế của doanh nghiệp trong lòng mỗi người mua, sử dụng sản phẩm cũng được nâng cao hơn rất nhiều đấy.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng gì?

Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc đơn giản. Bạn không chỉ phải thấu hiểu tâm lý, suy nghĩ của khách hàng mà còn phải biết hướng khách hàng đến việc mua và sử dụng sản phẩm lâu dài. Đó là lý do vì sao có rất nhiều phẩm chất cần có ở một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vậy những phẩm chất, kỹ năng ấy là gì bạn có biết?

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng gìNhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng gì?

Sự kiên nhẫn

Chăm sóc khách hàng thường được nói đùa là nghề “làm dâu trăm họ” vì một ngày, các chuyên viên phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khác nhau. Có người dễ tính, ôn hòa, nhưng cũng có những người nóng nảy và phàn nàn nhiều. Do đó, để luôn giữ được thái độ hoà hảo thì đòi hỏi mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải rèn luyện tính kiên nhẫn.

Vì gặp khó khăn trong việc nhận hay sử dụng sản phẩm nên khách hàng sẽ luôn cần đến sự giúp đỡ của chuyên viên. Do đó, trong mọi trường hợp, bạn cần phải bình tĩnh giảng giải và hướng dẫn từ từ để khách hàng có thể hiểu và dùng sản phẩm một cách trơn tru nhất.

Biết lắng nghe khách hàng

Phần lớn các nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng đều phải học cách lắng nghe. Sau khi nghe những vấn đề mà khách gặp phải, bạn mới có thể hiểu và tìm ra phương án xử lý phù hợp nhất. Không chỉ vậy, việc lắng nghe còn thể hiện thái độ tôn trọng cũng như tạo được ấn tượng tốt với khách hàng hơn.

Linh hoạt khi giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp quyết định rất lớn đến chất lượng tư vấn của bạn đối với khách hàng. Những người nhạy cảm về ngôn ngữ sẽ luôn biết cách để xoa dịu cũng như giúp khách hàng giải quyết những vấn đề dù là phức tạp nhất. Tuy nhiên ngược lại, nếu không biết cách dẫn dắt, vụng về trong câu nói, rất có thể bạn sẽ khiến khách hàng mất niềm tin và từ đối các sản phẩm, dịch vụ đến từ thương hiệu của doanh nghiệp bạn đấy!

Linh hoạt khi giao tiếp là kỹ năng cần có ở mỗi nhân viênLinh hoạt khi giao tiếp là kỹ năng cần có ở mỗi nhân viên

Biết cách phân tích vấn đề

Có rất nhiều vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm. Vậy nhưng không phải ai cũng có thể mô tả hay chỉ điểm rõ sự cố mà mình đang gặp phải. Vì thế khả năng phân tích là một kỹ năng cần có của những người làm dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng (telecare). 

Dựa vào những thông tin rời rạc khách hàng cung cấp, bạn cần “bắt bệnh” chính xác cũng như có phương hướng giải quyết kịp thời, hiệu quả. Đây sẽ là một trong những tiêu chí để khách hàng đánh giá thái độ chuyên nghiệp của bạn là tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm lâu dài về sau.

Bật mí những giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả

Khách hàng chính là nguồn “tài nguyên” vô giá của các doanh nghiệp hiện nay. Chỉ khi có khách hàng, các sản phẩm, dịch vụ được phân phối bởi doanh nghiệp mới phát huy được giá trị sử dụng của chúng. Vậy nên những giải pháp tổng đài chăm sóc khách luôn là chủ đề được quan tâm hàng đầu hiện nay. Nếu là một người làm tại một phận chăm sóc khách hàng thì dưới đây là những phương án bạn có thể tìm hiểu và nghiên cứu thêm:

Bật mí những giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quảBật mí những giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả

Quản lý dữ liệu khách hàng

Thông tin của khách hàng luôn có giá trị lâu dài mà không thể chỉ sử dụng 1 lần rồi thôi. Sau lần giao dịch đầu tiên, việc lưu lại thông tin của khách hàng sẽ giúp bạn vững tài nguyên cho các sự kiện, chương trình chào bán sản phẩm mới trong lần tới. Đó là lý do vì sao các thông tin như họ tên, địa chỉ, cách thức liên hệ đều cần quản lý và sắp xếp cẩn thận trong file lưu trữ.

Với những doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn thì việc quản lý lại càng trở nên quan trọng. Việc áp dụng theo các phương pháp truyền thống có thể khiến thông tin của khách hàng bị mất hoặc thiếu sót, ảnh hưởng đến hiệu quả tiếp thị trong tương lai. Vậy nên việc lắp đặt, sử dụng một phần mềm quản lý là cần thiết hơn bao giờ hết. Nhờ chúng, bạn sẽ luôn duy trì được mối quan hệ giao tiếp thân thiết với khách hàng.

Hiện nay có rất nhiều phần mềm quản lý dữ liệu dành cho các doanh nghiệp mà bạn có thể tìm hiểu. Tuy nhiên trước khi mua hàng và lắp đặt, bạn nên cân nhắc lựa chọn sao cho sản phẩm là hàng chính hãng và phù hợp nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp nhé.

Quản lý dữ liệu khách hàngQuản lý dữ liệu khách hàng

Phân loại khách hàng dựa vào mục tiêu

Mỗi đối tượng khách hàng đều có nhu cầu tìm mua sản phẩm cũng như sử dụng các loại hình dịch vụ khác nhau. Do đó, trước khi tiếp thị và tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, các nhân viên chăm sóc khách hàng (telecare) phải tiến hành phân loại thành từng nhóm đối tượng phù hợp. Điều này sẽ giúp quá trình tiếp cận sản phẩm, dịch vụ diễn ra hiệu quả hơn rất nhiều. Vậy nên tại mỗi doanh nghiệp luôn có phiếu điều tra khảo sát khách hàng.

việc phân loại khách hàng dựa vào mục tiêu cũng sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng quản lý thông tin hơn. Qua đó, khi một sản phẩm hay dịch vụ mới ra đời, chúng sẽ nhanh chóng được tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, có năng lực mua hàng lớn. Trong chính sách chăm sóc khách hàng thì đây là một trong những giải pháp cốt lõi chứa đựng giá trị cực lớn với các doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng dựa vào mục tiêuPhân loại khách hàng dựa vào mục tiêu

Chăm sóc khách hàng mục tiêu tự động

Việc phân loại khách hàng sẽ tạo nên tiền đề vững chắc cho 1 giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng khác là “chăm sóc tự động”. Dựa vào từng nhóm đối tượng, nội dung hay các câu trả lời tự động sẽ được chuẩn bị trước sao cho phù hợp với sự quan tâm, thắc mắc của khách hàng. 

Mặc dù đây không phải là giải pháp chính giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số nhưng chúng sẽ giúp khách hàng nhìn nhận được sự chuyên nghiệp trong cách hoạt động, vận hành của doanh nghiệp đó.

Các nội dung sau khi được sản xuất sẽ được doanh nghiệp tiến hành lên lịch để truyền tải, tiếp cận đến khách hàng. Bạn có thể thấy vào dịp lễ tết, sinh nhật, điện thoại hay email sẽ nhận được tin chúc mừng từ một thương hiệu sản phẩm, dịch vụ nào đó. Hoặc khi thương hiệu ấy có sản phẩm mới, chúng sẽ được gửi ngay đến bạn. Đây chính là một trong những mô hình chăm sóc khách hàng tự động được áp dụng phổ biến hiện nay.

Kết nối với khách hàng nhờ vào Facebook Related post

Facebook là một mạng xã hội chiếm thị phần lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Vậy nên, để tiếp cận được với đông đảo khách hàng nhất thì đây chính là lựa chọn hoàn hảo cho nhiều doanh nghiệp. Với thuật toán của Facebook,khi bài viết đăng tải có lượt tương tác lớn thì chúng sẽ càng dễ tiếp cận những đối tượng mới hơn. Vậy nên với cách doanh nghiệp, đây là “thị trường” lợi nhiều hơn hại.

Kết nối với khách hàng nhờ vào Facebook Related postKết nối với khách hàng nhờ vào Facebook Related post

GOILACO – Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hàng đầu hiện nay

GOILACO hiện đang là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng được rất nhiều các doanh nghiệp tin tưởng, lựa chọn hiện nay. Với đội ngũ chăm sóc khách hàng (telecare) được đào tạo bài bản, tư duy sáng tạo, nhạy cảm cũng như bề dày kinh nghiệm cao, chúng tôi tự tin có thể mang tới cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất.

Không chỉ vậy, GOILACO cũng mang tới cho bạn nhiều loại hình dịch vụ khác như cung ứng nhân sự, phần mềm quản lý cuộc gọi, outbound hay inbound, … Với uy tín ngày càng được khẳng định thông qua sự thành công của các dự án lớn nhỏ, GOILACO chính là cái tên bạn không thể bỏ qua hiện nay. Để giúp bạn tìm hiểu thêm thông tin, chúng tôi sẽ hỗ trợ giải đáp  thắc mắc về dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua địa chỉ:

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *