ACD là một thuật ngữ chưa được nhiều người biết tới, thuật ngữ nói về việc tối ưu công nghệ call center dành cho những tổng đài, hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống liên lạc cuộc gọi với số lượng thiết bị và tần suất cao. Bài viết này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu chi tiết hơn về những thông tin liên quan tới công nghệ phân phối cuộc gọi này.

Khái niệm ACD là gì?

Automatic Call Distribution được viết tắt lại là ACD. Đây là một công nghệ giúp phân phối những cuộc gọi tự động hoặc là có chủ đích đến một nhóm thiết bị với số lượng nhiều, được sử dụng bởi các tổng đài viên. Thông thường chúng ta sẽ thấy các trường hợp sử dụng phổ biến như là tổng đài hỗ trợ khách hàng, phòng tư vấn… của những đơn vị doanh nghiệp có nhiều nhân viên trực máy.

ACD là hệ thống phân bổ cuộc gọi thông minh.ACD là hệ thống phân bổ cuộc gọi thông minh.

Vậy thì những thứ cần thiết trong hệ thống phân bổ cuộc gọi ACD là gì? Đó chính là bộ phận phần cứng nhằm thiết kế lắp đặt cho thiết bị tiếp nhận cuộc gọi, thiết bị dùng để thực hiện chuyển mạch, các đường dây điện thoại… Ngoài ra thì không thể thiếu đó chính là phần mềm chiến lược định tuyến. Phần mềm chiến lượng định tuyến sẽ có khả năng phân bổ các cuộc gọi trong hệ thống dựa theo quy tắc logic được thiết lập sẵn.

Trong một hệ thống thiết bị nhận cuộc gọi được trực bởi những tổng đài viên, hệ thống nhận cuộc gọi thông minh này sẽ phân bổ cuộc gọi tới nhân viên phù hợp nhất dựa theo nhiều tiêu chí khác nhau như là kỹ năng nhân viên, thời gian hay lưu lượng cuộc gọi. Điều này giúp cho những hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng tối ưu tốt nhất cho công việc của mình.

Chức năng cụ thể của ACD

Đối với những trung tâm cuộc gọi Call Center thì hệ thống ACD là cực kỳ cần thiết, quyết định tới chất lượng hoạt động của đơn vị. Trong cả một hệ thống thì hệ thống phân bổ cuộc gọi sẽ tự động đưa cuộc gọi tới những nhân viên dựa theo trình tự logic nhằm giúp cho mọi nhân viên đều có số lượng, thời lượng cuộc gọi đồng đều với nhau.

Dựa trên kỹ năng của nhân viên thì cũng có thể sẽ có những cuộc gọi ưu tiên để giúp khách hàng giải quyết được vấn đề, liên lạc với nhân viên có kỹ năng phù hợp. Chính bởi những chức năng này mà hệ thống nhận cuộc gọi thông minh có thể nói là trái tim của Call Center.

ACD sẽ phân bổ cuộc gọi dựa theo những thuật toán.ACD sẽ phân bổ cuộc gọi dựa theo những thuật toán.

Phân bổ dựa trên chức năng của điện thoại viên

Đây là một phương pháp phân bổ các cuộc gọi phổ biến được áp dụng trên toàn thế giới nhằm giúp cho chất lượng phục vụ khách hàng đạt được là tốt nhất. Phương pháp này sẽ khiến cho mỗi đầu thiết bị tiếp nhận cuộc gọi sẽ có một kỹ năng cụ thể, khách hàng sẽ lựa chọn mục đích liên lạc của mình để gặp được nhân viên phù hợp nhất.

Mặc dù một đầu ra có thể sẽ kiêm 2-3 nhánh chức năng hoặc đôi khi khách hàng sẽ lựa chọn nhánh chức năng không đúng với mục đích của mình. Tuy nhiên thì phương pháp này cũng mang lại được hiệu quả cao nhất trong việc nhận cuộc gọi từ khách hàng. 

Ngoài ra thì phương pháp này cũng sẽ giảm thiểu được thời gian chờ của khách, tối ưu cho nguồn lực hạn chế của doanh nghiệp. Ví dụ một doanh nghiệp khi chưa có hệ thống ACD và phân bổ nhân viên như sau:

  • 3 nhân viên trực nhánh tư vấn bán hàng.
  • 3 nhân viên trực nhánh hỗ trợ kỹ thuật.
  • 3 nhân viên trực nhánh chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên sau khi đã có công nghệ phân bổ cuộc gọi dựa theo kỹ năng thì chúng ta sẽ chỉ cần có 3-6 nhân viên là đã phục vụ được khách hàng tại bất cứ nhánh chứng năng nào. Khách hàng cũng sẽ gặp được nhân viên có khả năng để hỗ trợ cho mình. Điều này minh chứng cho sự tối ưu về chất lượng, thời gian và nhân lực.

Cuộc gọi được phân bổ dựa theo chức năng của điện thoại viên.Cuộc gọi được phân bổ dựa theo chức năng của điện thoại viên.

Phân bổ dựa trên trạng thái của điện thoại viên

Trong trường hợp số lượng khách hàng đông đảo, những cuộc gọi nhiều vô kể thì trường hợp khách hàng gặp phải tình trạng tổng đài viên đang bận là chuyện thường xuyên diễn ra. Điều này sẽ khiến cho khách hàng mất kiên nhẫn và đánh giá về doanh nghiệp không tốt, khiến cho hoạt động kinh doanh hay dịch vụ của đơn vị bị ảnh hưởng giảm sút.

Tuy nhiên với ACD thì tùy thuộc vào thời gian tiếp nhận cuộc gọi của điện thoại viên, cuộc gọi sẽ được phân bổ tới các điện thoại trống. Ví dụ nếu khách hàng gọi đến máy số 1 và được bắt máy, tuy nhiên ngay sau đó một khách hàng khác cũng gọi điện tới tổng đài thì bởi vì máy số 1 đang trong thời gian bận nên cuộc gọi được chuyển sang máy số 2.

Phân bổ dựa trên lưu lượng cuộc gọi

Trường hợp khi có nhiều điện thoại viên cùng làm việc thì thường xuyên xảy ra tình trạng mà có điện thoại viên nhận được nhiều cuộc gọi, người lại có điện thoại viên lại nhận rất ít cuộc gọi. Điều này khiến cho các tổng đài viên cảm thấy mất đi sự công bằng, việc phân bổ tiếp nhận cuộc gọi không đồng đều cũng sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Lúc này thì ACD sẽ giúp cho các cuộc gọi được phân bổ một cách đồng đều và công bằng hơn. Việc phân bổ được thực hiện dựa trên thời lượng, tần suất tiếp nhận cuộc gọi của các tổng đài viên, những cuộc gọi đến sẽ ưu tiên chuyển tới những điện thoại viên có thời lượng cuộc gọi ít và tần suất nghe máy thấp. Việc này giúp cho các điện thoại viên giảm bớt áp lực trong công việc hơn, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Cuộc gọi cũng được phân bổ đồng đều dựa trên thời lượng.Cuộc gọi cũng được phân bổ đồng đều dựa trên thời lượng.

Phân bổ dựa trên kỹ năng điện thoại viên

Kỹ năng của điện thoại viên khác với chức năng của điện thoại viên. Nếu như chức năng của điện thoại viên được chia ra thành từng nhánh chức năng thì kỹ năng của điện thoại viên sẽ là khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng của từng điện thoại viên. Điều này được áp dụng và phát huy tốt hiệu quả khi khách hàng cũng được phân loại như là khách thông thường, khách VIP…

Khi khách hàng gọi điện tới hệ thống, dựa trên phân loại của khách hàng mà họ sẽ gặp được điện thoại viên tương ứng. Ví dụ trong trường hợp một doanh nghiệp phân chia khách hàng thành phân khúc phổ thông – VIP và nguồn lực có nhân viên mới – nhân viên kỳ cựu. Vậy thì cuộc gọi từ khách VIP nên được chuyển tới điện thoại viên kỳ cựu bởi điều này sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn trong nhu cầu của mình.

Lợi ích của ACD là gì?

Với những chức năng của ACD thì có thể nói các trung tâm tiếp nhận cuộc gọi không thể thiếu đi hệ thống phân bổ này được. Vậy thì cụ thể hơn công nghệ phân bổ cuộc gọi này mang tới những lợi ích gì đến với doanh nghiệp?

Kênh liên lạc được thống nhất

Trong các trung tâm liên lạc thì việc hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua nhiều kênh là cần thiết (cuộc gọi, mạng xã hội, chat, tin nhắn, email…). Vậy thì Automatic Call Distribution sẽ giúp cho hàng chờ của khách hàng được phân bổ một cách linh hoạt hơn rất nhiều.

ACD sẽ giúp cho việc phân bổ cuộc gọi trở nên tối ưu.ACD sẽ giúp cho việc phân bổ cuộc gọi trở nên tối ưu.

Dữ liệu đầu ra thống nhất

Đối với các doanh nghiệp có văn phòng ảo, nhiều chi nhánh hoặc là trụ sở thì toàn bộ những thông tin từ các chi nhánh và văn phòng đó đều được phân bổ đến một trung tâm duy nhất. Việc này giúp cho các dữ liệu được dùng để tư vấn hoặc là hỗ trợ cho khách hàng được thống nhất với nhau, hạn chế bất đồng giữa các thông tin cung cấp cho khách hàng.

Xử lý thông tin tối ưu

Với khả năng phân bổ các cuộc gọi, fax hoặc email tới những nhân viên dựa theo chức năng và kỹ năng thì việc chăm sóc khách hàng sẽ đạt được chất lượng tốt nhất. Khách hàng không những tìm được người hỗ trợ có đúng chuyên môn và còn phù hợp về trình độ chăm sóc khách hàng.

Xử lý cuộc gọi đồng thời

Khi nhiều cuộc gọi xảy ra cùng một lúc thì thường khách hàng sẽ nhận được thông báo máy bận, điều này gây ra thiện cảm không tốt. Vậy thì với ACD cuộc gọi của khách hàng sẽ được phân bổ tới những điện thoại viên đang nhàn rỗi. Trong trường hợp, số cuộc gọi quá nhiều thì sẽ có một khoảng đợi với nhạc cho cho tới khi gặp được điện thoại viên nhàn rỗi. 

Thể hiện phong cách chuyên nghiệp

Bạn có thường gọi điện tới tổng đài và nghe “nhấn phím XXX để được XXX”? Đây chính là phân bổ cuộc gọi dựa theo chức năng của điện thoại viên và nó thể hiện ra được phong cách chuyên nghiệp của đơn vị hoạt động. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp đang hoạt động uy tín hơn phần nào so với việc gọi điện thông thường.

ACD sẽ giúp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn.ACD sẽ giúp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn.

Lưu trữ thông tin khách hàng

Chắc hẳn bạn cũng đã nghe “cuộc gọi này có thể được ghi âm nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ…”. Hệ thống ACD sẽ có thể lưu lại những cuộc gọi, thông tin về khách hàng từ bất cứ kênh nào với một lần liên lạc. Với các thông tin được lưu ở dạng bảng biểu thì doanh nghiệp sẽ có được thống kê về nhu cầu của khách hàng, đưa ra chiến lược hoạt động phù hợp.

Tóm lại, giải pháp này không chỉ mang lại hiệu quả cho các agent mà còn mang đến cho nhà quản lý các kết quả cụ thể: báo cáo các cuộc gọi nhỡ, tổng số cuộc gọi chờ trong mỗi hàng đợi, thời gian cho mỗi cuộc gọi của mỗi agent, tỷ lệ cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi và còn nhiều hơn thế nữa.

 

Tất cả các tính năng này đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện hiệu suất và tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhờ có ACD, hệ thống call center sẽ hoạt động như một bậc thầy trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của agent bằng cách định tuyến cuộc gọi hiệu quả. 

Tất cả các yếu tố này dường như giúp bạn đạt được một hệ thống xử lý cuộc gọi hoàn hảo, từ đó doanh nghiệp bạn nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng, gia tăng chất lượng của hệ thống call center cũng như mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm tốt nhất có thể. Hãy để ACD của GOILACO hỗ trợ cho doanh nghiệp của bạn!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *