Hiện nay, xu hướng kinh doanh online đang ngày càng phổ biến và vì thế đã tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt hơn. Các nhà bán hàng không còn chỉ cạnh tranh về chất lượng và giá trị sản phẩm mà hiện nay các dịch vụ đi kèm đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được quan tâm không kém. Để giúp bạn có thể xử lý tình huống chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy để https:// goilaco.co tư vấn ngay trong bài viết này nhé.

Tình huống 1: Khách hàng muốn mua sản phẩm nhưng chưa có hàng 

Đây là trường hợp thường xuyên xảy ra tại các shop bán hàng online khi khách hàng chọn mẫu hàng hoá muốn mua nhưng lại không có sẵn hoặc đã hết hạn. Trong lúc này nếu bạn là người bán hàng và trả lời thẳng thắn rằng “sản phẩm này đã hết hàng nên em không thể giao hàng cho anh/ chị” thì đây được đánh giá là cách xử lý khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Bởi vì tâm lý của họ sẽ thấy hụt hẫng cũng như cảm thấy mình không được sự quan tâm của shop bán hàng. 

Tình huống chăm sóc khách hàng muốn mua sản phẩm nhưng chưa có hàngTình huống chăm sóc khách hàng muốn mua sản phẩm nhưng chưa có hàng

Thay vào đó, nếu trường hợp sản phẩm đó đang trong trạng thái tạm hết hàng và chắc chắn có hàng trong thời gian tới thì bạn nên thông tin với khách hàng về ngày hàng mới sẽ về để khách hàng cân nhắc đặt hàng. Bạn có thể tư vấn: “Sản phẩm này bên em đang nhập về shop, khoảng … ngày thì sẽ có hàng. Nếu anh/ chị có nhu cầu đặt hàng thì có thể để lại thông tin, shop sẽ liên hệ với anh/ chị ngay khi sản phẩm sẵn sàng nhé”. 

Ngoài ra, bạn cũng có thể tư vấn cho khách hàng chọn mua những sản phẩm khác có tính năng tương tự với sản phẩm mà khách hàng đã chọn. Điều này sẽ giúp bạn tạo được thiện cảm hơn trong mắt khách hàng vì họ sẽ thấy được sự quan tâm cũng như nhiệt tình của người bán, đồng thời đây cũng là cách bạn tạo thêm doanh thu cho cửa hàng online của bạn.  

Tình huống 2: Khách hàng so sánh giá cả của bạn và đối thủ 

Giá luôn là một trong những yếu tố hàng đầu để khách hàng lựa chọn mua hàng. Việc so sánh giá giữa các shop online trước khi mua hàng là điều rất bình thường bởi vì khách hàng luôn muốn tìm kiếm lợi ích tốt nhất cho mình. 

Với cùng 1 sản phẩm tương tự nhau nhưng có giá cả khác nhau giữa các nơi bán hàng thì dù trong trường hợp giá tại cửa hàng của bạn cao hơn hay thấp hơn thì bạn cũng nên đưa ra những giá trị cốt lõi làm nên sự nổi bật và xứng đáng với giá bán. 

Khách hàng so sánh giá với cửa hàng đối thủKhách hàng so sánh giá với cửa hàng đối thủ

Ví dụ khách hàng thắc mắc giá chiếc váy của shop bạn đắt hơn shop A thì lúc này bạn không nên trả lời theo hướng “nếu anh/ chị cảm thấy giá chiếc váy không phù hợp thì có thể mua ở shop A rẻ hơn”. Đây là cách xử lý tối kỵ trong những tình huống chăm sóc khách hàng vì đây không phải là câu trả lời mà khách hàng mong muốn và chúng sẽ khiến cho bạn mất đi khách hàng của mình. 

Nên làm bật những ưu điểm của sản phẩm để chứng minh giá trị của chúngNên làm bật những ưu điểm của sản phẩm để chứng minh giá trị của chúng

Trong tình huống này bạn nên nêu ra những giá trị của sản phẩm chẳng hạn như về chất liệu, thiết kế, độ bền,… đồng thời giá trị thương hiệu cũng là một điểm cộng nếu bạn quảng bá được chúng đến với khách hàng. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn nêu ra những nhược điểm để đánh giá không tốt các sản phẩm đối thủ và nâng giá trị sản phẩm của bạn. 

Tóm lại, bạn nên giải thích được tại sao sản phẩm của bạn xứng đáng với mức giá đó và đồng thời khi tư vấn bạn cần kiểm soát cảm xúc để tránh khiến khách hàng cho rằng bạn đang nói quá lên về giá trị của sản phẩm. 

Tình huống 3: Khách hàng yêu cầu trả hàng vì không thích mẫu khi nhận 

Đặc thù của việc mua hàng online chính là khách hàng không thể kiểm tra cũng như thử sản phẩm trước khi mua. Vì thế, việc khách hàng yêu cầu trả hàng vì không thích mẫu là tình huống chăm sóc khách hàng mà mọi cửa hàng online đều đã từng trải qua. 

Trong trường hợp này nếu khách hàng không thích mẫu khi nhận thì bạn có thể chấp nhận hoặc từ chối. Khi từ chối trả hàng thì điều này bắt buộc phải được tư vấn trước khi mua hàng. Nếu khách hàng chấp nhận mua hàng không đổi trả thì shop tiến hành chuẩn bị hàng để vận chuyển. 

Cân nhắc về việc chấp nhận trả hàng do khách hàng không thích mẫu khi nhận Cân nhắc về việc chấp nhận trả hàng do khách hàng không thích mẫu khi nhận 

Nếu cửa hàng của bạn cho phép khách hàng đổi trả thì nên tư vấn về quy định đổi trả cho họ trước khi chốt đơn hàng. Một số điều kiện đổi trả hàng thường được cửa hàng áp dụng như: 

  • Trả hàng trong vòng 2 ngày sau khi nhận hàng 
  • Sản phẩm còn tem nhãn, hộp/ túi đóng gói
  • Sản phẩm chưa qua sử dụng 
  • Khách hàng thanh toán phí vận chuyển 2 chiều
  • Khách hàng chỉ được đổi sang màu khác, size khác cùng mẫu và không được hoàn tiền. Trường hợp ngoại lệ khách hàng có thể lựa chọn mẫu khác và không được áp dụng đổi hàng ở sản phẩm đổi trả này. 

Tình huống 4: Khách hàng cần sản phẩm gấp nhưng đã hết giờ làm việc

Tính tiện lợi là điều mà khách hàng mua sắm online luôn tìm kiếm thay vì các phương thức mua hàng tại cửa hàng truyền thống. Tình huống khách hàng cần gấp sản phẩm rất phổ biến đặc biệt là đối với những người bận rộn. Trong trường hợp này bạn có thể cân nhắc khả năng của shop để có thể đưa ra lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.

Khách hàng cần giao gấp nhưng hết giờ làm việcKhách hàng cần giao gấp nhưng hết giờ làm việc

Ví dụ shop của bạn kinh doanh tã sữa bỉm dành cho trẻ em và chỉ nhận giao hàng đơn cuối đến 19h30. Tuy nhiên, vào 19h30 có khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn và cần gấp để phục vụ nhu cầu khẩn cấp của họ. Nếu bạn đang có hàng sẵn thì nên vận chuyển ngay cho khách hàng thông qua các phương tiện giao hàng công nghệ hiện đại như Grab, Gojek, Ahamove,… và yêu cầu khách hàng thanh toán phí vận chuyển ngoài giờ. 

Tư vấn giải pháp tối ưu cho khách hàngTư vấn giải pháp tối ưu cho khách hàng

Ngược nếu bạn không thể vận chuyển ngay thì có thể tư vấn cho khách hàng phương án giao hàng sớm vào ngày hôm sau. Đối với trường hợp này thì bạn cần khéo léo và tinh tế khi tư vấn để tránh phản tác dụng khiến cho khách hàng cảm thấy mình không phải là khách hàng quan trọng. Bởi vì đã có nhiều trường hợp tương tự nhưng cách xử lý tình huống chăm sóc khách  hàng không linh hoạt khiến cho khách hàng chuyển sang chỗ khác để mua.

Tình huống 5: Khách hàng yêu cầu miễn phí giao hàng 

Khách hàng yêu cầu miễn phí giao hàng là tình huống chăm sóc khách hàng luôn khiến cho các cửa hàng bán online phải cân nhắc. Hiện nay hầu hết các cửa hàng bán online đều sử dụng dịch vụ vận chuyển của bên thứ 3 nên vấn đề phí giao hàng sẽ được thanh toán cho đơn vị vận chuyển. Và ngoài tiền bán sản phẩm thì các shop chỉ thu hộ phí giao hàng, nếu miễn phí giao hàng sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của shop.

Xây dựng chính sách phí giao hàng phù hợp Xây dựng chính sách phí giao hàng phù hợp 

Chính vì thế, các cửa hàng bán online thường thiết lập các chính sách về phí giao hàng. Phổ biến nhất là với hoá đơn tối thiểu ở một mức giá nào đó thì khách hàng sẽ được miễn phí giao hàng. Trong trường hợp khách hàng yêu cầu miễn phí giao hàng nhưng lại chưa đạt được hoá đơn tối thiểu thì bạn có thể tư vấn cho khách mua thêm hàng để nhận được vận chuyển miễn phí. Ngoài ra, để chăm sóc khách hàng tốt hơn thì bạn cũng nên có những chính sách hỗ trợ phí vận chuyển dành cho khách hàng thân thiết thường xuyên mua hàng. 

Tình huống 6: Dịch vụ của cửa hàng chưa thỏa mãn làm khách hàng khó chịu 

Đối với những khách hàng khó tính thường có yêu cầu khắt khe khi sử dụng các dịch vụ mua hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng của shop phải cực kỳ cẩn trọng. Ngoài chất lượng và giá trị của sản phẩm thi thái độ khi tư vấn như niềm nở, nhiệt tình, hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng,…là những yếu tố giúp khách hàng đánh giá chất lượng chung của cửa hàng.

Giữ thái độ lịch sự và tôn trọng khi gặp khách hàng nóng tínhGiữ thái độ lịch sự và tôn trọng khi gặp khách hàng nóng tính

Khi gặp phải những tình huống này, điều tối kỵ bạn không nên làm đó chính là đối đầu với khách hàng. Nghĩa là khách hàng tỏ ra thái độ khó chịu, nóng tính thì bạn cần kiềm chế cảm xúc của mình để đưa ra những phương án giải quyết tinh tế, lịch sự tránh ảnh hưởng đến hình ảnh của shop. 

Trong quá trình tư vấn bạn cũng nên tham khảo khách hàng chưa hài lòng về điều gì và có thể giải thích rõ hơn để họ hiểu. Điều này không chỉ giúp cho khách hàng thỏa mãn mà còn giúp cho cửa hàng của bạn phát triển hơn nhờ những góp ý trực tiếp từ họ. 

Tình huống 7: Sản phẩm vận chuyển đến khách hàng bị lỗi 

Khách hàng nhận được sản phẩm lỗi khi mua hàng chắc chắn là điều mà không ai mong muốn và chấp nhận được. Khi nhận được sản phẩm bị lỗi khách hàng thường có tâm lý chung là tức giận và khó chịu. Nhiệm vụ của người bán hàng lúc chính là phải xử lý khéo léo để không gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhưng vẫn đảm bảo khách hàng sẽ quay lại mua hàng ở những lần tiếp theo. 

Sản phẩm vận chuyển đến khách hàng bị lỗi và có yêu cầu giải quyết Sản phẩm vận chuyển đến khách hàng bị lỗi và có yêu cầu giải quyết 

Lúc này, người bán hàng nên phân tích lỗi sản phẩm mà khách hàng khiếu nại có nguyên nhân từ đâu. Mỗi nguyên nhân sẽ có cách xử lý khác nhau như: 

  • Lỗi do người bán: Đây là lỗi xuất phát từ nhà sản xuất hoặc trong quá trình đóng gói hàng hóa người bán không kiểm tra kỹ lưỡng. Trường hợp này bạn cần ngay lập tức tư vấn cho khách quy trình đổi trả hàng hóa nhằm giúp khách hàng nhận được hàng đổi trả nhanh nhất để đáp ứng nhu cầu sử dụng của họ. Ngoài ra, khi vận chuyển đổi trả bạn cũng không nên yêu cầu khách hàng thanh toán phí vận chuyển để khách hàng cảm thấy được cửa hàng có trách nhiệm trong tình huống này. 

Lỗi do người bán hoặc nhà sản xuấtLỗi do người bán hoặc nhà sản xuất

  • Lỗi do nhà vận chuyển: Trong quá trình vận chuyển gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thì người bán có thể xác minh với đơn vị giao hàng và yêu cầu bồi thường đúng với giá trị. Và lúc này người bán cũng cần tiến hành đổi trả ngay sản phẩm cho khách hàng. Còn vấn đề bồi thường nên thực hiện sau với nhà vận chuyển. Bạn không nên để khách hàng phải tự liên hệ với nhà vận chuyển để giải quyết vấn đề này vì đơn vị giao hàng là đơn vị thứ 3 làm việc với người bán hàng. 

Lỗi do nhà vận chuyển Lỗi do nhà vận chuyển 

  • Lỗi do khách hàng hoặc không đáp ứng điều kiện đổi trả: Trường hợp này bạn hoàn toàn có thể từ chối yêu cầu đổi trả. Những người bán cũng nên có thái độ từ chối văn minh, lịch sử hoặc có thể gợi ý những phương án giúp họ có thể khắc phục lỗi để sử dụng. 

Lỗi của khách hàng Lỗi của khách hàng 

Những điều cần làm để xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng tốt hơn 

Theo các chuyên gia nhận định thì việc chăm sóc khách hàng càng tốt thì hiệu quả bán hàng sẽ ngày càng tối ưu. Vì thế dù cửa hàng online của bạn ở quy mô nhỏ hay lớn thì việc chăm sóc khách hàng cũng cần được đầu tư và tối ưu nhất để mang đến  những trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Dưới đây là một số gợi ý những điều cần thực hiện để xử lý tình huống chăm sóc khách hàng tốt hơn dành cho các cửa hàng online. 

Xem thêm: >> Các chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo và hiệu quả

Tránh đưa ra những thông tin không rõ ràng 

Việc đưa thông tin không rõ ràng trên trang bán hàng hoặc trong quá trình tư vấn là nguyên nhân chính khiến cho các tình huống khiếu nại từ khách hàng xảy ra thường xuyên. Tuy nhiên điều này không phải lúc nào cũng được quan tâm tại các  cửa hàng online. Nhằm marketing cho  các sản phẩm thì các thông tin chi tiết của sản phẩm không được triển khai cụ thể cho khách  hàng tham khảo gây hiểu lầm khi mua hàng. 

Tránh đưa ra những thông tin không rõ ràng Tránh đưa ra những thông tin không rõ ràng 

Vì thế, người bán cần đưa ra những thông tin về hàng hoá như thuộc tính hay giá bán sản phẩm; các chính  sách khuyến mãi, điều kiện đổi trả hàng cũng như các chính sách về phương thức vận chuyển cũng được giới thiệu rõ ngay từ ban đầu. Điều này không chỉ giúp khách hàng tránh nhầm lẫn khi mua mà còn tránh làm mất thời gian nếu sản phẩm này vốn dĩ không phù hợp với loại mà khách hàng đang mong muốn sở hữu. 

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 

Thái độ và cách xử lý tình huống chăm sóc khách hàng được xem như là bộ mặt chung của toàn cửa hàng đặc biệt là các cửa hàng bán online trên mạng. Khi tư vấn cho khách hàng thì người bán nên đào tạo một nhóm nhân viên chuyên đảm nhận việc kết nối với khách hàng. 

Đào tạo nhân viên chuyên xử lý tình huống chăm sóc khách hàng Đào tạo nhân viên chuyên xử lý tình huống chăm sóc khách hàng 

Những nhân viên này phải có kiến thức về các sản phẩm mà cửa hàng kinh doanh và có khả năng xử lý tình huống linh hoạt nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho người mua hàng. Bạn cũng cần có ít nhất 2 nhân viên chăm sóc khách hàng để có thể tư vấn kịp thời cho khách hàng tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi tư vấn quá lâu hoặc bị bỏ qua tin nhắn. 

Tiêu chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng 

Đi cùng với việc đào tạo đội ngũ nhân viên xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng thì tiêu chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng là điều mà mọi hệ thống kinh doanh online đều cần thực hiện. 

Các quy trình tư vấn qua hệ thống tin nhắn hoặc cuộc gọi trực tiếp nên được tiêu chuẩn theo các nội dung cần có nhằm đảm bảo các vấn đề đều được làm rõ tránh bị bỏ sót và có thể nảy sinh ra nhiều tình huống khác do thông tin không rõ ràng đến khách hàng. 

Tiêu chuẩn hóa quy trình để hạn chế tình huống chăm sóc khách hàng không đáng cóTiêu chuẩn hóa quy trình để hạn chế tình huống chăm sóc khách hàng không đáng có

Môt quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho người bán và người mua mà đây còn là cách để thể hiện sự chuyên nghiệp của một tổ chức hoạt động. Nếu bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả thì đây sẽ trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh giúp bạn khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường kinh doanh của mình. 

Bài viết trên đã tổng hợp các tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp khi kinh doanh online cũng như các giải pháp và lưu ý mà chúng tôi tổng hợp, hy vọng đây là những kinh nghiệm có thể giúp ích cho cửa hàng của bạn. Nếu bạn cần tư vấn thêm hoặc cần tìm các giải pháp chăm sóc khách hàng ở lĩnh vực khác thì hãy liên hệ với chúng tôi  https://goilaco.co nhé

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *