Công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng là gì? Thế nào là một chương trình chăm sóc khách hàng tốt? Các ý tưởng chăm sóc khách hàng nào có thể áp dụng ở thời điểm cạnh tranh hiện nay? Với bài viết dưới đây hy vọng sẽ giúp chúng ta phần nào hiểu được về các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả mà đa số các doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng.

Các chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo và hiệu quảCác chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo và hiệu quả

Vai trò của chương trình chăm sóc khách hàng hiện nay

Chăm sóc khách hàng là gì? Công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm những gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn để làm hài lòng cũng như giữ được lượng khách hàng mà mình đang có.

Ngày nay, trên thị trường, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ, và việc xây dựng một chương trình chăm sóc khách hàng tốt chính là một yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Xem thêm: >> Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả

Cụ thể công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Đội ngũ chăm sóc khách hàng được xem là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính sẽ là “chăm sóc”, tập trung vào việc cung cấp và giải quyết các vấn đề về các dịch vụ, thông tin các chương trình liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi.

Cụ thể công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàngCụ thể công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Họ sẽ là những người tiếp nhận các feedback và trực tiếp xử lý thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng, hỗ trợ các thông tin để khách hàng có thể trải nghiệm các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đến mức tối đa. Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ lên kế hoạch hỏi thăm khách hàng và tặng quà cho các khách hàng thân thiết vào các dịp lễ, Tết.

Bên cạnh đó, họ sẽ chịu trách nhiệm lên kế hoạch và xây dựng các kênh truyền thông để khách hàng có thể tiếp cận được các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các hậu đãi cũng như chương trình khuyến mãi. Và họ cũng kết hợp cùng bộ phận Marketing xây dựng các kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi để thúc đẩy doanh thu và tăng mong muốn mua hàng của khách hàng tiềm năng.

Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng sẽ thực hiện những khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ có những phương án điều chỉnh và các ý tưởng chăm sóc khách hàng hợp lý hơn.

Tiêu chuẩn của một chương trình chăm sóc khách hàng

Tiêu chuẩn của một chương trình chăm sóc khách hàngTiêu chuẩn của một chương trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng là thượng đế

Khách hàng là những nhân tố quan trọng, dù gặp phải khách hàng khó tính, nhân viên chăm sóc khách hàng nên biết cách giảm bớt cái tôi của mình, biết nói lời xin lỗi ngay cả khi không phải lỗi của bên doanh nghiệp gây ra.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Mỗi người sẽ có những cách đánh giá riêng cho từng loại sản phẩm hay dịch vụ mà họ trải nghiệm, nếu biết cách nắm bắt tâm lý của khách hàng, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm của chính công ty bạn.

Sẵn sàng lắng nghe & đáp trả nhanh chóng

Nếu bạn không biết cách lắng nghe và sẵn sàng tiếp nhận đầy đủ thông tin từ phía những vị “thượng đế”, bạn sẽ không hiểu được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và đáp ứng được đúng chính xác các nhu cầu của khách hàng. Dù khách hàng liên lạc bằng hình thức nào, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng nên nhiệt tình lắng nghe và giải đáp cụ thể, rõ ràng.

Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ xuất phát từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn phải cho họ thấy được sự quan tâm của bạn đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

Linh hoạt trong việc tương tác với khách hàng

Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn. Khi có nhu cầu sử dụng, họ sẽ lập tức nhớ đến thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, nên biết khéo léo trong việc tương tác với khách hàng, tránh tình trạng làm phiền đến họ.

Các ý tưởng chăm sóc khách hàng tuyệt vời dành cho các vị “thượng đế” của chúng ta

Các ý tưởng chăm sóc khách hàng tuyệt vời dành cho các vị “thượng đế” của chúng taCác ý tưởng chăm sóc khách hàng tuyệt vời dành cho các vị “thượng đế” của chúng ta

Tặng quà

Đây là một phương pháp đa dạng, có nhiều hình thức thực hiện để lựa chọn. Tuy nhiên cần lưu ý chọn phương pháp phù hợp nhất với cách vận hàng của doanh nghiệp và cách các bạn tương tác với khách hàng. Các hình thức gợi ý của việc tặng quà cho khách hàng:

  • Tặng quà kèm theo cho khách hàng mua hàng.
  • Tặng các món quà đặc biệt cho đối tượng khách hàng thân thiết, khách hàng VIP.
  • Tặng quà kèm theo cho các hóa đơn đạt định mức tối thiểu mà bên bạn để ra.
  • Thực hiện chương trình tích điểm có thời hạn, khách hàng có thể đổi quà từ những điểm thưởng đó.

Giảm giá

Giá bán sản phẩm luôn là thứ mà khách hàng quan tâm song song cùng với chất lượng của sản phẩm. Chính vì thế, chỉ cần một động thái giảm giá nhẹ cũng là một cách tăng lượng khách hàng đáng kể.

  • Giảm giá theo % sản phẩm khi mua hàng.
  • Chương trình mua 2 tặng 1.
  • Tặng kèm các sản phẩm liên quan.

Đơn giản hình thức nhận quà

Các hình thức tham gia và nhận quà càng đơn giản bao nhiêu càng kích thích khách hàng tham gia. Chắc chắn bạn sẽ không muốn tham gia một chương trình giảm giá, khuyến mãi bất kỳ nếu thủ tục của nó quá rắc rối phải không nào? Đơn giản là chìa khóa thành công trong việc thu hút khách hàng bằng các hình thức khuyến mãi.

Đa dạng các chương trình khuyến mãi

Khách hàng sẽ cảm thấy nhàm chán nếu doanh nghiệp của bạn chỉ có một hình thức khuyến mãi và thực hiện rất nhiều lần. Hãy sử dụng các hình thức tặng quà khác nhau, gây cảm giác hứng thú sẽ là điểm cộng cho các khách hàng của bạn.

Tăng cường kỹ năng

Một số khách hàng sẽ tức giận hoặc có rất nhiều những thắc mắc hoặc câu hỏi, bạn phải biết cách xử lý chúng với thái độ kiên nhẫn, đồng cảm. Mỗi khách hàng sẽ là một trường hợp khác nhau, bạn nên tập khả năng thích ứng để không bỡ ngỡ với các trường hợp bất ngờ, học cách cảm nhận tâm trạng của khách hàng và thích nghi theo.

Thêm nữa là, bạn cần phải truyền đạt cho họ chính xác những gì bạn cần phải nói. Hãy sử dụng ngôn ngữ tích cực, vui vẻ, trước khi kết thúc cuộc trò chuyện hãy cố gắng xác nhận với khách hàng là họ hài lòng với cách xử lý, giải đáp của bạn.

Nhìn vào mọi thời điểm tương tác

Các trải nghiệm xấu mà khách hàng có thể nhận được sẽ xảy ra tại bất cứ thời điểm nào, nó có thể phá hỏng mối quan hệ giữa 2 bên. Hãy cố gắng thực hiện trả lời phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, điều này thật sự cần thiết, đặc biệt khi họ liên lạc với bạn bằng những phương tiện mạng xã hội trực tuyến. 

Một số trang trực tuyến sẽ dựa vào thời gian phản hồi mà đánh giá về độ uy tín của doanh nghiệp. Đây là một trong những ý tưởng chăm sóc khách hàng giúp đạt được phản hồi tích cực, tạo lòng tin cho khách hàng của bạn.

Cải thiện tương tác khách hàng

Giữ mối quan hệ với khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi họ có những thắc mắc hoặc vấn đề về sản phẩm của bạn. Từ đó sẽ khiến họ tin tưởng vào bạn, vào chính doanh nghiệp của bạn. Bạn phải luôn tích cực lắng nghe những gì mà khách hàng nói. Nếu cần thiết, hãy viết lại và làm rõ những vấn đề đó, điều này có thể đảm bảo được rằng bạn đang hiểu những gì họ truyền tải để có thể xử lý tốt nhất.

Giữ mối quan hệ với khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi họ có những thắc mắc hoặc vấn đề về sản phẩm của bạnGiữ mối quan hệ với khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi họ có những thắc mắc hoặc vấn đề về sản phẩm của bạn

Nếu doanh nghiệp của bạn hoặc bạn mắc sai lầm, hãy thừa nhận với khách hàng của mình, ngay cả khi bạn nhận ra trước họ. Đây chính là “viên gạch” niềm tin mà bạn đang xây dựng với họ, cũng như giúp bạn kiểm soát tình hình, tập trung được sự chú ý của khách hàng để giải quyết vấn đề đang xảy ra.

Và ngay cả khi vấn đề đã được giải quyết, bạn nên theo dõi chúng. Bạn phải chắc chắn rằng vấn đề đã được khắc phục và khách hàng của bạn vô cùng hài lòng. Bạn có thể gửi email, thực hiện khảo sát phản hồi để cho họ biết bạn vẫn luôn theo dõi, chăm sóc khách hàng.

Cung cấp cho khách hàng của bạn phương tiện liên lạc

Cho dù bạn có chủ động đến mức nào thì cũng không bao giờ lường trước được mọi vấn đề của khách hàng. Để đảm bảo bạn hiểu rõ về các trải nghiệm của họ, hãy tạo một phương thức liên lạc dễ dàng cho khách hàng đưa ra phản hồi.

Nếu có thể, bạn hãy sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng sẽ giúp ích lớn trong khâu quản lý khách hàng. Với nhiều tính năng để bạn có thể theo dõi, giám sát và cập nhật thông tin của khách hàng. Ngoài ra, các chế độ tích điểm thành viên, nhận voucher dành cho khách hàng thân thiết cũng là những ý tưởng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà đa số các doanh nghiệp hiện nay đều đang áp dụng.

Một chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ luôn là cái đích mà các doanh nghiệp bán hàng đều muốn hướng tới. Để làm được điều đó cần rất nhiều công đoạn chuẩn bị, những kế hoạch dài hạn trong việc bán hàng. Trên đây là những gợi ý về các ý tưởng chăm sóc khách hàng mà các bạn có thể tham khảo và vận dụng. Goilaco hy vọng bạn sẽ thành công với những thông tin và gợi ý của chúng tôi!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *