Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng là một chiến lược hoạt động được áp dụng bởi rất nhiều doanh nghiệp, tổ chức, các đơn vị kinh doanh sản phẩm và dịch vụ. Nếu như chăm sóc khách hàng tốt thì tốc độ phát triển của đơn vị sẽ tăng cao, thậm chí có thể nói là tỷ lệ thuận với nhau. Vậy làm sao để xây dựng được văn hóa trong việc chăm sóc khách hàng?

Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng

Để xây dựng được văn hóa chăm sóc khách hàng, chủ doanh nghiệp, giám đốc, các nhà lãnh đạo sẽ cần phải có kế hoạch định hướng về phong cách làm việc của toàn bộ nhân sự.

Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng như thế nào?Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng như thế nào?

Thấu cảm khách hàng

Thấu cảm hay thấu hiểu được khách hàng là một sự việc cực kỳ quý giá. Bất cứ tổ chức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nào cũng hiểu được tầm quan trọng của việc thấu cảm khách hàng nhưng lại chưa thể thực hiện được. Thấu cảm với khách hàng có thể nói là nắm bắt được cảm xúc của khách hàng ra sao, từ đó đáp ứng lại nhu cầu về cảm xúc đó một cách phù hợp.

Điều đầu tiên để thấu cảm được khách hàng là cần phải tiếp xúc, trao đổi với nhau thật nhiều. Các nhân viên khi nắm bắt được thông tin về khách hàng thông qua giao tiếp trực tiếp thì sẽ tự mình cảm nhận được thái độ của khách hàng, từ đó đưa ra những lời nói hay hành động khiến cho khách hàng hài lòng hơn. Nhờ vậy mà số lượng khách hàng của doanh nghiệp không bị suy giảm.

Theo như thống kê tại Mỹ thì chỉ có chưa tới 40% khách hàng hài lòng về những gì mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp. Vậy cho nên để mình thuộc vào số doanh nghiệp mà khách hàng hài lòng, thì các đơn vị và tổ chức khác nhau trên thị trường đã thành lập ra bộ phận chăm sóc khách hàng. Đây sẽ là bộ phận chuyên thu thập thông tin, giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng.

Hướng tới khách hàng

Các chủ doanh nghiệp, nhà lãnh đạo nên xây dựng đội ngũ nhân viên có văn hóa chăm sóc khách hàng ngay từ những lần tương tác đầu tiên. Nhờ vào việc này mà những nhân viên sẽ có được tư tưởng luôn luôn tìm hiểu và làm hài lòng khách hàng, coi khách hàng là thượng đế. Xây dựng phong cách làm việc hướng tới khách hàng từ đầu sẽ dễ dàng hơn là thay đổi phong cách làm việc về sau cho nên cần bắt đầu sớm.

Mọi hoạt động đều nên hướng tới khách hàng.Mọi hoạt động đều nên hướng tới khách hàng.

Ngoài ra thì nếu như ngay từ đầu, doanh nghiệp đã hoạt động bằng cách hướng tới khách hàng, thì tốc độ phát triển khi mới thành lập, khởi nghiệp cũng sẽ tốt hơn. Cụ thể hơn là lúc này doanh nghiệp sẽ đạt được lượng khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành ngay từ ban đầu. Tệp khách hàng sẽ ổn định và tăng dần lên theo thời gian, mang tới lợi nhuận tốt.

Có rất nhiều tổ chức, đơn vị hoặc doanh nghiệp ngay từ ban đầu đã hướng nhân viên tới phong cách làm việc chú trọng về khách hàng. Bất cứ mọi hoạt động trên mạng xã hội, quảng cáo, marketing, xây dựng sản phẩm và dịch vụ đều cần phải đem lại được trải nghiệm tốt đến khách hàng. Đây cũng là một trong số những cách chăm sóc khách hàng bền vững nhất.

Chia sẻ thông tin

Để xây dựng được văn hóa chăm sóc khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp hay tổ chức, thì mọi thành viên đều nên chia sẻ thông tin với nhau. Các thông tin có thể là mẹo, phương pháp để giao tiếp, làm hài lòng khách hàng, hay thậm chí là thông tin về khách hàng. Điều này sẽ được thực hiện dựa trên nhiều hình thức khác nhau dựa theo hoạt động của doanh nghiệp.

Phổ biến nhất đó là việc các doanh nghiệp tổ chức những cuộc họp để báo cáo lại về những con số thống kê phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Thống kê này chính là thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp, thông qua đó thì chúng ta có được những kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn, hạn chế thái độ tiêu cực của người mua hàng. Đây là hoạt động chăm sóc khách hàng được đa số doanh nghiệp áp dụng.

Hãy chia sẻ những thông tin về khách hàng với nhau.Hãy chia sẻ những thông tin về khách hàng với nhau.

Thậm chí là có những doanh nghiệp còn tự do chia sẻ thông tin của khách hàng trong nội bộ, qua đó thì mọi nhân viên đều nắm được về khách hàng và đưa ra kế hoạch cho công việc của mình. Ví dụ như bộ phận marketing sẽ biết khách hàng ở đâu để tiếp cận, bộ phận sale biết khách hàng muốn gì để giới thiệu, bộ phận sản xuất biết cần thay đổi gì ở sản phẩm hoặc dịch vụ….

Tiếp xúc khách hàng

Để xây dựng được văn hóa chăm sóc khách hàng tốt thì việc tiếp xúc với khách hàng là không thể thiếu. Khi tiếp xúc càng nhiều, tương tác càng nhiều thì sẽ nắm được nhiều thông tin hơn để chăm sóc khách hàng sao cho hoàn thiện nhất. Việc tiếp xúc với khách hàng có thể sẽ được thực hiện trực tiếp hoặc là gián tiếp, với một vài bộ phận hoặc toàn bộ tổ chức.

Để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhiều doanh nghiệp sẵn sàng tạo ra những buổi họp mặt, tri ân, kỷ niệm…. và tại đó có đông đảo khách hàng được mời tới. Thông qua các hoạt động tiếp xúc trực tiếp thì đơn vị kinh doanh sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ tự mình thấy được thái độ của khách hàng đối với tổ chức, qua đó đánh giá và đưa ra chiến lược chăm sóc một cách phù hợp.

Đối với việc tiếp xúc gián tiếp thì các doanh nghiệp thường xuyên khuyến khích khách hàng đưa ra nhận xét, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ hay là sự phục vụ của mình. Ngoài ra thì liên tục có những thống kê được thành lập để thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó mà hiểu được mình đang thiếu sót điều gì, làm tốt điều gì, nên chăm sóc khách hàng như nào để làm hài lòng họ.

Tiếp xúc với khách hàng để có được văn hóa chăm sóc phù hợp.Tiếp xúc với khách hàng để có được văn hóa chăm sóc phù hợp.

Nâng cao đãi ngộ

Để văn hóa chăm sóc khách hàng có thể được tạo dựng trong doanh nghiệp, thì nên có sự gắn kết giữa việc chăm sóc khách hàng với quyền lợi, đãi ngộ của nhân viên. Chăm sóc khách hàng là công việc không mấy dễ chịu bởi mọi thành viên đều phải làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên nếu như có thể làm hài lòng khách hàng mà được nâng cao đãi ngộ thì bất cứ ai cũng sẽ sẵn sàng.

Có những doanh nghiệp mà tiền thưởng của nhân viên sẽ được đưa ra dựa vào đánh giá của khách hàng về họ. Nếu như tiếp xúc, làm hài lòng khách hàng, được khách hàng đánh giá cao thì nhân viên đó sẽ nhận được một khoản đãi ngộ tương ứng. Bạn có thể thấy được sự ảnh hưởng từ đánh giá của khách hàng một cách rõ nét nhất ở nghề xe ôm công nghệ, rất nhiều người lái xe cố gắng làm hài lòng khách hàng để có được đánh giá tốt.

Tuy nhiên thì trong trường hợp chăm sóc khách hàng chưa tốt, thành viên làm việc cũng không bị ảnh hưởng gì, vậy nên văn hóa chăm sóc khách hàng cũng sẽ không phát triển được. Thế thì hãy gắn liền đãi ngộ của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng. Trong trường hợp nhận được phản hồi kém, đánh giá xấu thì đãi ngộ của nhân viên bị suy giảm, điều này giúp văn hóa chăm sóc khách hàng được chú trọng hơn.

Bí quyết chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng sẽ đến từ mọi thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp đang hoạt động. Tuy nhiên để chăm sóc khách hàng tốt thì lại được quyết định phần lớn bởi những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vậy thì phải làm sao mới chăm sóc khách hàng tốt được?

Làm sao để chăm sóc khách hàng tốt nhất?Làm sao để chăm sóc khách hàng tốt nhất?

Luôn thân thiện trong giao tiếp

Khi giao tiếp, thì bất cứ ai cũng muốn nghe được những lời phản hồi hoặc là lời nói thân thiện nhất. Điều này là rất quan trọng bởi đối với khách hàng thì điều này nghĩa là hai bên đang có trạng thái tình cảm tốt đối với nhau. Việc đó sẽ giúp cho mối quan hệ của khách hàng đối với nhân viên chăm sóc nói riêng và đối với doanh nghiệp trở nên tốt hơn rất nhiều.

Khách hàng luôn là quan trọng

Bất cứ ai cũng đều rất thích thú khi bản thân mình được coi trọng. Chính bởi vậy mà một mẹo khi xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng đó là hướng tới việc coi trọng khách hàng. Nhiều doanh nghiệp thể hiện việc này bằng cách tặng cho khách hàng ưu đãi khi sinh nhật, các ngày lễ tri ân, ưu đãi dành cho thành viên… Điều này hiệu quả tới nỗi nhiều khách hàng cảm thấy thiệt thòi khi không đến với doanh nghiệp.

Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Trong khi giao tiếp, một cách để gây ấn tượng tốt đó là lắng nghe những gì mà người đối diện đang nói. Việc lắng nghe thể hiện sự tôn trọng, quan tâm của mình với câu chuyện của họ. Đây là một trong số những kỹ năng rất quan trọng khi giao tiếp để có được cảm tình từ người khác. Nếu như không lắng nghe, cắt lời, tỏ thái độ chán ghét khi giao tiếp thì sẽ khiến tình trạng tệ hơn mà thôi.

Nắm bắt thông tin khách hàng

Tại sao khi xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp và tổ chức luôn chia sẻ với nhau những thông tin về khách hàng, hoặc là tìm cách để thu thập thông tin của khách? Bởi thông qua những điều này thì chúng ta sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó đáp ứng lại một cách tốt nhất có thể. “Đừng bán cái mà bạn có, hãy bán cái mà người khác cần”, nắm bắt thông tin sẽ giúp chúng ta biết người khác cần cái gì.

Hãy nắm bắt thật nhiều thông tin về khách hàng.Hãy nắm bắt thật nhiều thông tin về khách hàng.

Năng động và luôn linh hoạt

Đối với từng trường hợp, từng khách hàng khác nhau mà chúng ta sẽ phải thay đổi thái độ, cách giao tiếp sao cho phù hợp. Ví dụ bất cứ ai cũng đều không hài lòng khi nghe câu nói: không, không thể, không làm được…. Tuy nhiên thì cũng chẳng thể lúc nào cũng phải nói: làm được, sẽ làm được, có thể làm được…. Vậy cho nên trong ngôn ngữ và cách giao tiếp cần phải có sự linh hoạt.

Xem thêm: >> Bí quyết chăm sóc khách hàng – “Chìa khóa vàng” không thể bỏ lỡ

Không bao giờ quên khách hàng

Việc không quên khách hàng ở đây có nghĩa là chúng ta cần chăm sóc cho khách hàng ngay cả khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ, mua xong sản phẩm của doanh nghiệp. Cụ thể hơn là chế độ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng, chế độ bảo hành, quan tâm và hỏi thăm khách hàng, tư vấn sản phẩm mới sau khi bán hàng…. Chế độ hậu mãi luôn quan trọng để doanh nghiệp giữ vững được tệp khách hàng.

Trên bài viết là một số những điều cần thiết khi văn hóa chăm sóc khách hàng, cũng như là bí quyết giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả tốt hơn. Hiện nay trên thị trường thì việc chăm sóc khách hàng có thể ảnh hưởng tới sự phát triển của doanh nghiệp cho nên cần được chú trọng. Chúc bạn thành công.

Goilaco website cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng hàng đầu Việt Nam.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *