Bạn có biết vì sao các thương hiệu lớn hiện nay đều được nhiều người biết đến không? Điểm cốt lõi của họ chính là: Họ biết cách hướng tới khách hàng và làm nên giá trị của doanh nghiệp. Trong đó, bộ phận thường xuyên tiếp xúc và thấu hiểu khách hàng nhất. Đó là, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên để việc tiếp xúc và chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao trong việc xây dựng thương hiệu. Các doanh nghiệp cần phải có những chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể. Vậy, bạn đã biết thế nào là chiến lược CSKH chưa?

Chiến lược chăm sóc khách hàng là gì?

Chiến lược chăm sóc khách hàng chính là việc xây dựng 1 quy trình CSKH chuyên nghiệp và giúp doanh nghiệp tăng trưởng tốt nhất. Với mỗi sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cần đưa ra chiến lược CSKH khác nhau. Thông qua đó, người CSKH phải là bộ phận hiểu rõ nhất về các chiến lược này.

Chiến lược chăm sóc khách hàng là gìChiến lược chăm sóc khách hàng là gì?


Để xây dựng chiến lược CSKH được tốt nhất. Doanh nghiệp thường phải dựa vào những phản hồi tích cực và tiêu cực từ phía khách hàng. Để từ đó, doanh nghiệp hiểu được thứ mà khách hàng muốn ở họ là gì. Sau đó, doanh nghiệp sẽ biết cải tiến và hướng sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.

Ngoài ra, để bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Doanh nghiệp cần đưa ra 1 chiến lược giúp bộ phận CSKH được làm việc tốt nhất. Vấn đề này sẽ được chúng tôi chia sẻ xong phần cách xây dựng chiến lược CSKH. Điều mà chúng tôi muốn bạn đọc tìm hiểu sau đây. Đó chính là vai trò của chiến lược trong việc chăm sóc khách hàng hiện nay là gì?

Vai trò của chiến lược CSKH

Một chiến lược chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra giá trị cốt lõi của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Đó chính là vai trò cốt lõi của chiến lược trong việc CSKH hiện nay. Ngoài ra, chúng ta có thể kể đến 1 số vai trò của chiến lược CSKH như sau:

Thu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệpThu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp

  • Duy trì nguồn khách hàng hiện tại và tạo ra nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Đây được xem là vai trò cơ bản không thể thiếu của 1 chiến lược CSKH.
  • Thu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp: Chiến lược CSKH hướng tới khách hàng tiềm năng tốt. Chắc chắn, doanh nghiệp sẽ thu hút được số lượng khách hàng mới đến với mình.
  • Giảm thiểu được chi phí kinh doanh của doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp thực hiện việc chăm sóc khách hàng tốt. Chắc chắn, doanh nghiệp đó sẽ giảm thiểu được nhiều khoản chi phí cho các công tác khác. Chẳng hạn như: Tiết kiệm trong việc tìm khách hàng mới, duy trì khách hàng tiềm năng…Bởi vì, chúng ta thường biết rằng doanh nghiệp thường phải bỏ ra khá nhiều tiền để quảng cáo và tìm kiếm khách hàng.
  • Vũ khí cạnh tranh lớn của doanh nghiệp trong công việc kinh doanh: Sự cạnh tranh chính là vũ khí giúp doanh nghiệp cần phải đổi mới và phát triển. Trong đó, việc đổi mới việc chăm sóc khách hàng đó chính là đổi mới chiến lược CSKH.

Các loại khách hàng cần phải chăm sóc hiện nay

Qua tìm hiểu về vai trò cần thiết của việc xây dựng chiến lược trong việc CSKH. Chúng ta đều nhận ra rằng, mục tiêu chính của các chiến lược này. Đó chính là, doanh nghiệp cần phải hướng tới đối tượng là khách hàng. Vậy, các đối tượng khách hàng nằm trong chiến lược chăm sóc khách hàng hiện nay là gì?

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng được doanh nghiệp xác định rằng: “Trong tương lai không xa. Họ sẽ là những người có nhu cầu cần đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Đồng thời, khách hàng này cần phải có đủ tài chính để chi trả cho sản phẩm, dịch vụ”. Đây chính là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng.

Khách hàng tiềm năngKhách hàng tiềm năng

Một doanh nghiệp cần phát triển và mở rộng thị trường. Chắc chắn, doanh nghiệp đó phải tìm kiếm nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng. Đây được xem là 1 phần công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng phải đảm nhiệm.

Khách hàng thân thiết

Khách hàng thân thiếtKhách hàng thân thiết

Khách hàng thân thiết chính là nhóm khách hàng đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp. Bởi vì, họ là những người “bị nghiện” sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Họ luôn luôn ưu tiên và chọn doanh nghiệp bạn ở vị trí số 1. Nhóm đối tượng này có thể nói rằng, họ đang rất trung thành với dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.

Khách hàng cũ

Khách hàng cũKhách hàng cũ

Nhiều người thường hay nhầm lẫn giữa khách hàng cũ và khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, 2 nhóm đối tượng khách hàng này hoàn toàn là khác biệt nhau. Trong đó, nhóm đối tượng khách hàng cũ. Họ là những người đã từng mua sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, họ đã trở thành nhóm khách hàng cũ, khi doanh nghiệp không giữ chân được họ nữa. Hiện tại, thì có khá nhiều khách hàng thân thiết trở thành khách hàng cũ. Nếu doanh nghiệp không có chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết được tốt.

Các chiến lược chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng

Như vậy, với 3 nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cần phải hướng tới chăm sóc. Bạn cần phải có những chiến lược chăm sóc khách hàng cho từng nhóm đối tượng cụ thể. Phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chia sẻ về chiến lược chăm sóc với từng nhóm khách hàng. Đầu tiên sẽ là nhóm khách hàng tiềm năng.

Xem thêm: >> Chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là gì?

Chiến lược chăm sóc khách hàng tiềm năng

Nhiều doanh nghiệp chỉ hướng tới việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. Trong đó, họ lại bỏ qua yếu tố quan trọng nhất đó chính là chăm sóc khách hàng tiềm năng. Vậy, chiến lược CSKH tiềm năng sao cho hiệu quả hiện nay là gì?

Tăng tần suất xuất hiện của doanh nghiệp

Một yếu tố để cho khách hàng tiềm năng ấn tượng về sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp bạn. Đó chính là tăng tần suất xuất hiện của doanh nghiệp bạn. Hiện nay, cách để tần suất thương hiệu doanh nghiệp bạn xuất hiện trước khách hàng tiềm năng là rất nhiều. Chẳng hạn như: Doanh nghiệp bạn có thể xuất hiện ở những kênh MXH mà khách hàng tham gia. Đó là: Facebook, website, video…

Tăng tần suất xuất hiện của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năngTăng tần suất xuất hiện của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năng

Đặc biệt, doanh nghiệp nên sử dụng những đánh giá tích cực của khách hàng thân thiết dành cho doanh nghiệp của bạn. Để từ đó, bạn sẽ sử dụng chiêu bài này kích thích khách hàng mua và lựa chọn sản phẩm, doanh nghiệp bạn.

Ngoài ra, bạn không được quên việc thường xuyên gọi điện hay gửi email cho khách hàng. Điều này hướng tới mục đích nhắc nhở khách hàng nhớ đến thương hiệu của doanh nghiệp mình.

Thường xuyên chăm sóc khách hàng tiềm năng

Bạn đừng nên dừng lại khi khách hàng chốt đơn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Thay vào đó bạn cần phải chăm sóc để họ tiếp tục quay lại với bạn lần thứ 2, 3…Bằng cách, doanh nghiệp phải tạo ra mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Lúc rảnh rỗi, bạn có thể chát chít và bàn luận với họ về cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ – sản phẩm của doanh nghiệp.

Thường xuyên chăm sóc khách hàng tiềm năngThường xuyên chăm sóc khách hàng tiềm năng

Ngoài ra, bạn đừng quên việc thường xuyên gọi điện để thông báo cho những nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng. Nhất là những thời điểm, doanh nghiệp tổ chức các sự kiện khuyến mãi hay tri ân khách hàng. Đây sẽ là thời cơ chín mùi để khách hàng tiếp cận và lựa chọn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bạn.

Nói chung, đối với nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Chiến lược CSKH cần đảm bảo sao cho thương hiệu doanh nghiệp bạn luôn nằm trong tâm trí họ. Đây chính là ngưỡng thành công cao nhất mà người CSKH phải hoàn thành.

Chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết

Có một sự thật mà các doanh nghiệp đều phải công nhận rằng: Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng thân thiết được tốt. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã giảm được 4 lần chi phí do với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vậy, chiến lược cham soc khach hang than thiet mà doanh nghiệp cần phải thực hiện là gì?

Chính sách tích điểm

Đây chính là chiến lược chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Bằng cách, doanh nghiệp tạo ra các chương trình tích điểm để tạo dựng quan hệ thân thiết với khách hàng thân thiết.

Áp dụng chính sách tích điểm cho khách hàng thân thiếtÁp dụng chính sách tích điểm cho khách hàng thân thiết

Thông qua chính sách này, khách hàng khi mua 1 sản phẩm hay dịch vụ. Họ sẽ được tặng 1 điểm số tương ứng với giá trị của sản phẩm dịch vụ đó. Để rồi cuối cùng, khách hàng sẽ nhận được voucher giảm giá hay quà tặng giá trị nào khác.

Bộ phận CSKH phải thường xuyên thông báo về các chương trình tích điểm tới khách hàng thân thiết. Bằng cách này, khách hàng sẽ muốn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Tặng quà trong những dịp đặc biệt

Vào những dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật….Doanh nghiệp hãy gửi đến khách hàng của mình những món quà nho nhỏ. Thậm chí, chỉ cần một lời chúc bằng tin nhắn ngọt ngào sẽ khiến khách hàng luôn nhớ đến bạn.

Ngoài việc tặng quà và gửi lời chúc ý nghĩa đến với khách hàng thân thiết. Các doanh nghiệp hiện nay lại chạy theo xu hướng tặng voucher giảm giá cho khách hàng vào dịp đặc biệt. Điều này vừa kích được nhu cầu mua sắm giá rẻ của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp lại kiếm thêm về doanh thu cho mình.

Vì thế, bộ phận CSKH không thể quên nhiệm vụ thông báo tới khách hàng thân thiết vào những dịp đặc biệt này. Đây là nhiệm vụ cốt lõi nằm trong chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết hiện nay.

Phần quà giới thiệu bạn bè

Người Việt Nam thường hay có thói quen chia sẻ về địa điểm mà họ cảm thấy hài lòng khi mua hàng hay trải nghiệm dịch vụ với bạn bè của mình. Dựa vào điều này mà các doanh nghiệp đã hướng tới chính sách ưu đãi đối với khách hàng giới thiệu bạn bè tới doanh nghiệp mình. Bằng cách này, doanh nghiệp vừa gia tăng được lượng khách hàng tiềm năng mới. Đồng thời, doanh thu của doanh nghiệp chắc chắn cũng sẽ được tăng lên đáng kể.

Tổ chức chương trình phần quà giới thiệu bạn bèTổ chức chương trình phần quà giới thiệu bạn bè

Bởi thế, bộ phận CSKH đừng quên việc thống kê danh sách khách hàng mua hàng lần đầu tại doanh nghiệp bạn. Sau đó, nhân viên CSKH sẽ gọi điện để lấy ý kiến của khách hàng khi trải nghiệm lần đầu về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp. Nếu khách hàng đó cảm thấy hài lòng, bạn đừng quên nhắn nhủ tới họ rằng: “Hãy giới thiệu bạn bè đến với chúng tôi, bạn sẽ nhận được ưu đãi giảm giá ở lần mua hàng thứ 2”. Chắc chắn, chiến lược này sẽ thuyết phục và thu về số lượng khách hàng lớn đến với bạn.

Tổ chức sự kiện dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết

Có thể chỉ cần là 1 bữa tiệc thân mật tổ chức để tri ân khách hàng thân thiết. Đây sẽ là điều mà khách hàng thân thiết sẽ luôn nhớ về trải nghiệm của họ ở doanh nghiệp của bạn. Vì thế, chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết ở đây đó là: Bạn hãy lấy ra một nhóm nhỏ khách hàng thân thiết nhất với doanh nghiệp. Sau đó, bạn sẽ gửi tới họ lời mời tham gia vào sự kiện tri ân của doanh nghiệp. Chắc chắn, với sự quan tâm đặc biệt này của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Khách hàng thân thiết sẽ càng ấn tượng và yêu thích hơn về dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Chiến lược chăm sóc khách hàng cũ

Để chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp cần phải có chiến lược cụ thể được đưa ra. Đầu tiên:

Chiến lược chăm sóc khách hàng cũChiến lược chăm sóc khách hàng cũ

  • Doanh nghiệp cần phải thường xuyên duy trì được mối quan hệ đối với khách hàng cũ. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ níu chân họ để họ trở thành nhóm khách hàng thân thiết.
  • Tuy nhiên, trong trường hợp doanh nghiệp không thể giữ chân được nhóm đối tượng khách hàng này. Doanh nghiệp cần phải lấy ý kiến của nhóm khách hàng này. Để từ đó, bạn dựa trên các ý kiến và đưa ra phân tích. Cuối cùng, doanh nghiệp tìm được lý do mà khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ biết cách cải tiến những điểm còn thiếu trong sản phẩm – dịch vụ của mình.

Cách xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả và bài bản

Một số lời khuyên trong cách xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao. Chúng tôi sẽ chia sẻ cho bạn sau đây:

Hãy bắt đầu bằng việc giao tiếp với khách hàng

Đầu tiên, bạn hãy tổng hợp ra 2 loại danh sách khách hàng mà bạn tiếp cận. Đó là những khách hàng đã sử dụng và họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn. Cùng với đó là danh sách khách hàng không hài lòng với những dịch vụ mà bạn đưa ra. Hơn thế nữa, họ còn đưa ra các phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.

Hãy bắt đầu bằng việc giao tiếp với khách hàngHãy bắt đầu bằng việc giao tiếp với khách hàng

Trên 2 danh sách khách hàng này, bạn cần tiếp cận đối tượng nhóm khách hàng thứ 2. Để từ đó, bạn sẽ biết được nguyên nhân vì sao mà họ thất vọng về doanh nghiệp bạn. Bằng cách này, bạn sẽ đưa ra được phương hướng giải quyết sao cho hiệu quả nhất.

Đó chính là vì sao mà chúng tôi muốn khuyên bạn nên tiếp cận khách hàng trước khi xây dựng chiến lược CSKH. Doanh nghiệp cần thất hiệu khách hàng trước khi bạn muốn tiếp cận họ được thành công.

Tạo ra những cuộc khảo sát chất lượng theo từng giai đoạn

Đối với những loại dịch vụ và sản phẩm có vòng đời khách hàng tiếp cận dài. Doanh nghiệp cần thu thập những phản hồi của khách hàng theo từng giai đoạn. Bằng cách, bạn tạo ra những cuộc khảo sát để lấy ý kiến khách hàng.

Nhất là giai đoạn khách hàng bắt đầu tìm kiếm và sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp bạn. Sau đó là giai đoạn khách hàng kết thúc giai đoạn sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Nếu doanh nghiệp càng có được nhiều phản hồi từ khách hàng. Doanh nghiệp sẽ thấu hiểu được khách hàng cần gì. Để từ đó, bạn sẽ xây dựng được chiến lược CSKH hiệu quả hơn rất nhiều.

Bộ phận chăm sóc khách hàng hãy là tiếng nói của doanh nghiệp

Bộ phận chăm sóc khách hàng hãy là tiếng nói của doanh nghiệpBộ phận chăm sóc khách hàng hãy là tiếng nói của doanh nghiệp

Bộ phận CSKH chính là những người thường xuyên phải trao đổi và giao tiếp với khách hàng. Họ chính là những người cảm nhận rõ nhất về điều mà khách hàng muốn? Mong muốn của khách hàng ở sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp bạn là gì? Vì thế, bộ phận này cần phải làm việc theo đúng chiến lược và nguyên tắc đề ra. Để từ đó, cả 1 chiến lược chăm sóc khách hàng mới đạt được hiệu quả rõ rệt.

Xây dựng dữ liệu phản hồi cho khách hàng

Việc xây dựng dữ liệu phản hồi cho khách hàng là thứ không thể thiếu trong 1 chiến lược CSKH. Bởi vì, khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp có được sự phản hồi cho họ nhanh nhất. Đồng thời, vấn đề mà họ gặp phải sẽ được bạn giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng. Chính vì thế, doanh nghiệp cần xây dựng dữ liệu chính là các câu hỏi thường gặp từ khách hàng.

Xây dựng dữ liệu phản hồi cho khách hàngXây dựng dữ liệu phản hồi cho khách hàng

Dựa trên những câu hỏi thường gặp của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp của bạn. Để từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo ra một ngân hàng các câu trả lời cho những câu hỏi đó. Như vậy, vấn đề khách hàng gặp phải sẽ được phản hồi và giải quyết với thời gian nhanh nhất.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thường xuyên cập nhật nguồn dữ liệu xây dựng của mình. Nhất là khi sản phẩm và dịch vụ của bạn có sự cải tiến hoặc thay đổi. Bằng cách này, bộ phận CSKH sẽ tư vấn cho khách hàng được chính xác hơn.

Xây dựng các chiến lược giữ chân khách hàng

Đây chính là chiến lược chăm sóc khách hàng mới và nhất là khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Bởi vì, đây là nhóm đối tượng sẽ mang đến nguồn thu nhập ổn định và hấp dẫn nhất cho doanh nghiệp.

Vì thế, doanh nghiệp đừng quên việc mang đến cho khách hàng thân thiết những chương trình ưu đãi. Tặng quà vào những dịp đặc biệt cũng là cách để doanh nghiệp giữ chân khách hàng của mình.

Thường xuyên làm mới chiến lược CSKH

Doanh nghiệp không thể cứ duy trì mãi 1 chiến lược CSKH trong cả giai đoạn phát triển của mình. Thay vào đó, doanh nghiệp phải thường xuyên làm mới chiến lược CSKH. Sự mới mẻ sẽ luôn làm khách hàng cảm thấy thích thú và muốn được trải nghiệm.

Thường xuyên làm mới chiến lược CSKHThường xuyên làm mới chiến lược CSKH

Hơn nữa, chiến lược làm mới việc chăm sóc khách hàng cần dựa trên yếu tố chính là khách hàng. Bạn cần thay đổi theo hướng và mục đích mà khách hàng muốn có. Chỉ có như vậy, khách hàng mới tìm tới doanh nghiệp của bạn.

Ngoài ra, với từng sản phẩm và dịch vụ khác nhau thì chiến lược CSKH cũng phải khác. Doanh nghiệp cần phải linh hoạt trong việc thay đổi chiến lược cho riêng mình. Như vậy, việc kinh doanh mới đạt hiệu quả cao nhất.

Tham khảo chiến lược CSKH của doanh nghiệp khác

Việc vận dụng các chiến lược CSKH của doanh nghiệp khác vào doanh nghiệp mình cũng rất tốt. Nhất là những doanh nghiệp mà họ đã gặt hái được thành công trong việc chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn như:

  • Chiến lược chăm sóc khách hàng của Viettel.
  • Chiến lược trong việc chăm sóc khách hàng của Vinamilk.
  • Chiến lược trong việc CSKH của Mobifone.

Đây chính là một số thương hiệu doanh nghiệp đã đưa ra chiến lược CSKH rất hiệu quả. Bạn có thể tham khảo và áp dụng với doanh nghiệp của mình.

Kết luận

Nói chung chiến lược chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp muốn phát triển sẽ phải thực hiện. Tuy nhiên, thường thì dựa vào quy mô của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược CSKH khách hàng khác nhau. Nhưng, tất cả chiến lược đều hướng tới mục tiêu là mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Để từ đó, khách hàng sẽ luôn lựa chọn bạn trong mọi tình huống. Đây chính là điều thành công trong mỗi chiến lược của việc chăm sóc khách của goilaco mang lại cho doanh nghiệp.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *