Telesales là một phương thức bán hàng thông qua điện thoại chứ không phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, ngoài việc bạn phải có kỹ năng giao tiếp và tố chất trong nghề Telesales. Các bạn cần phải biết thêm về các kinh nghiệm làm Telesales. Nhất là đối với những người mới bước chân vào nghề này. Vậy, bạn đã biết được những kinh nghiệm khi làm Telesales nào rồi? Hãy cùng chúng tôi điểm danh 12 kinh nghiệm được tổng hợp lại từ các chuyên gia làm Telesales hiện nay.

Tổng hợp 12 kinh nghiệm làm Telesales cho người mới vào nghềTổng hợp 12 kinh nghiệm làm Telesales cho người mới vào nghề

Tìm hiểu thông tin về khách hàng trước khi bắt đầu gọi điện

Đây là bước làm đầu tiên mà bất cứ Telesales cũng phải thực hiện trước khi lên kế hoạch làm kịch bản Telesales. Đó là tìm kiếm các thông tin liên quan tới khách hàng mà mình muốn giới thiệu là ai? Họ là nam hay nữ? Họ bao nhiêu tuổi? Sở thích của họ là gì? Họ đang cần tìm kiếm nhu cầu gì thông qua sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Bằng cách này, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc gọi điện và nói chuyện với họ.

Tìm hiểu thông tin về khách hàng trước khi bắt đầu gọi điệnTìm hiểu thông tin về khách hàng trước khi bắt đầu gọi điện

Kinh nghiệm làm Telesales này được đúc rút từ đại đa số những người làm trong nghề Telesales này. Vì thế, những bạn trẻ mới vào nghề đừng bao giờ quên việc làm này nhé. Nếu bạn không muốn có cảm giác mình đang nói chuyện với khách hàng bằng tâm lý họ là những người xa lạ. Hơn nữa, khách hàng phần đa là cũng thích thú với việc nhân viên CSKH hiểu về họ. Điều này có nghĩa là khách hàng đang nhận được sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp.

Cần phải chuẩn bị kịch bản Telesales kỹ lưỡng

Kịch bản Telesales là thứ không thể thiếu được đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khi có được 1 kịch bản Telesales hoàn hảo, bạn sẽ giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Chắc chắn, bạn sẽ chốt được đơn hàng một cách thành công mỹ mãn. Vậy, chúng ta cần phải chuẩn bị những gì để xây dựng 1 kịch bản Telesales kỹ lưỡng nhất.

Cần phải chuẩn bị kịch bản Telesales kỹ lưỡngCần phải chuẩn bị kịch bản Telesales kỹ lưỡng

  • Phải nói gì ở 15 giây đầu tiên với khách hàng. Đây chính là thời điểm quyết định bạn có thể trò chuyện với khách hàng dài hay ngắn. Do đó, bạn cần phải chuẩn bị kịch bản nói ở khâu này thật kỹ. Chẳng hạn như: Bạn thể hiện với khách hàng bằng 1 câu chào thật tôn trọng. Sau đó, bạn sẽ giới thiệu tên tuổi và công ty của mình. Cuối cùng, bạn sẽ xin phép được nói chuyện với khách hàng.
  • Ngoài ra, bạn hãy sử dụng những câu hỏi hàm ý rằng bạn đang mang lại lợi ích cho họ. Chắc chắn, khách hàng sẽ muốn nghe tiếp câu chuyện của bạn thay vì đưa ra lời từ chối.

Đó chính là lý do vì sao chúng tôi khuyên bạn nên tìm hiểu thông tin của khách hàng ở bước đầu tiên. Bởi vì, khi hiểu rõ về khách hàng bạn sẽ biết khách hàng đang cần gì? Để từ đó, kịch bản Telesales sẽ nhắm tới yêu cầu và lợi ích của khách hàng. Đây là 1 kinh nghiệm làm Telesales đáng quý và đòi hỏi bạn phải chuẩn bị kỹ lưỡng.

Học cách giới thiệu về dịch vụ – sản phẩm

Nhiều Telesales đã mắc phải sai lầm khi giới thiệu quá dài dòng về dịch vụ – sản phẩm mình bán. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy ngán ngẩm và không muốn nghe câu chuyện từ bạn nữa. Vì thế, kinh nghiệm làm Telesales trong khâu giới thiệu sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là bạn phải giới thiệu một cách ngắn gọn, xúc tích và đầy đủ nhất cho khách hàng.

Học cách giới thiệu về dịch vụ - sản phẩmHọc cách giới thiệu về dịch vụ – sản phẩm

Lúc này, khách hàng sẽ đưa ra những câu hỏi dành cho sản phẩm – dịch vụ mà bạn nói. Từ đây, cuộc nói chuyện sẽ được bắt đầu theo 1 cách tự nhiên nhất. Điều này được hiểu như là: Nếu bạn nói nhiều, nói hết về sản phẩm – dịch vụ rồi. Khách hàng sẽ không có gì để hỏi và câu chuyện đi vào ngõ cụt. Cho nên, bạn nên chọn cách nói vừa phải để khách hàng có thể đưa ra câu hỏi cho cuộc trò chuyện được đi tiếp.

Tạo sự uy tín cho sản phẩm – dịch vụ

Telesales thường gặp khó khăn trong việc tạo dựng uy tín và chất lượng cho sản phẩm – dịch vụ. Bởi vì, hình thức tư vấn khách hàng thông qua điện thoại khiến khách hàng không được nhìn nhận trực tiếp về sản phẩm. Cho nên, thông qua những lời giới thiệu đơn thuần của bạn về dòng sản phẩm – dịch vụ. Điều này sẽ khó lòng tạo ra sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm mà bạn mang tới.

Tạo sự uy tín cho sản phẩm - dịch vụTạo sự uy tín cho sản phẩm – dịch vụ

Bởi thế, trong trường hợp này Telesales nên đưa ra những minh chứng cho sản phẩm – dịch vụ của mình. Minh chứng này chính là những đánh giá mà khách hàng đã từng lựa chọn sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Những minh chứng sẽ được thể hiện bằng tài liệu hay văn bản có được cục kiểm tra. Điều này sẽ giúp cho khách hàng tin tưởng và chắc chắn hơn về sản phẩm bạn mang tới.

Ngoài ra với những chuyên viên Telesales lâu năm. Họ còn lấy chính sự uy tín của bạn thân họ để đảm bảo cho những gì mà mình đã nói. Tuy nhiên, kinh nghiệm làm Telesales chỉ áp dụng đối với người làm lâu năm mà thôi. Những Telesales mới chưa có uy tín, bạn không nên vận dụng “chiêu bài” này.

Đừng nên chỉ tập trung vào sản phẩm mà quên mất giải pháp cho khách hàng

Kinh nghiệm khi làm Telesales nếu bạn nhận biết được ra vấn đề khách hàng đang gặp phải. Để từ đó, bạn sẽ hướng đến việc đưa ra giải pháp cho khách hàng để họ tháo gỡ nút thắt. Thay vì việc, bạn cứ trình bày về sản phẩm – dịch vụ khiến người nghe khó chịu.

Đừng nên chỉ tập trung vào sản phẩm mà quên mất giải pháp cho khách hàngĐừng nên chỉ tập trung vào sản phẩm mà quên mất giải pháp cho khách hàng

Việc tháo gỡ khó khăn cho khách hàng theo xu hướng hướng tới sản phẩm – dịch vụ. Điều này sẽ gây dựng được lên sự tin tưởng với khách hàng. Như vậy, khi khách hàng tin tưởng họ sẽ tự nguyện lựa chọn sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.

Ngoài ra, Telesales cũng cần phải đặc biệt lưu ý tới giọng nói của mình. Bạn cần phải luyện tập để có được giọng nói dễ nghe, nhẹ nhàng và thể hiện sự tin tưởng. Điều này sẽ giúp bạn tạo ấn tượng và gây thiện cảm đối với khách hàng. Để từ đó, bạn sẽ thành công và thuyết phục được khách hàng.

Xử lý những từ chối mà khách hàng đặt ra

Kinh nghiệm làm Telesales trong việc xử lý các tình huống từ chối của khách hàng. Có lẽ đây chính là chủ đề mà nhiều bạn mới vào nghề rất quan tâm. Đặc biệt, trong sự nghiệp làm Telesales bạn sẽ phải đối mặt với rất nhiều khách hàng. Điều này cũng có nghĩa là lời từ chối của khách hàng cũng sẽ muôn màu muôn vẻ.

Xử lý những từ chối mà khách hàng đặt raXử lý những từ chối mà khách hàng đặt ra

Tuy nhiên, dù là câu từ chối được khách hàng nói ra như thế nào đi chăng nữa. Bạn cũng không được thể hiện thái độ thiếu tôn trọng mà rập máy ngay lập tức. Thay vào đó, bạn hãy nói lời xin lỗi vì sự làm phiền của bạn. Đồng thời, bạn sẽ nói với họ rằng sẽ gọi lại cho họ vào 1 thời điểm thích hợp nào đó.

Trường hợp, khách hàng cúp máy luôn thì có lẽ họ không muốn nói chuyện với bạn. Trường hợp này, bạn có thể lưu lại thông tin của họ. Sau đó, bạn sẽ gọi lại cho họ vào 1 lúc nào đó cách thời điểm này khoảng 15 ngày.

Ngoài ra, nếu bạn muốn bị “hờ hững” khi phải nhận những lời từ chối từ khách hàng. Bạn có thể viết ra giấy những cách xử lý với từng lời từ chối của khách hàng. Bằng cách này, bạn sẽ ứng xử kịp thời khi lời từ chối của khách hàng được đưa ra.

Nên đưa ra câu hỏi về cảm nhận của khách hàng

Những câu hỏi của bạn hướng tới việc để cho khách hàng trả lời là có hoặc không? Theo như kinh nghiệm làm Telesales thì chúng tôi khuyên bạn không nên sử dụng. Bởi vì, câu hỏi này sẽ rất khó để tiếp tục những phần sau của cuộc nói chuyện. Nếu nhỡ may, khách hàng bảo không thì bạn sẽ rơi vào tình huống khó xử.

Nên đưa ra câu hỏi về cảm nhận của khách hàngNên đưa ra câu hỏi về cảm nhận của khách hàng

Do đó, bạn chỉ nên đưa ra câu hỏi với câu trả lời của khách hàng là có hoặc không. Khi bạn chắc chắn 1 điều rằng khách hàng sẽ trả lời là có cho câu hỏi mình đưa ra. Cho nên, thay vì việc bạn đưa ra câu hỏi như trên. Telesales có thể sử dụng những câu hỏi để khách hàng đưa ra cảm nhận về sản phẩm – dịch vụ. Điều này sẽ tốt hơn nhiều. Chẳng hạn như: “Sản phẩm này sẽ giúp được gì cho anh/chị?.

Cuối cùng, khi bạn nhận thấy khách hàng đã được mình thuyết phục. Lúc này, bạn mới đặt ra câu hỏi: “Anh/chỉ đã sẵn sàng dùng thử sản phẩm của chúng tôi rồi phải không”. Chắc chắn, bạn sẽ nhận được cái đồng ý đầy thuyết phục từ phía khách hàng.

Đây chính là kinh nghiệm Telesale rất quan trọng mà bạn nên quan tâm. Bởi vì, cách bán hàng này sẽ giúp khách hàng nhận ra rằng bạn đang quan tâm tới cảm nhận của họ. Người làm Telesales không chỉ một mức quan tâm tới mục đích là phải bán được hàng.

Cung cấp các thông tin ưu đãi để chốt đơn

Chốt được đơn chính là thành công của 1 cuộc nói chuyện của người làm Telesales. Do đó, bạn cũng cần phải học kinh nghiệm chốt đơn khi theo đuổi nghề làm Telesales. Trong đó, một số kinh nghiệm để bạn chốt đơn thành công đó là:

Cung cấp các thông tin ưu đãi để chốt đơnCung cấp các thông tin ưu đãi để chốt đơn

  • Bạn có thể đưa ra câu chuyện so sánh về giá thành sản phẩm của bạn với bên khác. Để từ đó, khách hàng biết được giá thành của bên bạn tốt hơn rất nhiều. Điều này sẽ kích thích nhu cầu mua hàng của khách luôn và ngay.
  • Đưa ra những ưu đãi để khách hàng hứng thú với việc sở hữu sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Chẳng hạn như: Nếu khách hàng không mua sản phẩm này trong ngày hôm nay để được ưu đãi. Ngày mai mua hàng thì bạn sẽ không được áp dụng ưu đãi này đầu nhé.

Đây chính là kinh nghiệm để bạn đánh vào tâm lý thúc giục khách mua hàng thật nhanh. Điều này sẽ tốt hơn so với việc bạn chỉ giới thiệu vào sản phẩm để khách hàng chọn mua. Một bí quyết Telesales giúp bạn thành công.

Khi buồn chán, bạn không nên làm việc và gọi điện

Nhiều người làm Telesales nghĩ rằng, khách hàng sẽ không cảm nhận được tâm lý của bạn khi làm việc. Tuy nhiên, thông qua cuộc nói chuyện qua điện thoại. Họ hoàn toàn cảm nhận được tâm lý và tinh thần của người làm Telesales. Vì thế, 1 kinh nghiệm làm Telesales đó là bạn không nên làm việc khi buồn chán. Bởi vì:

Khi buồn chán, bạn không nên làm việc và gọi điệnKhi buồn chán, bạn không nên làm việc và gọi điện

  • Khi bạn buồn chán, giọng nói của bạn sẽ bị giảm hiệu quả đi 1 nửa. Việc làm này khiến cho cuộc nói chuyện sẽ không đem tới cảm xúc cho khách hàng.
  • Âm điệu của ngôn ngữ chiếm đến 55% trong 1 cuộc giao tiếp qua điện thoại. Khi bạn buồn chán thì âm điệu sẽ không được tốt. Điều này sẽ làm ảnh hưởng tới cuộc nói chuyện của 2 người.
  • Khi bạn buồn chán thì tinh thần của bạn sẽ không được tốt. Giọng nói của bạn sẽ thiếu đi cảm xúc và sự nhiệt tình. Như vậy, liệu rằng bạn có thể mang đến cảm xúc cho khách hàng hay không?

Nói tóm lại, bạn không nên để tinh thần làm ảnh hưởng tới việc làm Telesales. Cho nên, khi mệt mỏi bạn hãy tìm một cách nào đó để xả stress. Sau đó, bạn mới tiếp tục bắt đầu lại với công việc của mình.

Lựa chọn thời điểm gọi điện thích hợp

Thời điểm gọi điện sẽ quyết định khá nhiều tới sự thành công của bạn đối với nghề làm Telesales. Vậy theo bạn, chúng ta nên chọn thời điểm nào để bắt đầu cho những cuộc gọi tới khách hàng của mình.

Bạn nên lựa chọn thời điểm gọi buổi sáng từ 9 - 11h và 2-4h chiềuBạn nên lựa chọn thời điểm gọi buổi sáng từ 9 – 11h và 2-4h chiều

  • Bạn nên lựa chọn thời điểm gọi buổi sáng từ 9 đến 11h. Bởi vì, thời gian từ 8-9h mọi người sẽ phải tập trung vào việc xử lý công việc tồn đọng của ngày hôm trước. Nếu bạn gọi vào thời gian này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Đương nhiên, sự khó chịu của khách hàng sẽ làm cho hiệu quả chốt đơn của bạn không cao.
  • Đối với thời gian buổi chiều bạn có thể chọn thời điểm gọi từ lúc 2-4h. Đặc biệt bạn không nên gọi vào thời điểm 4-5h30 phút buổi chiều. Bởi vì, đây là lúc mà khách hàng sẽ phải giải quyết các công việc để kết thúc cho 1 ngày làm việc. Do đó, nếu bạn gọi vào thời gian này sẽ không được khách hàng hưởng ứng.

Hãy cân nhắc thời gian gọi điện thực sự thích hợp đến khách hàng nhé. Kết thúc mỗi cuộc gọi bạn có thể ghi lại thông tin giờ gọi đối với khách hàng. Khách hàng này nên gọi vào thời gian nào? Khách hàng kia nên gọi vào thời gian ra sao? Những thông tin này sẽ giúp bạn lên kế hoạch tốt nhất cho những lần gọi điện tư vấn về sau.

Kinh nghiệm làm Telesales là hãy đặt ra mục tiêu gọi thật nhiều

Sự chăm chỉ thực sự đem lại hiệu quả cho bất cứ công việc nào? Nhất là đối với những người làm nghề Telesales. Vì thế, chúng tôi khuyên bạn nên đặt ra mục tiêu gọi thật nhiều cuộc gọi vào mỗi ngày. Bạn hãy hiểu đơn giản rằng việc gọi càng nhiều thì tỷ lệ bạn có được đơn hàng sẽ càng cao.

Gọi thật nhiềuGọi thật nhiều

Tuy nhiên, đối với những người mới vào nghề sẽ rất e ngại với việc làm này. Nhưng, bạn biết không? Mỗi cuộc gọi đi cho khách hàng sẽ đem tới cho bạn thật nhiều kinh nghiệm. Do đó, nếu bạn là 1 Telesales mới thì việc bạn gọi thật nhiều cho khách hàng càng phải thực hiện tích cực. Điều này sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm và trải nghiệm để mang tới thành công cho mình.

Việc bạn đặt ra từ 50 cho đến 100 cuộc gọi đến đối với khách hàng là điều bình thường. Bởi vì, họ cũng không biết mình là ai? Cho nên, mình cũng không có gì ngại ngùng khi gọi điện đến họ cả. Đây được xem là kinh nghiệm làm Telesales được truyền lại từ những chuyên viên Telesales giỏi hiện nay.

Đừng quên lắng nghe đồng nghiệp khi họ làm việc

Lắng nghe đồng nghiệp khác khi làm việc là 1 kinh nghiệm làm Telesales mà bạn nên áp dụng. Nhất là đối với những “lính mới” bước vào nghề “làm dâu trăm họ” này. Việc lắng nghe nhân viên khác nói chuyện với khách hàng sẽ giúp cho bạn có thêm nhiều kỹ năng xử lý tình huống.

Đừng quên lắng nghe đồng nghiệp khi họ làm việcĐừng quên lắng nghe đồng nghiệp khi họ làm việc

Bạn có biết không? Với những câu chuyện hay lời nói mà bạn phải nghe mỗi ngày từ người khác. Dần dần, những câu chuyện này sẽ được hình thành và tích tụ trong đầu bạn. Cho đến khi, bạn sẽ tự mình buột miệng ra những lời nói quen thuộc đó. Đặc biệt, khi bạn làm Telesales cũng vậy. Việc lắng nghe đồng nghiệp nói chuyện với khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho bạn.

Vì thế, bạn đừng quên ghi chép lại những lời nói của họ. Những câu trả lời mà họ xử lý các tình huống hóc búa khi giao tiếp với khách hàng. Hãy học hỏi từ họ kể cả đó là những “sai lầm” không đáng có. Điều này sẽ giúp bạn tránh vấp phải những sai lầm này trong tương lai.

Kết luận

Bài viết chính là toàn bộ 12 kinh nghiệm làm Telesales được đúc rút từ nhiều nhân viên Telesales giỏi hiện nay. Hy vọng, những thông tin này sẽ hữu ích với những bạn có ý định muốn theo đuổi nghề làm Telesales. Cuối cùng, bạn cũng đừng quên khi làm bất cứ công việc gì. Bạn cũng phải có sự đam mê, kiên trì và thời gian rèn luyện để tích lũy dần kinh nghiệm. Chắc chắn, khi bạn biết kết hợp những điều này, bạn sẽ thành công với nghề làm Telesales.

Goilaco website cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng hàng đầu Việt Nam.

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *